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Entrevista en Interconexiona sobre La biblia del e-commerce (parte 1)

Entrevista sobre La biblia del e-commerce el pasado lunes 22 de febrero en el programa Interconexiona con Mireia Gargallo (abajo tienes la transcripción de la primera parte de la entrevista, he vuelto a usar la herramienta Amberscript y editado algunas partes para mejorar la legilibidad).

Mireia Gargallo: Si queréis participar en el sorteo de este libro, que es sobre el que vamos a hablar hoy, el último libro que ha escrito José Luis Torres. , el último que ha escrito, no es éste el primero tampoco. Podéis participar en el sorteo, interviniendo en el programa, haciéndole alguna pregunta o comentando alguno de los aspectos sobre los que le hablaremos a continuación.

Mireia Gargallo: Lo voy a presentar porque es la primera vez que está con nosotros. José Luis Torres Revert es licenciado en Filología Inglesa y tras el paso por el Ministerio de Educación, trabajando con nuevas tecnologías aplicadas a la educación, desarrolló su carrera profesional durante más de 15 años en el área del análisis, diseño y el desarrollo de proyectos en Internet, especializándose sobre todo en e-learning, comercio y marketing electrónico, también posicionamiento web y redes sociales. En el ámbito de la formación y de la consultoría ha trabajado en muchos proyectos en Internet y metodologías enfocadas a la aplicación estratégica de las TIC en las pymes y además también participa como ponente en cursos y jornadas de temáticas relacionadas. Y este, La biblia del e-commerce, es el sexto libro que ha sacado. Leyendo tu perfil y comentando todo lo que has hecho, yo te quería preguntar cómo llegas de la filología inglesa a la tecnología. ¿Qué ha pasado ahí?¿Qué cambio se produjo?

José Luis Torres: Como has dicho al principio, fue a partir de una beca del Ministerio de Educación. Ese fue, digamos, el enganche con las nuevas tecnologías. Entonces se empezaba con el tema de los campus online, de los primeros Moodle, las primeras plataformas de teleformación, el Aula Mentor, que todavía está activa. Todo el tema de llevar los contenidos que hasta entonces eran básicamente pdf pues a un entorno más interactivo a través de Internet. Entonces, ese fue el paso del ámbito docente filólogo al tecnológico y conocer muchos tipos de tecnologías. Después ya pasé al ámbito privado con esos conocimientos, planteamientos y desarrollos, llevándolos al mundo de la empresa en temas de comercio electrónico, sitios web, etc.

Mireia Gargallo: Teniendo en cuenta que has escrito otros libros antes, en este caso, ¿cómo surge la idea de escribir La biblia del e-commerce?

José Luis Torres: Pues fue un poco por casualidad, a raíz del tema de la pandemia, conocidos, amigos, familiares incluso, bien por motivos laborales, bien por una forma de complementar su situación económica, pues empiezan a hacerme preguntas por correo, por wasap, llamándome y diciendo «oye, que quiero montar tal o cual cosa, ¿cómo puedo vender esto? ¿tú crees que esto tendría éxito?» Y después, a raíz de varias preguntas pensé que a lo mejor era un buen momento para tomar todo ese tipo de cuestiones y elaborar un un libro asequible para todo el mundo, para el que quiera empezar de cero, cogiendo desde el planteamiento de la idea hasta cuando ya estás explotando la tienda. Y que pueda algo realmente útil, que no sea muy técnico. Ahí surgió la idea. Y al mismo tiempo coincidió también que una editorial se interesaba por este tema, por sacar un libro de esta temática. Así que se dio la cuadratura del círculo en este caso.

Mireia Gargallo: ¿Y tú crees que hay una forma de hacer las cosas en e-commerce que nos pueda garantizar una buena gestión de este comercio electrónico?

José Luis Torres: Garantizar es muy difícil. Aunque hay gente que vende resultados cien por cien garantizados, esto es como los depósitos de los bancos y las inversiones. Un éxito pasado o en este caso, una tienda que funcione muy bien, porque tú repliques exactamente lo que hace esa tienda implica que vayas a tener también éxito. Puedes tener grandes posibilidades porque estás imitando un modelo de negocio que funciona, pero si lo copias tal cual no tienes por qué tener el mismo éxito.

Mireia Gargallo: Por eso precisamente he utilizado la palabra garantizar, la he puesto estratégicamente

José Luis Torres: Lo que sí es verdad es que hay una serie de cosas que tienes que hacer sí o sí. Es decir, a lo mejor no te garantizan el éxito, pero desde luego, si no las haces, yo sí que te aseguro que el éxito no lo vas a tener.

Mireia Gargallo: Ahora hablaremos de ellas. Como decía antes, este no es tu primer libro sobre tiendas online. Escribiste en el año 2015, uno llamado «Claves para abrir una tienda online y que venda» que se convirtió en número 1 en ventas en Amazon. ¿Crees que en general, la gente que se plantea una tienda online realmente necesita ideas y asesoramiento especializado, que le cuesta encontrar además?

Mireia Gargallo: A lo mejor no es imprescindible, pero desde luego el tener, sea un libro, sea autoformarte leyendo blogs o yendo a conferencias sí que te va a ahorrar mucho tiempo y el tiempo al final es dinero. Entonces, ¿para qué vas a estar dando cabezazos, probando el ensayo-error, cuando a lo mejor hay gente que sí que te puede dar una orientación para que vayas más enfocado a a tu proyecto? Entonces sí que te va a ahorrar tiempo y desde luego vas a aprender, siempre se aprende de los demás, sea a través de un libro, de un blog o de una conferencia.

Mireia Gargallo: He visto que empiezas el libro hablando del reconocimiento del terreno, de la búsqueda de los nichos de mercado. ¿Es importante fijarse en los productos más demandados al plantearse cualquier venta online? Y además, ¿cómo se puede crear una necesidad en torno a un producto que sea novedoso, que no se está vendiendo ahora? Es decir, no quiero vender algo nuevo, quiero ser diferente. Entonces, si sólo me fijo lo más demandado, mi producto no saldrá nunca al mercado. ¿Cómo me planteo eso de me fijo lo más demandado pero al mismo tiempo lo mío es nuevo y es diferente? ¿Cómo lo lanzo entonces?

José Luis Torres: Bueno, tendríamos dos partes en esta pregunta. Para la primera parte de lo más demandado, lo que hablábamos antes: no puedes copiar o intentar vender lo mismo que están vendiendo todos los demás, pero sí puedes coger ese producto más vendido y pensar en cómo puedes mejorarlo u ofrecer servicios alrededor de ese producto. No hace falta hacer un I+D o modificar un producto que ya existe, simplemente puedes crear servicios alrededor de ese producto, sea de formación, de soporte o de instalación. Entonces a esos productos más demandados, tú le das tu toque o intentas adaptar servicios añadidos o productos complementarios, puedo encontrar otro producto que es complementario a ése, hago un pack y lo vendo todo junto. Y por otra parte, lo de validar un producto que no sé si va a tener demanda o que nadie que hasta ahora está vendiendo, pues antes de montar la tienda y ponerme a cargar el catálogo y pagar campañas de publicidad, por decirlo así, pues tengo que hacer un pequeño estudio de mercado que pueda ser extrapolable en cierta medida cuando lo tenga en marcha. ¿Y cómo hago ese estudio mercado? Puedo hacer una encuesta y pasarla a través de WhatsApp a mis contactos. Puedo hacer una pequeña landing page, una página de bienvenida, donde explique brevemente qué productos voy a sacar y a lo mejor puedo ir recogiendo alguna opinión, algún feedback de la gente, ya no sólo saber si le interesaría ese producto sino además a qué precio estaría dispuesta a comprarlo. Con lo que me está dando mucha información mejor, obviamente con 10 no hago nada, pero si consigo 50, 100 respuestas, que no es difícil conseguir esa cantidad, pues ya tengo una información valiosa que me puede ayudar a modelar mi producto final, la propuesta de valor que se llama, qué es lo que voy a venderle a la gente y por qué van a comprarlo.

Mireia Gargallo: Tengo aquí porque estaba abriendo el libro para poder enseñar estos apartados, los azules…

José Luis Torres: Las propuesta prácticas

Mireia Gargallo: Dentro de todos los capítulos hay resaltado en azul estas propuestas, ¿qué pretenden estos apartados y qué utilidad que crees que tienen para para el lector en este caso?

José Luis Torres: Pues llevándolo al mundo físico sería la llamada a la acción. Hay una parte teórica que es inevitable, donde se exponen los conceptos, se explica en qué consiste tal o cual cosa. Y luego esta parte del cuadrado azul, como dices, que es la propuesta práctica donde yo le digo al lector: «bueno, esto que hemos hablado. Pues ahora métete aquí, o piensa esto o coge un papel y haz una lista de tal o cual cosa dependiendo del concepto del tema que estemos tratando. Intenta ponerlo en marcha». Entonces puede ser desde comprobar cierta categoría de productos en un determinado sitio o intentar ver qué tipo de alianzas podrías tener con tu competencia. Depende del capítulo hay una propuesta práctica diferente.

José Luis Torres: Y así también la idea es que vea que es algo real, que puede poner en marcha ya, desde el primer capítulo, desde el primer momento. No hace falta que termine el libro para empezar a hacer cosas, por decirlo así.

Mireia Gargallo: Es importante el hecho de poder empezar a poner las cosas en práctica, en empezar a plantearte las ideas que se que se comentan en el libro, cómo lo voy haciendo todo, dando pequeños pasitos. Y si yo no tengo claro cuál es mi modelo de negocio, ¿tengo algún futuro en las ventas?

José Luis Torres: Bueno, el modelo de negocio va asociado casi siempre al tipo de producto, por lo que el modelo de negocio te lo da el producto. Entonces, una vez que sepamos, eso sí que tenemos que tenerlo claro, el producto o servicio o servicio que quiero vender, entonces ya el modelo de negocio es el que va a venir por sí solo, con matizaciones y con ciertas cambios.

Mireia Gargallo: También en el libro se habla de el tema de la estrategia online ¿Por qué consideras importante definir una estrategia y diseñar un plan de negocio?Porque hay gente que abre un negocio sin pensarlo, sin estrategia alguna y esto va directo al fracaso. ¿Son esa planificación y estrategia fundamentales para que el proyecto vaya adelante?

José Luis Torres: Sí, la estrategia sea para un e-commerce, sea para el mundo profesional o laboral, al final tienes que tener una estrategia, en la vida también. Tienes que saber a dónde quieres ir y tienes que hacer un plan de los pasos a seguir para conseguir ese objetivo. Si nos lanzamos sin tener una estrategia como dices, no es que estemos abocados totalmente al fracaso, puede ser que tengamos un golpe de suerte, pero en los negocios es difícil tenerlo. Cuando hay un negocio que tiene éxito es porque hay mucho trabajo y mucho tiempo invertido detrás. Nada suele ser fruto de la casualidad. Entonces la estrategia es importante tenerla, una vez que sabemos qué producto vamos a vender, cómo vamos a venderlo, cómo vamos a llegar a nuestros potenciales clientes, cómo son esos clientes. Y una vez que sabemos cómo son, dónde los vamos a encontrar, qué tipo de redes sociales utiliza, qué tipo de marketing, de acciones de publicidad vamos a utilizar, qué tipo de proveedores necesito para hacerles llegar mi producto en las mejores condiciones, por ejemplo, que necesita frío. Es decir, siempre hay una estrategia detrás que se plasma en lo que se conoce el plan de negocio, el cual puede tener cincuenta o dos páginas, puede ser muy esquemático, lo importante es que nos sirva y también es algo vivo. La idea es ir modificándolo e ir cambiando cosas sobre la marcha, no tiene que ser algo fijo. Hay que ser flexibles porque precisamente cuando intentamos ponerlo en marcha y empezamos a probar cosas, vemos que hay cosas que funcionan y otras que no, que debemos modificar.

Mireia Gargallo: Seguramente habrás visto, estudiado estrategias de muchísimas empresas para poder comentarlas en el libro. ¿Qué empresa te ha sorprendido porque ha tenido una gran estrategia a la hora de plantear su su venta online? ¿Y qué empresa crees que precisamente no ha tenido futuro o se ha estrellado porque lo ha hecho de una forma que no era la apropiada? Si quieres puedes decirnos los nombres o no

José Luis Torres: Empresa que no lo haga bien ahora mismo no se me ocurre ninguna y es cierto que también se aprende de los errores tanto propios como ajenos, pero como caso de éxito, a mi me gusta mucho hablar y tenerlo como referente, de hecho en el libro lo menciono varias veces, una empresa murciana que es PcComponentes, a nivel nacional es líder en venta de electrónica y me gusta mucho la estrategia que ha seguido a lo largo de todos estos años, porque ellos, a diferencia de otras empresas han sido fieles a su filosofía y por ejemplo, ellos no participan en el marketplace de Amazon, sino que ellos han ido, digamos, por libre, trabajando su negocio y sin depender como le ha pasado a muchos de Amazon. Y también con una estrategia importante detrás de marketing, de presencia activa en redes sociales, de comunicaciones, un gran trabajo de fondo. Es decir, ellos ahora son líderes pero eso no ha sido de la noche a la mañana, sino que llevan bastante tiempo detrás trabajando y probando muchas cosas a su vez.

Mireia Gargallo: ¿Y hay empresas que no se han atrevido como hemos hablado antes con Isabel con el tema de la presencialidad? Sabemos que una empresa como Primark ha decidido que no se quiere meter en la venta online porque todo eso tendría unos costes que no han considerado adecuados. ¿Afecta negativamente a las empresas el hecho de no estar online, a que se resistan? Al final estas empresas ¿están condenadas a a desaparecer a la larga?

José Luis Torres: Bueno, eso es una decisión empresarial al fin y al cabo, ellos, como bien dices, cuando no han dado el paso es porque ahora mismo no les es rentable o no les interesa. También recordemos que Zara ahora mismo sí vende online, pero estuvo muchos años cuando ya estaba el comercio electrónico en marcha que ellos no tenían página web, seguían con sus tiendas físicas únicamente. Luego sí dieron el paso, pero tuvieron mucho tiempo sin darlo, entonces Primark a lo mejor ahora mismo no, pero puede ser que dentro de un año, dentro de dos, cuando puedan dar un buen servicio al cliente, proporcionar unos plazos de entrega eficientes, etcétera, pues sí den el paso. Aunque también es verdad que mientras tanto, dado que sus competidores ya están online, pues esa cuota de ventas a través del canal online se la están quitando.

Mireia Gargallo: Claro, mientras ellos no venden online y otras tiendas no pueden abrir por las restricciones, dependiendo de la comunidad, otros pueden hacerlo

José Luis Torres: Recordemos también que cuando lo del confinamiento, las únicas tiendas que podían vender eran las que tenían un canal online, con lo cual hubo muchos comercios que aunque tenían su pequeña tienda web, ellos sí pudieron seguir vendiendo.

Mireia Gargallo: Exacto, ¿y qué importancia tiene elegir bien la plataforma digital en la que vamos a hacer la venta electrónica? ¿Es fundamental?

José Luis Torres: Sí, la plataforma es importante, quizás no es fundamental en el sentido de que vaya a garantizar el éxito del negocio, pero es una decisión importante y viene también determinada por el tipo de producto o servicio, por la extensión del catálogo. Si vamos a tener un catálogo de miles de productos, pues a lo mejor no los vamos a ir a una plataforma pequeñita necesitamos una plataforma que sea más estable, más consolidada, que haya un soporte detrás, etcétera.

Mireia Gargallo: Hay otro punto importante al gestionar el negocio online que también consideras dentro del libro, que es la parte de las leyes que debemos tener en cuenta y cumplir, que es fundamental. ¿Qué consecuencias puede haber para nuestro negocio el hecho de no respetar la LOPD, no respetar los protocolos COVID, por ejemplo que un tema más actual y también tienes un apartado? ¿O que no tengamos en cuenta el tema de la fiscalidad?

José Luis Torres: Bueno, tendríamos dos consecuencias. La primera, de cara al cliente. Los clientes, la mayoría, cada vez son más conscientes de la imagen que una empresa debe dar respecto a los temas legales. Es decir, se fijan si hay un aviso legal, se fijan si las condiciones de contratación están visibles o no. Si se le dan ya premarcados todas los checks para recibir publicidad. Si los datos del responsable del sitio web están visibles o no. Mucha gente ya es consciente de eso, por lo que si no están esos datos, pues lo más seguro es que abandone esa página web y se vaya a otra que sí cumpla la legalidad. Entonces de cara a la venta, ya hemos perdido un cliente por no hacer las cosas bien y luego también tenemos la consecuencia desde el punto de vista legal, que bien porque la agencia de protección de datos lo denuncie de oficio, o bien porque alguien, incluso la competencia a veces, denuncie a la agencia de protección de datos que tal página web no está cumpliéndo la protección de datos por ejemplo. Y entonces hay sanciones económicas que además para una tienda pequeña, que suele ser la mayoría de los casos, puede acabar con el cierre del negocio.

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La importancia de la atención a los clientes: entrevista con Rubén Sánchez (FACUA)

La atención al cliente podemos considerarla el último elemento de todo el proceso que nació con una idea de negocio y que fuimos desarrollando y componiendo con los distintos elementos que tratamos en el libro, como la planificación y estrategia, la elección del plataforma y las formas de pago, la logística, la distintas formas de promoción, y finalmente como decimos, la atención al cliente referida principalmente a haber informado convenientemente de todo al comprador antes, durante y después de la compra (imprescindible aquí el capítulo 6 de legislación), así como gestionar eficientemente cualquier tema o consulta relacionada con devoluciones y/o reclamaciones a través de las herramientas de comunicación que tratamos en el capítulo 7,  esto incluye también por supuesto el haber respetado en todo momento sus derechos como consumidor.

No nos olvidamos tampoco de nuestro análisis de rendimiento y de indicadores relacionados del capítulo 9 como podrían ser: tiempo medio de entrega, número de incidencias como retrasos, número de cancelaciones, devoluciones y reclamaciones; así como de toda la información útil que podamos recoger a través de las encuestas de satisfacción que comentábamos hace poco).

La atención al cliente no es crítica -las cosas como son- pero sí puede ser un elemento con gran potencial de fidelización e incluso presentar oportunidades para diferenciarnos, como pudiera ser ampliar el plazo de desistimiento, como apunta nuestro invitado de hoy (NOTA:  la entrevista fue telefónica y lo que vas a leer es la transcripción de la misma).

Rubén Sánchez

FACUA

¿Cuáles son los principales cambios que ha traído la nueva normativa europea de servicios digitales en relación a los responsables de tiendas online principalmente?

Los principales cambios normativos que hasta la fecha han tenido lugar en materia de comercio electrónico encuentran sustento en la Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 8 de junio de 2000, relativa a determinados aspectos jurídicos de los servicios de la sociedad de la información, en particular el comercio electrónico en el mercado interior (Directiva sobre el comercio electrónico), traspuesta en nuestro ordenamiento jurídico interno en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.

En un sentido material, la Ley 34/2002, de 11 de julio, establece obligaciones de información previa y posterior a la celebración de contratos electrónicos, regula las condiciones de validez y eficacia de dichos contratos, incorpora previsiones específicas en materia de comunicaciones comerciales por vía electrónica y contempla el régimen sancionador aplicable a los prestadores de servicios de la sociedad de la información en caso de incumplimiento de obligaciones.

Pese a que la normativa vigente de la Unión Europea en materia de servicios digitales no ha sufrido prácticamente cambios desde la adopción de la Directiva sobre el comercio electrónico en 2000, a nivel comunitario viene reflexionándose sobre la revisión de dicha Directiva. La propuesta de la Comisión Europea al respecto se encuentra sometida al debate del Parlamento Europeo y los Estados miembros según el procedimiento legislativo ordinario.

¿Crees que en general están los compradores suficientemente informados de sus derechos como consumidores en el ámbito del comercio electrónico?

Nosotros entendemos que no, que la gran mayoría de consumidores no tienen un conocimiento sobre cuáles son sus derechos más básicos, más elementales a la hora de realizar compras online y que es necesario que desde las propias administraciones se pongan en marcha protocolos, campañas, para facilitar la información a los consumidores.

¿Cuáles son las quejas más comunes de los compradores online?

Las quejas más frecuentes de los compradores online son los retrasos en los compromisos de entrega. Nosotros creemos que la normativa debería contemplar penalizaciones económicas para aquellos casos en los que haya un retraso sobre la fecha en la que se había comprometido la entrega, salvo causa justificada, y penalizaciones siempre que se produzca un retraso de más de 30 días en recibir el producto.

La normativa plantea que si en 30 días no te llega un producto, tienes derecho a decir que cancelas el contrato. Pero nosotros creemos que lo que habría que plantear es que si tarda más de 30 días, tengamos derecho a una compensación económica, como penalización al establecimiento. Salvo que inicialmente se hubiera dicho de manera expresa que el producto iba a tardar, por ejemplo, 50 días, debería haber una penalización.

También hay reclamaciones relacionadas con que el producto no tiene las características que habían ofertado; el producto se anunció como el más barato del mercado y lo encuentras en otra tienda a un precio más económico; el producto está defectuoso y tienes problemas para que te lo recojan para su reparación; la empresa no cumple con la obligación de asumir tu derecho de desistimiento de 14 días o te dice que tienes que pagar la devolución del envío del paquete cuando en su página web en ningún momento te decía que corrían de tu cuenta esos gastos.

¿Suelen resolverse favorablemente o es un proceso complicado el reclamar a una tienda online?

En cuanto a si se resuelven favorablemente, depende de la empresa de la que estemos hablando. No es lo mismo reclamarle a una gran plataforma como Amazon, que ya ha interiorizado unos determinados protocolos de calidad de la atención al cliente, precisamente para garantizarse también una preponderancia en el mercado, que hacerlo a pequeñas tiendas que en algunos casos no cumplan la normativa, o incluso sean tiendas fraudulentas donde te están vendiendo productos que no reúnen los requisitos que te prometen, etcétera. Hay absolutamente de todo, con lo cual es complicado hacer un balance de si se suelen cumplir o no.

Si hiciéramos un balance sobre el global de ventas en España, teniendo en cuenta la hegemonía que pueden tener grandísimas plataformas como Amazon, El Corte Inglés, MediaMarkt, etcétera, sí podríamos entender que se estarían cumpliendo los derechos más elementales. El primero de ellos es el de desistimiento y el segundo el derecho a ejercer la garantía que sí se cumpliría en la mayoría de los casos. Pero si hablamos del total de empresas que se dedican a la venta online sirviendo productos a España, ahí sí sería muy complicado hacer una valoración sobre si la mayoría de tiendas cumplen o no.

¿Qué importancia puede tener para un e-commerce contar con un sello de calidad o adhesión a un sistema de arbitraje?

Para nosotros es importante la adhesión al sistema arbitral, es un elemento de compromiso. Pero en cualquier caso es mucho más importante que la empresa sea dialogante de forma directa con el consumidor y no le diga «Pues no estamos de acuerdo. Si quieres, pídeme un arbitraje». Creemos que el diálogo es importante, también con asociaciones que representamos los intereses de los consumidores,  cuando ese usuario acude a nosotros y la empresa entiende que ha reaccionado correctamente o no.

Respecto a los sellos de calidad, no nos gustan porque muchas veces son sellos que deja mucho que desear en cuanto a que de verdad estén cumpliendo con una serie de parámetros, y a veces son sellos meramente publicitarios. Son sellos que una empresa, que no tiene un determinado nivel de control externo, te da. Es decir, tú montas una empresa, creas el sello Calidad E-commerce COVID y digo que en época de COVID esta empresa está respondiendo de forma maravillosa a todos los problemas. Vendo el sello, se lo coloco a muchas empresas y luego es todo mentira. Entonces, ¿qué significa un sello de calidad? Depende de quién me lo conceda. Y nosotros ni siquiera nos fiamos de ninguna empresa que conceda sellos de calidad, en el sentido de que no nos dan credibilidad, porque muchas veces son simplemente un distintivo publicitario. Es intentar obtener un plus sin una garantía real.

También por el hecho de que pese a tener ese sello de calidad de, digamos, la empresa acreditadora más prestigiosa del mundo, ¿qué es lo que ocurre si incumples? ¿Te retiran el sello directamente por detectarse el incumplimiento y denunciarlo el consumidor? ¿Te aplican una sanción o te penalizan de alguna manera? Habría que ver cuáles son los protocolos internos de esos acreditadores, te hablo desde AENOR a cualquier otro. ¿Cuáles son los protocolos internos de penalización a la empresa a la que un consumidor denuncie que no ha cumplido con las obligaciones que marca el sello de calidad? A lo mejor nos encontramos que son demasiado laxas, con lo cual realmente eso no redunda en beneficio de dar tranquilidad, garantías, al consumidor.

¿Cuáles serían las principales barreras para el despegue definitivo del e-commerce?

En cuanto a barreras, nosotros creemos que dentro de las cosas positivas que ha podido tener para el mercado o para el comercio el COVID, ha sido precisamente el mayor despliegue del comercio electrónico. Hemos tenido a marchas forzadas que aprender a comprar online, aquellos que no lo hacíamos nunca, personas que no reunían un perfil de usuario que accedía habitualmente a Internet, etcétera, etcétera. Incluso personas muy mayores han acabado aprendiendo en buena parte de los casos a realizar compras online. Eso ha provocado un avance importante, una reducción de la brecha digital, aunque todavía siga, evidentemente, existiendo. Pero está claro también que el hecho de que haya fraudes en este mercado e incluso haya muchas empresas que no cumplan con obligaciones de calidad, de transparencia o con, digamos, elementos de compromiso de atención al cliente, provoca que haya menos confianza.

Te pongo un ejemplo muy básico: si yo habitualmente en una tienda, en una gran tienda, me dicen que que puedo devolver el producto en 30 días. ¿Por qué no me lo dicen también en las compra online todas las tiendas? Bueno, pues porque no están obligadas legalmente. El derecho de desistimiento online según la ley son 14 días, no existe el derecho de desistimiento en compra en tienda física. Lo que sí existe son compromisos comerciales, hay tiendas que no lo dan, hay tiendas que dan 7 días, 15 o tiendas que dan 30. Pues ojalá cada vez más establecimientos online dijeran: «oye, olvídate del derecho de desistimiento en 14 días. Yo te doy un compromiso comercial de desistimiento en 30». Eso sería un elemento de avance de dar todavía más confianza al consumidor.

Más allá de eso, fundamentalmente te diría que la barrera para el acceso al comercio electrónico después de lo que ha pasado con la COVID, sería sobre todo la brecha digital. El que haya muchos consumidores que no están todavía formados lo suficiente en materia de acceso a Internet y no compran por Internet porque apenas lo usan. Afortunadamente cada vez son menos, pero todavía tenemos un porcentaje importante de población que por falta de conocimiento, por falta de formación, por una edad muy avanzada, todavía no usa internet y por tanto no lo usa para comprar.

¿Qué servicios ofrece FACUA a sus asociados relacionados con el comercio electrónico?

Junto a la atención que ofrece FACUA a cualquier consumidor y de asesoramiento sobre sus derechos, y nuestra web en la que tenemos información sobre cuáles son los elementos que regulan el comercio electrónico o cuáles son los derechos y obligaciones de consumidores y empresas, estarían los servicios a nuestros socios de pleno derecho, nosotros les tramitamos reclamaciones para defenderlos ante abusos, fraudes que puedan cometerse en el mercado, entre ellos, evidentemente en las compras online y batallamos por ello para que las empresas que no han entregado productos, que no devuelven el dinero, que no reparan productos defectuosos, etcétera, acaben cumpliendo las leyes, esta una de las labores que desarrollamos en FACUA, el trámite de la reclamación.

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La importancia de la seguridad en el e-commerce: entrevista con Miguel Ángel Martín

La falta de seguridad en nuestro e-commerce incrementa la tasa de rebote, uno de los indicadores clave que comentamos en el capítulo 9 cuando analizamos el rendimiento y los resultados de nuestra web.

La tasa de rebote (bouncing rate en inglés) en pocas palabras podemos explicarlo como el porcentaje de usuarios que abandona nuestra página web en unos pocos segundos después de entrar.

Esta situación puede tener varias causas: que la página no esté optimizada para móvil, que el usuario no encuentre rápidamente lo que busca o sea demasiado lenta, entre otras, pero también puede ser debido a que la web no transmita seguridad para comprar allí o incluso pueden haber hackeado la web introduciendo malware o software malicioso, y entonces se le muestren bien en el navegador o desde el antivirus que tenga el usuario, avisos sobre que el sitio no es seguro, que contiene software malicioso, etc.

Además de las implicaciones económicas de estos abandonos, si además ha habido un acceso no autorizado a los datos personales de clientes (y no lo hemos puesto en conocimiento de los interesados ni de la Agencia de Protección de Datos) podríamos enfrentarnos a sanciones derivadas del incumplimiento de la RGPD como vemos en el capítulo 6 dedicado a la legislación.

Como ves, la seguridad no es un tema menor e influye tanto o más que el resto de procesos en el éxito de tu e-commerce, hoy queremos que conozcas a un profesional que puede ayudarte en esta área en tu proyecto e-commerce.

Miguel Ángel Martín

CEO de Hack by Security

¿Cuál es tu área de trabajo relacionada con el comercio electrónico?

La ciberseguridad debe estar presente, o al menos debería, en cualquier ámbito tecnológico, en el caso del comercio electrónico, se debe auditar y verificar que la tienda es segura, nadie compraría ningún producto en una tienda en la cual tus datos son accesibles por cualquier persona, o los métodos de pago empleado no san fiables y se puedan robar tarjetas de crédito o cuentas bancarias.

Nuestro trabajo como auditores/hackers es validar que las plataformas de e-commerce sean seguras, tanto desde el punto de vista de la empresa como del cliente, para ello realizamos diferentes pruebas de #Pentesting.

¿Qué servicios puedes aportar Hack by Security a un e-commerce?

Los servicios que HbS puede aportan pasan desde una auditoria basada en test de intrusión (pentesting) hasta el análisis de código, pruebas de phishing a empleados etc…

La auditoría de estas plataformas cuenta con una serie de pruebas específicas para validar y verificar el estado de la seguridad.

Inicialmente se realiza una recolección de información para detectar vulnerabilidades o fallas de seguridad abiertas, y posteriormente se analiza y estudia el comportamiento de la plataforma tanto interno (poniendo a prueba la seguridad de los diferentes perfiles de usuario y comprobando que no existen posibilidades de fuga de información entre perfiles) como externo (como si de un ciberdelincuente se tratase).

En una fase final, con toda la información obtenida se generaría el vector de ataque necesario para comprometer el objetivo.

Dentro de las pruebas realizadas destaco algunas como la inyección SQL, fuga de información, métodos de autenticación o cifrado débil, validación incorrecta de parámetros, escalada de privilegios y un largo etcétera.

Los beneficios implícitos en una auditoría de una plataforma e-commerce vienen dados por garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos, de forma que, un ciberdelincuente no pueda acceder a información sensible o modificarla. No hay que olvidar que cuando sufrimos este tipo de ataques, no solo la reputación de la empresa queda dañada, sino que hay que tener en cuenta la RGPD y las posibles sanciones que tengamos que asumir.

En términos generales, ¿es seguro el comercio electrónico hoy en día? ¿Cuáles son los riesgos o ataques más comunes que sufren las tiendas online?

El comercio electrónico, si se siguen una serie de pautas desde el inicio, en general es seguro, pero sí es cierto que se debe huir de tiendas que ya directamente según entras en la web no inspiran confianza, diseño muy poco cuidado, faltas de ortografía, URLs extrañas… todo esto puede ser un indicativo de que dicha tienda es fraudulenta, y que, aunque el método de pago sea seguro, posiblemente no te llegue ningún artículo.

Por otro lado, tenemos los sitios legítimos, donde los Ciberdelincuentes, realizan ataques, tanto a la página web, como a sus clientes, es por este motivo, por el que todos formamos parte de la cadena de la ciberseguridad, no podemos reclamarle nada a una tienda si hemos hecho click en un enlace que no debemos de un mail que ellos no nos han enviado, por lo tanto, nosotros como clientes debemos estar alerta, ya que las campañas de phishing son continuas.

En el caso de los portales de e-commerce, los ataques son muchos y variados, desde ataques vía phishing a la propia empresa, a ataques más elaborados tecnológicamente hablando como puede ser el XSS o una denegación de servicio; no por ser un tipo de portal en concreto recibe diferentes ataques que otros portales, aunque sí es cierto que la metodología cambia.

¿Cuáles serían las medidas de protección y prevención básicas?

Hay que empezar desde abajo, es decir, CONCIENCIACIÓN. Una vez que tenemos a nuestro equipo formado, si hablamos de la empresa, o nosotros, como clientes, y con una conciencia de los peligros que hay en internet, podemos empezar a escalar.

En este enlace podéis ver información de un curso de Concienciación en el cual enseñamos a detectar esos correos fraudulentos, paginas no legítimas, intentos de phishing y en definitiva, preparar de forma amena al usuario para que tenga una serie de herramientas para estar prevenido.

Nosotros siempre recomendamos ser proactivos, realizar auditorías de seguridad periódicas sin sobredimensionar las necesidades reales de nuestros clientes, utilizar contraseñas seguras, formar al equipo técnico con cursos de Ciberseguridad tanto en la parte de Red Team (ataque) o en parte de Blue Team (defensa).

Además de esa formación en concienciación y técnica del equipo de desarrollo de la plataforma, se deben seguir determinadas medidas de seguridad, las instalaciones o configuraciones por defecto no suelen dar muy buenos resultados desde el punto de vista de la ciberseguridad, y aunque son fáciles de hacer, también facilitan la labor a los ciberdelincuentes, por lo que debemos configurar correctamente nuestros servicios, y exponer únicamente lo necesario, si nuestro portal de comercio electrónico tiene un puerto o un servicio que no se usa, hay que desconectarlo, cuantas menos puertas tengamos que proteger, más seguros estaremos; las actualizaciones también es un apartado clave, estar al día de las noticias de seguridad ayuda a conocer las vulnerabilidades existentes y saber que si no actualizas los sistemas puedes tener un problema, y finalmente el uso de software defensivo, como puede ser un firewall, antivirus, etc… a día de hoy son muy necesarios.

¿Qué aplicaciones recomiendas que facilite la gestión de la seguridad de la tienda online?

A priori no nos gusta recomendar ningún software o aplicación en concreto, ya que muchos de ellos podemos saltárnoslos, pero sí es cierto que quizá, lo que mejor está funcionando es la delegación de toda la parte de seguridad en un tercero, por ejemplo, existen muchos servicios en la nube que nos aíslan de gestionar o actualizar nuestros sistemas y nos protegen de muchos ataques, además de tener un servicio técnico que nos puede ayudar.

Y desde el punto de vista del cliente, los gestores de contraseñas son un buen método de aumentar la seguridad, así como seguir determinadas pautas, activar siempre el doble factor de autenticación, no usar contraseñas poco seguras, limitar la cantidad de dinero que podemos gastar, o el uso de tarjetas de prepago con una cantidad pequeña que no están asociadas a nuestra cuenta, de esta forma, si nos roban dicha tarjeta no tendrán acceso a todos nuestros ahorros.

¿Cuándo sería recomendable contratar una auditoría de seguridad?

Antes de la salida a la “calle”. Esto es como todo, si realizamos una auditoria antes de exponer nuestra plataforma de e-commerce a internet, podremos solventar las fallas de seguridad y realizar un lanzamiento más seguro.

En el caso de que ya tengamos nuestra plataforma publicada, sencillamente es realizar estas auditorías como digo, de una manera periódica ya que las actualizaciones también tienen sus vulnerabilidades, las modificaciones de código etc.

No hay que caer en el error de que realizamos una auditoria y ya somos “Ciberseguros”, al final se trata de buscar siempre la proactividad, subiendo las “barreras” lo máximo posible para que ciertos Ciberdelincuentes de perfil bajo no tengan el acceso tan sencillo.

¿Cómo pueden contratar vuestros servicios?  

Nuestros clientes siempre vienen referenciados por otros clientes, otros llaman al teléfono que tenemos en la web, otros nos escriben a info@hackbysecurity.com , otros nos llegan mediante el formulario de www.hackbysecurity.com , en definitiva, intentamos tener diversas vías de acceso para que todas las empresas y particulares que necesiten tanto servicios basados en Ethical Hacking como formación en estas materias puedan localizarnos fácilmente.

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Explotar el canal online es esencial para sobrevivir como negocio: entrevista en ROM Radio

El viernes pasado participé en el programa Punto de Encuentro de ROM Radio con Débora Palop, a continuación está la transcripción de la entrevista:

Débora: Empezamos en directo nuestro programa de punto de encuentro y vamos a hablar de e-commerce.Pues es totalmente necesario a día de hoy y durante esta pandemia. ¿ Quién no ha realizado alguna compra online? ¿O qué comercio no se ha puesto las pilas para estar al día en su página web? En tema de transacciones, de envíos y demás, vamos a hablar de La biblia del e-commerce, de un libro que ha publicado recientemente José Luis Torres, que tenemos aquí al otro lado del teléfono.

Débora: Buenas tardes.

José Luis: Hola, buenas tardes, Debora

Débora: Gracias por acompañarnos. Yo soy gran fan del comercio electrónico, de hecho mi trabajo en fin de carrera fue sobre. Sobre el estado del comercio electrónico de la Región de Murcia en 2008. O sea que es algo que me parece muy interesante y a día de hoy, imprescindible. ¡Cuéntanos!

José Luis: Pues sí, desde luego. Como decías, es imprescindible hoy en día, tanto para los comercios que se habían quedado atrás y todavía no habían dado el paso, como para los que lo habían dado, es esencial para sobrevivir como negocio explotar el canal online.

Débora: ¿Cómo surge? Bueno, al principio hemos leído un poquito que la gente te escribía, te enviaba WhatsApp, te llamaba,  te preguntaba ¿cómo puedo hacerlo?”

José Luis: Sí, profesionalmente he estado muchos años realizando consultorías y desarrollos de páginas web, tiendas online, entonces, amistades, conocidos, a raíz del tema de la pandemia, todos hacían consultas: que cómo podían vender online, cómo podían poner en marcha tal o cual cosa, y entonces surgió la idea de por qué no recopilar todo lo que sé, con experiencia además de trabajo directo con clientes y puesta en marcha de proyectos de e-commerce y plasmarlo en un libro. Y de ahí surgió La biblia del e-commerce.

Débora: ¿Y dónde podemos adquirir este libro? Por si alguien que nos esté escuchando quiere tenerlo.

José Luis: Está en  los principales puntos de venta, en las famosas cadenas de librerías, grandes almacenes y por supuesto por internet. Si buscáis en Google “La biblia del e-commerce” aparece donde se puede comprar.

Débora: Bueno, la verdad es que meterse en el comercio electrónico, poner una tienda online no es sencillo, por lo que he hablado con gente que actualmente lo necesita.  ¿Cuál es el aspecto más difícil que tiene una tienda para empezar a vender online? Yo creo que igual el tema de la paquetería. ¿Qué me dices?

José Luis: Bueno, todo es un proceso y cada elemento contribuye al resultado global. Entonces no depende sólo de la logística o de la paquetería, que también, sino de las formas de pago, etc. Todo lo que contribuya a mejorar la experiencia de compra del cliente,  en definitiva. Y eso va desde las las fotos  de los artículos, lo rápido que carga la página web, si está adaptada a móvil  o no… Y luego ya en última instancia, efectivamente, cuando le llega este pedido al cliente y abre el paquete y está bien envuelto, y ha llegado sin ninguna incidencia, en  tiempo y forma. Es decir, todo contribuye al resultado, todo cuenta.

Débora: ¿Has analizado diferentes negocios, el libro contiene ejemplos de casos de éxito?

José Luis: Sí, en cada aspecto que se trata, sea la logística o las formas de pago, etc., siempre se intenta ejemplificar con una tienda online que esté activa, que además sea del mismo nivel, porque siempre también es verdad que se pone de ejemplo a Amazon o a grandes empresas y la tienda pequeñita o el comerciante, digamos, de un nivel más bajo, lo ve como inasequible cuando realmente hay ejemplos de tiendas pequeñas que funcionan muy bien en el comercio online.

Débora: Cuéntanos si has llevado desde dentro para un tienda la parte de un e-commerce

José Luis: Claro, profesionalmente he estado desde el inicio,  que es el diseño de la idea y la validación, comprobar si hay demanda, etc. hasta hasta el último extremo: ponerla en marcha y desarrollarla.

Débora: Te voy a contar un caso muy curioso que nos pusieron a nosotros haciendo un máster, era una tienda online de muebles. La página era horrorosa para nosotros, muchos popup, mucho fluorescente, muy estrambótica. Y de repente, alguien decidió cambiarla y ponerla mucho más seria,más bonita a la vista. Y de repente, la página redujo sus ventas. Nos explicaron que esa página inicialmente había hecho un estudio para sus clientes, para la gente a la que iba a vender.

José Luis: Efectivamente, siempre hay que pensar en el perfil, en el tipo de cliente que te va a comprar. Por lo que cuentas, a ese tipo de clientes les gustaba o estaban cómodos o se habían acostumbrado a ese  tipo de página, que aunque a tí no te gustaba o no te convencía  por x razones, es en la que ellos querían comprar.

Débora: Muchas veces te encontrarás con clientes que te dirán que quieren una página web que sea muy bonita.

José Luis: Siempre hay que buscar un equilibrio entre lo que el cliente quiere y lo que realmente le conviene al final. Porque es verdad que a veces no se dejan aconsejar todo lo que debieran.

Débora: ¿Qué tendencias hay ahora en el comercio electrónico en cuanto a dar a conocer los productos?

José Luis: Para promocionar un producto, ahora mismo se está trabajando mucho, por supuesto en las redes sociales, se está experimentando en canales como TikTok con vídeos cortos, presentaciones de productos. Es una forma también de intentar llegar a ese consumidor, pero siempre sin perder de vista cómo es tu consumidor, porque si no es usuario de TikTok, no te metas  a publicar vídeos porque a ser una pérdida de tiempo.

Débora: Fijarnos siempre en quién es nuestro consumidor sería el primer paso

José Luis: Exactamente

Débora: Me he encontrado con un caso muy curioso hablando con pymes y pequeños comercios y es la venta a través de WhatsApp. Me parece muy curioso porque tenemos el concepto de una tienda online pero luego la confirmación de ese pedido lo hacemos a través de WhatsApp. ¿Has encontrado algo similar?

José Luis: Sí, de hecho, hace unas semanas compré una empanada a una  panadería gallega a 1.000 kilómetros,  realicé el pedido por WhatsApp, y luego lo pagué por Bizum. Siempre se asocia WhatsApp al uso particular que le damos la mayoría, pero WhatsApp tiene una opción para empresas, Whatsapp Business, que además es gratuita y te permite muchas más funcionalidades a nivel de empresarial como automatización de mensajes, respuestas, etc. Y te permite efectivamente completar la la la compra a través de enlaces de pago, sea Bizum, PayPal o incluso ya con el propio botón que incorpora o va a incorporar WhatsApp en la misma conversación para realizar finalmente la transacción. Por lo que podemos realizar comercio electrónico sin necesidad de tener página web.

Débora: Ya que has mencionado el tema, ¿Bizum está regulado a nivel empresarial?

José Luis: Por supuesto, de hecho, todas las empresas, desde los grandes almacenes que todos conocemos, que ya lo incorpora en su página web hasta el pequeño comercio de barrio. Porque además puedes pagar presencialmente. Es decir, se está usando para comercio on line, pero desde luego también tiene su uso en tienda física. Hay unos límites, eso sí, no podríamos comprar, por ejemplo, los muebles que comentabas antes porque hay unos límites, son micropagos, pero para lo que es el carrito o importe medio de una tienda online es más que suficiente. Además es mucho más rápido que introducir el número de la tarjeta, el código y hacer la doble verificación que se exige ahora.

Débora: Bueno, nos vamos a quedar con el título anotado de La biblia del e-commerce, pero ¿habías escrito anteriormente algún libro?

José Luis: Sí, había escrito ya otros libros, más específicos en temas de marketing, posicionamiento. Pero este, aunque trata también esos temas, es algo más general, más asequible para esa persona que quiere empezar ahora en el comercio electrónico

Débora: Es que  el comercio electrónico es amplísimo ¿Has contemplado el tema de redes sociales también?

José Luis: Por supuesto, el libro -y de ahí el  nombre de la “biblia-  abarca desde cómo validar la idea inicial y comprobar si hay demanda a todos los pasos que se deben tener en cuenta a la hora de montar una tienda online, desde la forma de pago, la legislación que tienes que cumplir, y en la parte de promoción, todas las opciones que tenemos para promocionar nuestro negocio, sea redes sociales, los anuncios patrocinados en buscadores, etcétera, etcétera.

Débora: Bueno, pues nos vamos a quedar con el título también para aplicarlo no sólo a un negocio sino a una marca personal. Ha sido un placer tenerte aquí y conocer un poquito más tu libro y el comercio electrónico.


La transcripción la he hecho con la herramienta online Amberscript, he editado la misma para corregir algunos errores así como para mejorar la legilibilidad de la versión final escrita de la entrevita.

Aprovechamos para recordar que en el capítulo 10 comentamos muchas herramientas online gratuitas que podemos usar en distintas áreas de nuestro proyecto e-commerce como la creación y edición de contenidos digitales, estando entre ellas, la transcripción automática de audio procedentes de fuentes directas, archivos o vídeos.

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Usando influencers para hacer marketing: entrevista con Ismael El-Qudsi (Socialpubli)

La prueba social o social proof, en forma de opiniones de usuarios, recomendaciones de clientes o prescripciones por parte de personas públicas o referentes en distintos ámbitos es una de las técnicas más usadas en el marketing digital.

En el último caso, nos referimos a los llamados influencers, de distinta relevancia por su nivel de influencia (de microinfluencers con cientos de seguidores a auténticas celebrities que sobrepasan el millón de followers), sectores (moda, belleza, deporte, música, etc.) o redes (Tweetstars, Instagramers, YouTubers y recientemente TikTokers y gamers en Twitch).

El marketing de influencers es imparable y es una tendencia que seguirá creciendo para los próximos meses, la razón principal como pude deducirse es su efectividad y rentabilidad de la inversión.

En el capítulo 8 de La biblia del e-commerce dedicado a la promoción de la tienda online, vemos entre otras muchas cosas, cómo usar el marketing de influencers y una de las plataformas comentadas es Socialpubli, a cuyo CEO traemos hoy para preguntarle por el marketing de influencers y su visión sobre algunos temas clave relacionados con el comercio electrónico.

Ismael El-Qudsi

CEO de SocialPubli

¿Qué puede aportar una plataforma como Socialpubli a un e-commerce?

El marketing con influencers, y en concreto Socialpubli, puede aportar credibilidad y que más personas conozcan ese e-commerce. Cuando seguimos a un influencer es porque confiamos en él y si nos recomienda algo le damos una oportunidad a ese producto o web.
Nosotros realizamos muchas campañas con tiendas online, desde tiendas más pequeñas o de un nicho específico o auténticos gigantes como eBay, que realiza campañas para distintas categorías de sus productos.

¿Por qué son efectivas las campañas a través de influencers?

Porque los influencers tienen una audiencia muy fiel que confía en ellos y consumen sus contenidos, aunque sean publicitarios. Las campañas con influencers consiguen muchas visualizaciones y consiguen una respuesta muy emocional porque la gente prefiere ver contenidos que ver un banner.

¿Qué consejos darías a la hora de diseñar una campaña con influencers?

La primera métrica que solemos mirar instintivamente cuando queremos hacer una campaña con influencers es el número de seguidores. Obviamente, cuantos más seguidores tenga un influencer tendrá mayor llegada, pero no es lo único en lo que debemos fijarnos. Para mí es muy importante el nivel de engagement, es decir, qué porcentaje de tus seguidores ven tu contenido e interactúan con el. Si alguien tiene un millón de seguidores y te cobran por esa audiencia pero sólo un 0,01 de sus seguidores interactúan con tu contenido estás desperdiciando dinero, así que es una combinación de seguidores y nivel de engagement.
También es muy importante comprobar que esos influencers no han comprado seguidores, algo que es muy común…

¿Qué le dirías a un negocio que todavía no está operando online?

Yo creo que la pandemia ha demostrado la importancia de que tu comercio esté online, independientemente de que tengas una tienda física, no puedes renunciar a tener una tienda virtual que esté abierta las 24 horas del día.

¿Qué productos o servicios en internet crees que tendrán más potencial de negocio en 2021?

Todo lo relacionado con el Hogar está experimentando un gran crecimiento. Desde lo relacionado con reformas a la decoración.
Además de este sector los tradicionales como Belleza o Moda seguirán teniendo un gran potencial y uno de los que lo tiene más complicado es el Turismo, por motivos evidentes.

Por último, ¿qué deben hacer para contactar con Socialpubli y contratar una campaña?

Cualquiera puede registrarse gratis online en www.socialpubli.com y lanzar una campaña, y si tiene cualquier duda puede ponerse en contacto con nosotros desde su cuenta y le ayudaremos encantados.

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La importancia de los medios de pago: entrevista con Noelia Ruiz

No nos cansaremos de repetirlo: todo debe contribuir a proporcionar una buena experiencia de compra al cliente.

El momento del pago además es crítico, es el momento de la verdad donde ofrecer un único método de pago (que al cliente no le convenga, por la razón que sea) o que no sea sencillo, rápido y seguro (o que siéndolo, no se transmitan esas características al cliente), puede acabar con los esfuerzos anteriores en captar y atraer a ese cliente, el cual ha llegado incluso hasta el último paso del proceso de pedido (fundamental también como decimos en el capítulo 9 dedicado a la analítica web, configurar nuestros embudos de conversión y analizar periódicamente los datos para detectar puntos de salida o que ralenticen el proceso de compra).

En el capítulo 5 de La biblia del e-commerce dedicado a gestionar los pedidos, comentamos las principales formas de pago como TPV virtuales, Paypal y Bizum, de la que ya hablamos por cierto en una entrada anterior.

Hoy queremos que conozcas a una profesional que puede ayudarte en esta área en tu proyecto e-commerce y a la que le preguntamos por su visión sobre algunos temas clave relacionados con el comercio electrónico.

Noelia Ruiz

Ecommerce International Sales Channel Manager

¿Cuál es tu área de trabajo dentro del comercio electrónico?

Actualmente, trabajo en el sector de los pagos online en Comercia
Global Payments, una empresa participada de CaixaBank en la que
ofrecemos soluciones de pago a los comercios. Mi labor es lograr
acuerdos de colaboración con todo tipo de actores del sector digital,
los cuales puedan necesitar de dichos servicios para sus clientes.
Tenemos licencia para toda Europa y, por tanto, mi actividad no se
reduce solo al mercado español sino también más allá de nuestras
fronteras.

Del mismo modo, dar visibilidad a nuestra actividad y tener
presencia en todos los foros del sector que consideremos interesantes.
Relacionado con ello, intento ofrecer mi experiencia a los comercios
online sobre cómo gestionar los pagos, qué soluciones adoptar, qué
experiencia de usuario es la mejor, todo enfocado a que puedan tener
el mayor número de ventas posible y con la máxima seguridad.

Por otro lado, me encanta este sector, en el que llevo más de 10
años, y aprovecho cuando se presenta la oportunidad para poner en
contacto profesionales de diferentes empresas que necesitan de
servicios ecommerce entre ellos y, que tras estos años, cuento con su
confianza.

¿Qué servicios puedes aportar como empresa o profesional a un
e-commerce?

Como profesional de Comercia Global Payments, puedo aportar el
conocimiento y la gestión de las soluciones de pago que cualquier
comercio necesite. Podemos proveer de una plataforma de pago que
gestione su negocio y de todas las implicaciones derivadas de ella
como son la gestión del fraude, la internacionalización, las mejores
prácticas,… Además, mi experiencia previa en proyectos ecommerce
me permite tener una visión no solamente centrada en los pagos sino
en la experiencia de usuario como un todo, del que los pagos forman
una parte principal.

Normalmente, cuando se me acerca un ecommerce también intento saber de todo el proyecto como un todo. Eso me permite conocer mejor el funcionamiento de su negocio y asesorarle no ya solo sobre cómo gestionar los pagos sino cómo personalizar la experiencia de sus
usuarios, recomendarle soluciones para desarrollos tecnológicos, para
logística o cualquier otro servicio que, a lo largo de estos años,
he ido conociendo.

¿Qué consejos darías a un e-commerce en relación a los medios de
pago?

Como alguna vez he compartido en publicaciones del sector, alguna de
las principales ideas a tener en cuenta para preparar el checkout de
una tienda online serían:

– Si puedes tener la gestión de los datos de pago en una misma
página (One Step Checkout), mucho mejor.

– Dar a escoger varios métodos de pago para que el comprador
tenga para elegir, sin que sean excesivos (yo diría que 4 son
adecuados).

– Importante tener en cuenta el mercado al cual se va a vender,
adaptando los métodos de pago locales en cada caso y así lograr una
buena internacionalización ( ej, Klarna en Alemania, Multibanco en
Portugal, …)

– El uso del guardado de tarjeta o tokenización (a través de
los proveedores de pago que tienen licencia para ello) para que las
compras recurrentes tengan la menor fricción posible y se hace el
pago en un clic.

Recuerdo aquí que el proceso de compra consta de muchos
momentos/fases en los que se tiene que cuidar al comprador y su
experiencia pero recuerdo que no existe «venta online» si no se
efectúa un pago online. Por tanto, está bien invertir en muchas
áreas importantes pero recalcar la importancia de tener controlado el
momento del pago, ya que es el momento crítico. Tener la confianza de
un gestor de pagos es imprescindible.

¿Qué le dirías a un negocio que todavía no está operando online?

Le diría que, si cree que su público está online, que se lance a
este «nuevo canal». No todos los negocios han de estar online, por
diferentes motivos, pero es cierto que, cada vez más, se está viendo
que es una ayuda para las empresas porque pueden encontrar nuevos
compradores y porque pueden difundir su marca y productos/servicios a través de la web.

Hoy en día, no todo es crear tu propia tienda
online, sino que el hecho de operar online puede ser aparecer en
diferentes buscadores, posicionarte bien, aprovechar las redes
sociales,…Eso sí, no hay mejor momento que ahora, porque la
situación que estamos viviendo ha hecho que muchos negocios quieran
digitalizarse y que el número de usuarios que han realizado compras
online haya incrementado de forma importante.

¿Qué productos o servicios están teniendo o tendrán más potencial
de negocio?

Si nos estamos refiriendo a qué sectores van a vender más online yo
diría que los relacionados con el deporte, la tecnología y el hogar.
De hecho, estamos viendo resultados de empresas de estos sectores y
han aumentado su facturación en este pasado 2020. Por supuesto, la
moda y los viajes van a seguir estando presentes, pero yo diría que
se recuperarán más de cara a cuando podamos volver a tener una
«normalidad» en nuestra sociedad. Y quizás en moda, ya se está
viendo también como la ropa cómoda para poder teletrabajar está
teniendo mucho éxito. Un punto aparte se merece el sector de la
alimentación, que en España está costando mucho que despegue pero
que la pandemia ha ayudado a su democratización y los usuarios han
visto las bondades de la compra a través del supermercado online.

¿Cuál es el reto que afrontan los proyectos de comercio electrónico
en los próximos meses?

Para mí, uno de los retos más importantes es poder posicionar un
eCommerce a nivel individual sin depender de un marketplace. Estamos viendo que los marketplaces, tanto generalistas como verticales, están cogiendo mucha cuota de mercado y llevándose muchas de las ventas que los comercios, por sí mismos, podrían monetizar. Por tanto, una buena estrategia a nivel de marca empresarial, así como una adecuada gestión y presencia en marketplaces creo que serán retos para los negocios online. Además de eso, el crecimiento de las redes sociales hace que el Social Commerce sea una tendencia y un reto que los comercios van a tener que asumir y saber gestionar. Si nos
centramos en el tema de pagos, un reto será la adaptación de los
comercios a la nueva Directiva de Pagos Europea PSD2, para lo que van a contar con el apoyo de sus proveedores de pagos como Comercia Global Payments, por supuesto.

¿Cuál crees que será una tendencia o práctica en los próximos
meses en el comercio online?

Por lo que veo en mi día a día y la experiencia de estos años, creo
que hay prácticas y tendencias que siempre están ahí porque hay que
trabajarlas continuamente tales como la personalización, la atención
al cliente, un buen servicio de logística, una solución de pagos
completa y segura,…  Además de estas que no desaparecen nunca, creo
que la biometría nos ha venido a ayudar mucho en diferentes
servicios, entre los que destacan los pagos.

Por último, ¿cómo pueden contactar contigo?

Para contactar conmigo, pueden hacerlo a través de diferentes vías:

– Mi dirección de correo profesional:
nruiz@comerciaglobalpay.com

– Mi perfil profesional de Linkedin:
linkedin.com/in/noeliaruizsantacana

– Mi perfil de Twitter, profesional principalmente:
@NoeliaRuiz81

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La importancia de la comunicación: entrevista con Cristina Jover

Una vez que tenemos definida nuestra propuesta de valor y una estrategia para lograr nuestros objetivos, debemos ser capaces de transmitirla a nuestros clientes potenciales y para ello, toda acción de comunicación tiene gran importancia, desde el diseño de la web, las publicaciones en redes sociales o los boletines que enviemos, entre otras.

En el capítulo 7 de La biblia del e-commerce dedicado a captar, atender y fidelizar a nuestros clientes, vemos una selección de herramientas de comunicación y las principales redes sociales que nos permiten hacerlo de forma óptima.

Hoy queremos que conozcas a una profesional que puede ayudarte en esta área en tu proyecto e-commerce y a la que le preguntamos por su visión sobre algunos temas clave relacionados con el comercio electrónico.

Cristina Jover

Consultoría Estratégica – eCommerce – Marketing Digital – Comunicación

¿Cuál es tu área de trabajo dentro del comercio electrónico?

Mi área de trabajo abarca todo lo relacionado con la Comunicación y el Branding, sobre todo desde la parte estratégica. Ayudo a las empresas a definir qué quieren transmitir, a buscar su propósito (si no lo tienen definido) y a lograr transmitirlo de la forma más adecuada, llegando a su público objetivo y aumentando la notoriedad.

Además, esto incluye también la reputación online y la definición del Customer Journey, ya que no solo hay que tener en cuenta la comunicación simbólica sino la conductual. La Comunicación no está solo en el departamento de Marketing o Comunicación sino en todo lo que se hace dentro de la empresa, está en todo lo que perciben los clientes por lo que debe estar alineado con los valores que se quieren transmitir.

¿Qué servicios puedes aportar como empresa o profesional a un e-commerce?

Mis años de trabajo en uno de los principales eCommerces de España me han convertido en una profesional muy polivalente. Los proyectos que estoy asumiendo desde mi consultoría, Sentido Comunicación, son de diferentes tipos, desde la definición de estrategias de comunicación concretas, hasta la dirección de Comunicación o, incluso, la digitalización de negocios tradicionalmente offline.

Para poder ofrecer un servicio integral cuento con la colaboración de una agencia especializada en marketing digital con la que elaboro algunas de las estrategias que después ellos se encargan de ejecutar.

¿Qué le dirías a un negocio que todavía no está operando online?

Pues depende. No todos los negocios tienen que operar online, depende del producto o servicio que ofrezcan y de sus objetivos. Eso sí, aunque no operen online, sí deben estar online, es decir, que si los buscas en internet, los encuentres.

¿Qué productos o servicios están teniendo o tendrán más potencial de negocio?

En 2020 y como consecuencia de la pandemia, lo que más ha crecido ha sido todo lo relacionado con el teletrabajo y entretenimiento en casa. En 2021, por desgracia, seguirá creciendo. Queda mucho para poder volver a la normalidad, a lo que se suma que muchas de las empresas que han instaurado el trabajo en remoto, dudo que vuelvan a un modelo 100% presencial.

¿Cuál es el reto que afrontan los proyectos de comercio electrónico en los próximos meses?

La pandemia ha acelerado la digitalización de muchos negocios. Incluso los más escépticos han comenzado a vender online. Por tanto el aumento de la competencia va a ser un reto para todas las tiendas online, tanto para las que ya estaban como para las que acaban de aterrizar. El poder posicionarse y diferenciarse, ya sea por la calidad del servicio, de los productos, etc, va a ser crucial para poder destacar, crecer o, incluso, sobrevivir.

¿Cuál crees que será una tendencia o práctica en los próximos meses en el comercio online?

Pues, al hilo de la respuesta anterior, la clave va a estar en saber diferenciarse y poder ofrecer a los clientes buenas experiencias, por lo que las estrategias para lograrlo van a ser tendencia sin duda:

– Todo lo relacionado con el branding, sobre todo lo referente al propósito de marca, y la comunicación. Los resultados son a largo plazo pero marcan la diferencia. Es importante construir empresas con alma.
– La personalización, tanto en la navegación en las propias webs como en la experiencia completa.
– Todo lo que ayude a mejorar la calidad del servicio, sobre todo lo relacionado con la última milla de los envíos. El desarrollo de su propia logística por parte de algunos ecommerces como Amazon o PcComponentes, con los que incluso puedes ver dónde se encuentra el repartidor y las paradas que quedan hasta tu domicilio, ha obligado a ponerse las pilas a muchas empresas de reparto.
– La originalidad y calidad de los productos, y, en definitiva, todo lo que pueda ayudar a un ecommerce a destacar y ofrecer experiencias de compra únicas.

Por último, ¿cómo pueden contactar contigo?

A través de mi correo electrónico cristina.jover@sentidocomunicacion.com y mi cuenta de LinkedIn, donde siempre estoy disponible https://www.linkedin.com/in/cristinajover

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El nombre no es lo de menos: entrevista con Miquel Caimary

Inteligencia, dame el nombre exacto de las cosas leemos en el poema de Juan Ramón Jiménez como invocación para lograr conocer la realidad lo más exactamente posible. De igual forma deberíamos aplicarlo a cualquier texto de nuestro e-commerce, que sean claros e informativos: desde el nombre del e-commerce y el dominio en internet, su lema y eslóganes de campañas en su caso, hasta al copywriting o técnica de redacción para que los textos sean persuasivos y favorezcan la conversión, esto es, que logren el efecto deseado en el usuario, sea el objetivo que se suscriba a un boletín o que complete un pedido.

En el capítulo 3 de La biblia del e-commerce dedicado a definir la estrategia online, vemos cómo analizar el mercado y la competencia, encontrar los proveedores más adecuados, así como diseñar un plan de negocio que sirva de base sólida sobre la que desarrollar nuestro proyecto. Entre los aspectos tratados también vemos las pautas para elegir un buen nombre para nuestro proyecto y dominio en internet.

Hoy queremos que conozcas a un profesional que puede ayudarte en esta área en tu proyecto e-commerce y al que le preguntamos por su visión sobre algunos temas clave relacionados con el comercio electrónico.

Miquel Caimary

Diseñador – Estudio Caimary – Masters of Naming

¿Cuál es tu área de trabajo relacionada con el comercio electrónico?

Naming / Diseño gráfico / Usabilidad. Soy el encargado de hablar con el cliente, recibir la máxima información posible para, con nuestra experiencia en el sector, orientarle y guiarle en todo el proceso de creación de branding, web, etc.

¿Qué servicios puedes aportar como empresa a un e-commerce?

Básicamente buscar una buena imagen que te diferencie del resto, crear un tono de marca adecuado y una buena comunicación. Que la marca tenga una personalidad propia y sepa transmitir sus valores.

¿Qué consejos darías a una tienda online en relación a tu área de conocimiento?

Elegir un nombre simple, fácil de pronunciar y buscar y proteger con el mismo nombre el dominio y los nombres de usuario de las redes sociales. Importantísimo revisar con Google u otras herramientas, qué significa ese nombre en otros países o ámbitos. Muy importante mirar también si está libre o registrado/patentado para no tener problemas legales.

¿Toda publicidad es buena? ¿Incluso si sale mencionada en la popular cuenta de Masters of Naming?

Jajaja, buena pregunta. Creo que es bueno que hablen de ti, pero no se vale que hablen mal. En Masters Of Naming publico de todo, la mayoría son ejemplos graciosos o absurdos, aunque muchas veces publico algunos que son brillantes. Creo que la clave es que haya una estrategia detrás: ¿A qué vamos a jugar? ¿A quién nos dirigimos? Preguntarse todo esto y luego mirar la mejor fórmula para ejecutarlo. Muchas veces publico nombres muy surrealistas en los que han ido simplemente al «que se hable de mí aunque sea mal», sin tener una estrategia clara. Con el tiempo ves que estos negocios no han funcionado, por algo será, y acaban cerrando. Lo que está claro es que yo no soy nadie para valorar o aprobar ningún naming, yo simplemente lo publico y es la gente, los seguidores, los que interactúan y genera debate interesante. El mismo naming le puede parecer a una parte del público brillante y a la otra mitad algo desastroso. Es muy divertido cuando las marcas o los negocios que menciono entran al juego y contestan, incluso las grandes. Ahí se ve si hay una atención clara y un CM bien preparado que puede darle un plus a la marca.

¿Qué le dirías a un negocio que todavía no está operando online?

Que valore seriamente el digitalizarse y hacer el salto al online. Siempre analizando la competencia y mirando qué puede aportar diferente o novedoso. Cuál es su punto fuerte y potenciarlo. Siempre es clave el diseño y la comunicación, es lo que te puede diferenciar. Cada día recibimos miles de impactos en las redes sociales y navegando, hay que buscar maneras de llegar a tu público siendo creativo, diferente y con un storytelling potente y sólido detrás. Eso sí, si se lanzan al mundo online requerirá tiempo o dinero, o las dos, es decir, dedicación total de profesionales en este ámbito. Importante, no se vale tirar de «Sobrinity Manager» ya que al final, sale mal.

¿Qué productos o servicios en internet crees que tendrán más potencial de negocio en 2021?

Creo que tendrán un papel clave las empresas de marketing online que puedan analizar y crear una buena estrategia para la conversión, con especial hincapié en un buen diseño y usabilidad, con personalidad y que llegue a diferenciar la competencia para seducir y atrapar a su target.

Por último, ¿cómo pueden contactar contigo?

Pues de múltiples formas, por ejemplo a través del formulario de la web del estudio www.caimary.com/es, en LinkedIn: www.linkedin.com/in/miquelcaimary o en cualquier red social, preferentemente Twitter @Shht 😉

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Todas las entrevistas del año relacionadas con el e-commerce

Como manda la tradición, antes de final de año hacemos recopilación de los mejores contenidos publicados, que son las entrevistas a profesionales del e-commerce que hemos ido publicando hasta ahora (suscríbete para no perderte las siguientes).

Esta vez están ordenadas de acuerdo a los capítulos y temas tratados en el libro La biblia del e-commerce:

Relacionada con el CAPÍTULO 2: Reconociendo el terreno y buscando mi nicho donde vemos cómo analizar el mercado y la competencia, así como distintos métodos para validar la demanda de nuestro producto y servicio, y por tanto la viabilidad y potencial de nuestra idea de negocio, además de los principales modelos de negocio que funcionan en internet.

Relacionada también con el CAPÍTULO 2: Reconociendo el terreno y buscando mi nicho donde analizamos los principales modelos de negocio en internet, entre ellos, el que usa los marketplaces como canal de venta.

Relacionada también con el CAPÍTULO 3: Definiendo mi estrategia online donde vemos cómo analizar el mercado y la competencia, encontrar los proveedores más adecuados, así como diseñar un plan de negocio que sirva de base sólida sobre la que desarrollar nuestro proyecto.

Relacionada con el CAPÍTULO 4: Eligiendo plataforma digital donde tratamos las principales opciones disponibles para que una pyme o un profesional independiente explote el canal online en las mejores condiciones y con la solución que más adecuada a sus necesidades.

Relacionada con el CAPÍTULO 5: Gestionando los pedidos donde tratamos cómo gestionar los pedidos, además de las principales formas de pago y qué aspectos debemos considerar relacionados con la logística o gestión del transporte de nuestros productos hasta el comprador (¡y también de las devoluciones!).

Relacionada también con el CAPÍTULO 5: Gestionando los pedidos donde al comentar las principales formas de pago, también hablamos de Bizum ya que es rápida y segura, y por tanto contribuye a crear una buena experiencia de compra, aspecto fundamental como ya sabrás no sólo para fidelizar a tus clientes y que te recomienden a sus contactos, sino para lograr esa diferenciación de la competencia.

Relacionada con el CAPÍTULO 6: Cumpliendo la ley donde comentamos las principales normativas y leyes que debes conocer y aplicar en su caso, así como información útil sobre fiscalidad.

Relacionada con el CAPÍTULO 8: Promocionando nuestro e-commerce como utilizar buenas imágenes de nuestros productos puede marcar la diferencia y ser un aspecto decisivo en la decisión de compra.

Relacionada también con el CAPÍTULO 8: Promocionando nuestro e-commerce tratamos las técnicas SEO más efectivas y otros aspectos que harán visible y captarán la atención de los usuarios, para convertirlos finalmente en clientes.

Relacionada con el CAPÍTULO 9: Analizando rendimiento y resultados donde vemos cómo establecer indicadores o KPIs  en distintas áreas de nuestro e-commerce para saber dónde estamos y hacia dónde nos dirigimos en cada momento, permitiéndonos así reaccionar más rápido y tomar mejores decisiones al disponer de datos relevantes y actualizados

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El marketplace como modelo de negocio: entrevista con Jordi Ordoñez

¿Cuál es el modelo de negocio en el que vas a basar tu proyecto online? ¿Ofrecerás la contratación de tus servicios mediante packs de horas y prestaciones? (ej. básico, profesional y premium) ¿Venta directa de productos más afiliación? (ej. vendo en mi tienda online pero ofrezco un programa de afiliados o comisionistas) ¿Suscripción periódica de tipo «discovery»? (ej. envío mensualmente un pack de cierto tipo de productos que el cliente ha pagado previamente) ¿Usaré marketplaces o mercados online de terceros como plataforma para vender allí mis productos? (ej. Amazon, AliExpress, ebay o El Corte Inglés).

En el capítulo 2 de La biblia del e-commerce dedicado a reconocer el terreno y buscar el nicho de mercado, analizamos los principales modelos de negocio en internet, entre ellos, el que usa los marketplaces como canal de venta.

Hoy queremos que conozcas a un profesional que puede ayudarte en esta área en tu proyecto e-commerce y al que le preguntamos por su visión sobre algunos temas clave relacionados con el comercio electrónico.

Jordi Ordoñez

Consultor e-commerce
¿Cuál es tu área de trabajo dentro del comercio electrónico?

Soy consultor en e-commerce, tanto para clientes que tienen una tienda online propia, como clientes que venden en marketplaces y clientes que usan ambas fórmulas.

En concreto, estoy muy especializado en SEO para tiendas online y en vender en Amazon. Recientemente he abierto mi propia web de formación en marketplaces llamada https://all4marketplaces.com/ donde, básicamente, enseñamos entre varios profes cosas avanzadas para vender más en Amazon Seller, Amazon Vendor, CDiscount, El Corte Inglés y otros marketplaces

¿Cuál es la principal ventaja e inconveniente de vender a través de un marketplace?

La principal ventaja es acceder a una cantidad de público bestial al que no podrías acceder debido a los costes que tendría. Imaginemos lo que nos costaría combinar todos los canales de adquisición: tráfico pagado, directo, orgánico, email marketing, afiliación… para llegar a los 250M de visitas que tuvo Amazon en Noviembre 2020 (según marketplacepulse.com)

El principal inconveniente es la cantidad de competidores que hay, cosa que hace que cada vez sea más difícil conseguir visibilidad y ventas.

¿Qué servicios puedes aportar como profesional a un e-commerce?

Cualquier tema relacionado con consultoría para escalar ventas o tráfico.

¿Qué le dirías a un negocio que todavía no está operando online?

Dependerá del caso. Según el sector en el que estén, su target o el producto que vendan, es posible que el online aún no les pueda reportar mucho, aunque esa casuística es cada vez más improbable.

A todos los demás, les diría que si no están operando online a Diciembre 2020 van MEGA tarde.

¿Qué productos o servicios están teniendo o tendrán más potencial de negocio?

A nivel de productos, todo lo relacionado con tecnología, hogar o moda. Creo que lo que más crecerá a futuro es la alimentación y frescos.

¿Cuál es el reto que afrontan los proyectos de comercio electrónico en los próximos meses?

Afrontar los picos de demanda sin morir en el intento: no romper stocks, que la logística funcione como un reloj y que la atención al cliente pueda atender todas las incidencias.

¿Cuál crees que será una tendencia o práctica en los próximos meses en el comercio online?

Muchos pequeños comerciantes querrán vender online con su propia web o usando marketplaces horizontales, verticales y locales. Por desgracia, la mayoría de ellos no harán un duro, pues la barrera de entrada y la madurez del mercado hacen muy complicado que un pequeño entre a día de hoy y tenga algo de éxito.

Por último, ¿cómo pueden contactar contigo?

A través de https://jordiob.com

 

 

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