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La importancia de los medios de pago: entrevista con Noelia Ruiz

No nos cansaremos de repetirlo: todo debe contribuir a proporcionar una buena experiencia de compra al cliente.

El momento del pago además es crítico, es el momento de la verdad donde ofrecer un único método de pago (que al cliente no le convenga, por la razón que sea) o que no sea sencillo, rápido y seguro (o que siéndolo, no se transmitan esas características al cliente), puede acabar con los esfuerzos anteriores en captar y atraer a ese cliente, el cual ha llegado incluso hasta el último paso del proceso de pedido (fundamental también como decimos en el capítulo 9 dedicado a la analítica web, configurar nuestros embudos de conversión y analizar periódicamente los datos para detectar puntos de salida o que ralenticen el proceso de compra).

En el capítulo 5 de La biblia del e-commerce dedicado a gestionar los pedidos, comentamos las principales formas de pago como TPV virtuales, Paypal y Bizum, de la que ya hablamos por cierto en una entrada anterior.

Hoy queremos que conozcas a una profesional que puede ayudarte en esta área en tu proyecto e-commerce y a la que le preguntamos por su visión sobre algunos temas clave relacionados con el comercio electrónico.

Noelia Ruiz

Ecommerce International Sales Channel Manager

¿Cuál es tu área de trabajo dentro del comercio electrónico?

Actualmente, trabajo en el sector de los pagos online en Comercia
Global Payments, una empresa participada de CaixaBank en la que
ofrecemos soluciones de pago a los comercios. Mi labor es lograr
acuerdos de colaboración con todo tipo de actores del sector digital,
los cuales puedan necesitar de dichos servicios para sus clientes.
Tenemos licencia para toda Europa y, por tanto, mi actividad no se
reduce solo al mercado español sino también más allá de nuestras
fronteras.

Del mismo modo, dar visibilidad a nuestra actividad y tener
presencia en todos los foros del sector que consideremos interesantes.
Relacionado con ello, intento ofrecer mi experiencia a los comercios
online sobre cómo gestionar los pagos, qué soluciones adoptar, qué
experiencia de usuario es la mejor, todo enfocado a que puedan tener
el mayor número de ventas posible y con la máxima seguridad.

Por otro lado, me encanta este sector, en el que llevo más de 10
años, y aprovecho cuando se presenta la oportunidad para poner en
contacto profesionales de diferentes empresas que necesitan de
servicios ecommerce entre ellos y, que tras estos años, cuento con su
confianza.

¿Qué servicios puedes aportar como empresa o profesional a un
e-commerce?

Como profesional de Comercia Global Payments, puedo aportar el
conocimiento y la gestión de las soluciones de pago que cualquier
comercio necesite. Podemos proveer de una plataforma de pago que
gestione su negocio y de todas las implicaciones derivadas de ella
como son la gestión del fraude, la internacionalización, las mejores
prácticas,… Además, mi experiencia previa en proyectos ecommerce
me permite tener una visión no solamente centrada en los pagos sino
en la experiencia de usuario como un todo, del que los pagos forman
una parte principal.

Normalmente, cuando se me acerca un ecommerce también intento saber de todo el proyecto como un todo. Eso me permite conocer mejor el funcionamiento de su negocio y asesorarle no ya solo sobre cómo gestionar los pagos sino cómo personalizar la experiencia de sus
usuarios, recomendarle soluciones para desarrollos tecnológicos, para
logística o cualquier otro servicio que, a lo largo de estos años,
he ido conociendo.

¿Qué consejos darías a un e-commerce en relación a los medios de
pago?

Como alguna vez he compartido en publicaciones del sector, alguna de
las principales ideas a tener en cuenta para preparar el checkout de
una tienda online serían:

– Si puedes tener la gestión de los datos de pago en una misma
página (One Step Checkout), mucho mejor.

– Dar a escoger varios métodos de pago para que el comprador
tenga para elegir, sin que sean excesivos (yo diría que 4 son
adecuados).

– Importante tener en cuenta el mercado al cual se va a vender,
adaptando los métodos de pago locales en cada caso y así lograr una
buena internacionalización ( ej, Klarna en Alemania, Multibanco en
Portugal, …)

– El uso del guardado de tarjeta o tokenización (a través de
los proveedores de pago que tienen licencia para ello) para que las
compras recurrentes tengan la menor fricción posible y se hace el
pago en un clic.

Recuerdo aquí que el proceso de compra consta de muchos
momentos/fases en los que se tiene que cuidar al comprador y su
experiencia pero recuerdo que no existe «venta online» si no se
efectúa un pago online. Por tanto, está bien invertir en muchas
áreas importantes pero recalcar la importancia de tener controlado el
momento del pago, ya que es el momento crítico. Tener la confianza de
un gestor de pagos es imprescindible.

¿Qué le dirías a un negocio que todavía no está operando online?

Le diría que, si cree que su público está online, que se lance a
este «nuevo canal». No todos los negocios han de estar online, por
diferentes motivos, pero es cierto que, cada vez más, se está viendo
que es una ayuda para las empresas porque pueden encontrar nuevos
compradores y porque pueden difundir su marca y productos/servicios a través de la web.

Hoy en día, no todo es crear tu propia tienda
online, sino que el hecho de operar online puede ser aparecer en
diferentes buscadores, posicionarte bien, aprovechar las redes
sociales,…Eso sí, no hay mejor momento que ahora, porque la
situación que estamos viviendo ha hecho que muchos negocios quieran
digitalizarse y que el número de usuarios que han realizado compras
online haya incrementado de forma importante.

¿Qué productos o servicios están teniendo o tendrán más potencial
de negocio?

Si nos estamos refiriendo a qué sectores van a vender más online yo
diría que los relacionados con el deporte, la tecnología y el hogar.
De hecho, estamos viendo resultados de empresas de estos sectores y
han aumentado su facturación en este pasado 2020. Por supuesto, la
moda y los viajes van a seguir estando presentes, pero yo diría que
se recuperarán más de cara a cuando podamos volver a tener una
«normalidad» en nuestra sociedad. Y quizás en moda, ya se está
viendo también como la ropa cómoda para poder teletrabajar está
teniendo mucho éxito. Un punto aparte se merece el sector de la
alimentación, que en España está costando mucho que despegue pero
que la pandemia ha ayudado a su democratización y los usuarios han
visto las bondades de la compra a través del supermercado online.

¿Cuál es el reto que afrontan los proyectos de comercio electrónico
en los próximos meses?

Para mí, uno de los retos más importantes es poder posicionar un
eCommerce a nivel individual sin depender de un marketplace. Estamos viendo que los marketplaces, tanto generalistas como verticales, están cogiendo mucha cuota de mercado y llevándose muchas de las ventas que los comercios, por sí mismos, podrían monetizar. Por tanto, una buena estrategia a nivel de marca empresarial, así como una adecuada gestión y presencia en marketplaces creo que serán retos para los negocios online. Además de eso, el crecimiento de las redes sociales hace que el Social Commerce sea una tendencia y un reto que los comercios van a tener que asumir y saber gestionar. Si nos
centramos en el tema de pagos, un reto será la adaptación de los
comercios a la nueva Directiva de Pagos Europea PSD2, para lo que van a contar con el apoyo de sus proveedores de pagos como Comercia Global Payments, por supuesto.

¿Cuál crees que será una tendencia o práctica en los próximos
meses en el comercio online?

Por lo que veo en mi día a día y la experiencia de estos años, creo
que hay prácticas y tendencias que siempre están ahí porque hay que
trabajarlas continuamente tales como la personalización, la atención
al cliente, un buen servicio de logística, una solución de pagos
completa y segura,…  Además de estas que no desaparecen nunca, creo
que la biometría nos ha venido a ayudar mucho en diferentes
servicios, entre los que destacan los pagos.

Por último, ¿cómo pueden contactar contigo?

Para contactar conmigo, pueden hacerlo a través de diferentes vías:

– Mi dirección de correo profesional:
nruiz@comerciaglobalpay.com

– Mi perfil profesional de Linkedin:
linkedin.com/in/noeliaruizsantacana

– Mi perfil de Twitter, profesional principalmente:
@NoeliaRuiz81

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