Siempre se dice que las ideas valen poco y que lo que cuenta es su ejecución. Pero entre medias, desde que tenemos la idea de negocio y empezamos a desarrollarla debemos validar la demanda y tamaño del mercado en el que vamos a entrar a competir, así como analizar la viabilidad de nuestro proyecto.
En el capítulo 2 comentamos distintas técnicas para llevarlo a cabo, hoy traemos por aquí un método complementario relacionado con averiguar las tiendas más populares que están usando la plataforma Shopify -una de las opciones «llave-en-mano» que tenemos para montar nuestro e-commerce y que recomendamos en el libro- y cuáles son los artículos más vendidos en cada una de ellas.
Suena bien, ¿verdad?
Esto te permitirá comprobar a grandes rasgos la demanda que hay para ciertos sectores y nichos, y además cuáles son los productos más vendidos (esto puede darte ideas por ejemplo para vender productos sustitutivos y/o complementarios).
Tanto si ya tenías una idea de negocio como si no sabías por dónde empezar, es decir, qué vender en internet, esta entrada puede ser tu primer paso en el mundo del comercio electrónico.
¡Empezamos! ¿Qué tiendas españolas son las más visitadas?
Visita: https://myip.ms/browse/sites/1/url/.es/own/376714
(verás que puedes hacer la búsqueda para otros dominios, etc. pero la anterior URL es la que nos interesa: dominios .es que en su mayoría serán tiendas españolas usando Shopify, decimos en su mayoría porque puede haber tiendas extranjeras con interés en vender en España y usan el dominio .es para, además de proporcionar una versión localizada de la tienda y una mayor cercanía con el comprador español, mejorar el SEO, esto es, su posicionamiento y visibilidad).
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Le das a «Search» y más abajo te mostrará la página de resultados, que tendrás que depurar «a mano» para identificar tiendas por tipos de producto (gadgets, zapatos, muebles…) así como para descartar o anotar, según el caso, las que serían o no competencia directa de tu negocio online.
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Cuando tengas identificadas esas tiendas online, podrás entonces averiguar sus productos más vendidos simplemente añadiendo “/collections/all?sort_by=best-selling” al dominio donde esté la tienda (ej. www.tiendashopify.es/collections/all?sort_by=best-selling).
¿Funciona en todas?
En casi todas…. al igual que para la mayoría de las tiendas online realizadas con Prestashop (aquí partimos teniendo previamente identificada la tienda) si añadimos al dominio «index.php?controller=best-sales».
Espero que te haya gustado este «pro tip» de hoy, recuerda que en el libro encontrarás muchos más consejos, trucos y propuestas prácticas para desarrollar de la mejor manera los distintos aspectos de tu e-commerce.
En una entrada anterior comentábamos la importancia de detectar oportunidades de mejora a través de las críticas, bien directas como pudiera ser una reclamación o por medio de encuestas de satisfacción que deberíamos enviar a nuestros clientes después de recibir el pedido (en el capítulo 9 cuando analizamos rendimiento y resultados vemos en detalle este y otros aspectos relacionados).
Puedes usar servicios específicos como Encuesta.com o Surveymonkey (tienes una excelente recopilación de servicios similares aquí) que tienen planes gratuitos para un número limitado de preguntas y encuestas, y también puede ser más que suficiente un breve cuestionario realizado con Google Forms, que además puedes insertar en un correo electrónico, enviar el enlace por Whatsapp (cuando leas este apartado en el libro y sepas todo lo que ofrece Whatsapp Business, no dejarás de usarlo para comunicarte con tus clientes) y generar un código QR que incluirías en el propio envío para recabar la opinión del cliente.
Hoy comentamos un caso de «no éxito» en el proceso de recogida en tienda del e-commerce de unos «grandes almacenes» (sí, el eufemismo mediático aquí nos vale para no decir el pecador), que por mucho que intenten competir con Amazon no dejan de ser, como dicen algunos, brick-and-mortar, comercio tradicional vamos.
EXPECTATIVAS
Realizo el pasado día 30 de diciembre compra online de juguete en la web de estos grandes almacenes, de forma ágil y sencilla. Hay que reconocer que mejoraron mucho la versión anterior de la web en cuanto a usabilidad. Ofrecen además las principales formas de pago como Paypal y otras más recientes como Bizum.
En las opciones de envío, selecciono «Recogida en tienda» ya que comprobé en la propia web que había disponibilidad de ese artículo en mi centro más cercano y tenía que ir en esos días igualmente a otras tiendas de la zona, no quería arriesgarme a un retraso o incidencia con los envíos (y acabar aquí y aquí) y además me ahorraba los gastos.
Leo en las FAQs de la web que «Puedes recoger tu pedido en el punto de Recogida de pedidos online que hay en tu tienda más cercana.», en el e-mail de confirmación dice que «Te avisaremos cuando el pedido esté preparado mediante correo electrónico/sms.», así que doy por hecho que podré recoger mi pedido con tiempo suficiente antes del día D (recordemos que el pedido fue hecho el miércoles día 30, teniendo en cuenta las fechas en las que estamos considero razonable un plazo de 48h para preparar el pedido y mandar el aviso, recordemos también que hay disponibilidad en esa tienda).
El sábado día 2 aprovechando que tenía que ir a esos grandes almacenes decido acercarme a la zona dónde se recogen los pedidos de internet y allí amablemente me informan que debo recogerlo directamente en el departamento correspondiente (recordemos que en la web no menciona esta circunstancia, siempre se habla de «tienda»).
Voy ahora al departamento de juguetería que está en otro centro por cierto (en Murcia capital, hay 2 centros que están a menos de 200 metros uno de otro) y después de la preceptiva cola me informan de que los pedidos de la web estos días se recogen ahora en una zona habilitada cerca de, tachán tachán, la zona de recogida de pedidos de internet de dónde venía del otro centro.
Vuelvo en plan día de la marmota a esa zona de recogida de juguetes pero dada la cola pregunto antes si podría recoger un pedido aunque no hubiera recibido la confirmación pero dado que había existencias y lo había hecho el miércoles… La respuesta es no, si no hay confirmación es que no está. Correcto, nada que objetar, el fallo es mío por dar por sentado que podría recogerlo, así que toca esperar pero bueno ya llevo adelantado que sé dónde tengo que venir en cuanto reciba el mensaje de confirmación, que ya estaba tardando en cualquier caso.
El esperado aviso para ir a recoger el pedido llega el día 5 de enero pasadas las 13.00h, víspera del día D, demasiado tarde en mi caso porque ese día me era ya muy complicado ir a recogerlo, así que a las 18:05 decido cancelar el pedido no sin antes navegar un buen rato por la web hasta descubrir la opción correspondiente (Perfil > Comentarios y consultas > Alta de consulta) -me acuerdo entonces de Amazon dónde puedes cancelar el pedido desde un enlace que incluye el mismo correo de confirmación.
Completo los datos solicitados, tipo de solicitud (Cambios, anulaciones, devoluciones y reembolsos), número de pedido y comentarios, en este último caso no debería justificar las razones pero me tomo el tiempo para exponer la causa de mi cancelación por si les sirve de algo (sí, lo de la crítica como oportunidad de mejora y demás).
A fecha de 9 enero todavía no he recibido ninguna notificación en relación a dicha solicitud de cancelación y reembolso, el estado en mi cuenta de dicha consulta es «Nuevo» y en el mensaje de confirmación ponía «Hemos recibido tu consulta, pronto nos pondremos en contacto contigo.» (como siempre, el tiempo y los términos asociados como «pronto» son relativos).
Este mismo sábado 9 de enero estaba por la zona así que decido ir a recoger el pedido igualmente (sí, a pesar de haber solicitado la cancelación, cada uno tiene sus incoherencias…) pero cuál es mi sorpresa al comprobar que la zona de recogida que habían habilitado está desatendida y sólo hay personal en los mostradores de recogida de pedidos online (sí, dónde hicimos el primer intento), cuando llega mi turno muestro el mail de aviso con la referencia, lo comprueban y me dicen que puedo recoger mi pedido, sí, lo has adivinado, en el departamento de juguetería del otro centro.
TO BE CONTINUED…
En el momento de escribir esta entrada, sigo sin mi compra y sin mi dinero, tampoco he podido gestionar con nadie directamente la reclamación (es más fácil asaltar el capitolio que hablar con alguien de Atención al Cliente de este negocio), lo más cerca que he estado fue cuando me pasaron la llamada al Departamento de juguetería y allí se quedó hasta que la llamada se colgó.
15 DÍAS DESPUÉS (ACTUALIZACIÓN 26-01-2021)
21 días desde que solicité la cancelación del pedido (5 enero), 15 días después de escribir esta entrada (9 enero), 14 días desde que me confirmaron la cancelación del pedido (12 enero), 4 consultas en el área de cliente y 2 mensajes directos en Twitter, he recibido el reembolso del pago que hice.
¿Sabías que el comprador puede solicitar el doble del importe del pedido cancelado si el reembolso no se ha realizado antes de 14 días?
Según la Ley 3/2014, de 27 de marzo, (por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios):
Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos.
La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 díasnaturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.»
Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor y usuario haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.
MORALEJA
Como decimos en el libro, todos los procesos son importantes y son oportunidades para fidelizar y mejorar, las devoluciones y reclamaciones no son una excepción.
Por otra parte, siempre es aconsejable realizar una pequeña encuesta de satisfacción al cliente después de la compra para detectar en qué podemos mejorar (puedes usar un simple formulario de Google Drive, servicios especializados en encuestas a clientes como Surveymonkey o herramientas específicas de CRM, Customer Relationship Management) – puedes ver un modelo en esta entrada.
Muchos blogs y portales publican estos días artículos que exponen tendencias y previsiones para el próximo año en relación al desarrollo del e-commerce, aquí también hemos seleccionado y preparado nuestra propia guía e-commerce para este momentoen relación a los principales retos, procesos clave y posicionamiento y visiblidad.
PRINCIPALES RETOS
– Convivir con los principales marketplaces (Amazon, AliExpress, Ebay, El Corte Inglés…). Decimos convivir porque competir es imposible en términos generales y salvo productos muy de nicho o que impliquen un alto grado personalización, nos quedaría aplicar lo de si no puedes con ellos, únete y vende también allí (pero recuerda no depender exclusivamente de este modelo de negocio).
– Explotación del canal online por el comercio de proximidad (los «Amazon de barrio» promovidos por Asociación de comerciantes y Cámaras de Comercio). En el caso de una plaza de abastos, su oferta de frescos combinada con un buen servicio (calidad, tiempos de entrega, packaging) puede conseguir una fidelización a prueba de grandes superficies.
– Mejorar de la experiencia de compra ofreciendo varias formas de pago, por ejemplo incluyendo Bizum, además de incrementar la seguridad y por extensión la confianza (ej. incorporar certificados SSL para encriptar la transmisión de datos, incluir sellos de confianza y cumplir escrupulosamente la legislación referente a la LSSICE, Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico, y RGPD, Reglamento General de Protección de Datos).
Dos ejemplos recientes de lo referente a incorporar formas de pago, uno a imitar y otro a evitar (como siempre, decimos el pecado pero no el pecador):
El comercio de la derecha mete un recargo del 0,60% por elegir Bizum como forma de pago (si bien es cierto que la normativa sobre métodos de pago sólo afecta a las tarjetas, también lo es que esto es una práctica prohibida por los acuerdos de uso de Bizum con la entidad).
Por otra parte, es importante renovar el certificado SSL porque entonces saldrá el aviso al usuario de que el sitio no es seguro y nuestro certificado será como el que tiene un tío en Granada… (como en todo, también hay herramientas para monitorizar la caducidad de nuestro certificado).
PROCESOS CLAVE
Los procesos que pueden ser claves en la diferenciación y suponer una ventaja competitiva son y seguirán siendo
– Diseño mobile-first: si tu web no está pensada para navegarla y comprar con el móvil, renuévala porque estás perdiendo clientes, ni siquiera han visto tus precios o plazos de entrega, ya se han ido…
– Atención al cliente: el asesoramiento personalizado, la gestión de consultas o la tramitación de incidencias, son oportunidades para fidelizar y marcar la diferencia con otros competidores más grandes en los que (casi) nunca hay nadie al otro lado, sólo un chatbot, una sección de FAQs y un formulario.
– Logística: con cada vez más compras online, es imprescindible asegurar y mejorar los tiempos de entrega (ofrecer por ejemplo servicios tipo 8.30), valorar el uso de lockers o puntos de conveniencia para las entregas. Es importante controlar la calidad del servicio contratado a través de encuestas de satisfacción donde podemos detectar oportunidades de mejora.
POSICIONAMIENTO Y VISIBILIDAD
– Localización, localización y localización. Está repetido porque sigue siendo esencial que nuestro e-commerce esté localizado: gran parte de la navegación y búsqueda es móvil, y la ubicación -nos guste o no- va indefectiblemente asociada a ella y afecta a los resultados (para ello es imprescindible tener ficha en Google My Business, en el libro por cierto te decimos cómo hacerlo correctamente y con algunos trucos extra).
– Contenido relevante que atraiga la preciada atención del usuario, para ello será importante que tengas presencia activa en redes como Instagram y TikTok, primero porque son las redes que más están creciendo, donde parece que está todo el mundo y además próximamente Google mostrará microvídeos directamente en los resultados de búsqueda móvil. Pero valida antes que tu estrategia en redes sociales esté alineada con tus objetivos y tu potencial cliente pueda estar allí, es decir, si tienes una ortopedia online no te pongas a hacer TikToks (bueno, o sí, si has validado que hay audiencia antes).
Y tú, ¿qué otros retos y cuestiones consideras críticas para un e-commerce este 2021?
Hoy traemos la historia basada en hechos reales sobre un negocio online que envió hace unos días una empanada gallega en una caja de camisas.
Parte 1: El caso de éxito
El principio no podía ser más prometedor, lo tenía todo para ser un caso de éxito de los que salen en los libros y que todo el mundo cita hasta la saciedad, pero en seguida veremos cómo aquello se convirtió en un ejemplo de lo que no se debe hacer cuando vendemos online, en un epic fail que dicen los angloparlantes.
Pongámonos en situación: reportaje en televisión sobre establecimiento en Galicia que hace empanadas y las vende por internet a toda España con gran éxito. Esta pequeña empresa familiar consiguió el sueño de todo negocio: aparecer en televisión (prime time además) con un publirreportaje hablando de las bondades de sus productos y su buen hacer, sin coste y con la repercusión que tiene aparecer en el medio televisivo (que no olvidemos sigue siendo el medio de comunicación principal para la mayoría de la gente).
Próximamente publicaré una serie de artículos con entrevistas a responsables de tiendas online que pueden ser inspiradoras o modelo en algún aspecto de su gestión, por otra parte, me gusta comprobar de primera mano la experiencia de usuario y no me refiero a navegar únicamente por la web sino a completar un pedido (quienes lean el libro y vean los ejemplos y pantallazos comprobarán la veracidad de lo anterior), así que me digo que este negocio online puede ser un perfecto candidato para este espacio sobre e-commerce.
Voy a su web pero no está operativa (imagino que a consecuencia del gran número de visitas a raíz del programa, obviamente no fui el único al que se le antojó una empanada gallega después de ver el vídeo) -dejadme que recuerde una vez más la importancia de garantizar la estabilidad del servicio– así que los localizo por Facebook donde avisan de que están teniendo problemas con la web y que contacten por Whatsapp para realizar los pedidos. Así lo hago, y a las 11.00 de la noche tras una breve conversación (envío de las opciones, precios y un par de consultas sobre el plazo de envío), confirmo el pedido pagando por Bizum.
Además de estar pensando en la empanada, estaba pensando en lo bien que iba a quedar este caso de éxito ya que reflejaba muchas cosas de las que habla el libro: capacidad de improvisación y adaptación, uso de nuevas herramientas de comunicación para la atención a los clientes como Whatsapp y nuevas formas de pago móvil como Bizum. Todo ello proporcionando una experiencia de compra sencilla y rápida.
El pedido llegó el día previsto así que sólo quedaba sacar el ribeiro y disfrutar de la empanada. O no…
Parte 2: La mutación
Las expectativas como cliente se estaban cumpliendo. El paquete llegó bien envuelto y protegiendo la caja que contenía la empanada. Todo bien de momento si no fuera porque esa caja no era la habitual que se usa para transportar las empanadas sino una caja reutilizada de – redoble aquí, bueno, no hace falta misterio porque ya lo sabes desde el título- camisas marca Mirto.
Recordemos que no es mi primo gallego el que me envía la empanada como buenamente puede, es un negocio «serio» que está vendiendo por internet. Tras la sorpresa y desconcierto, se lo comento por Whatsapp a la misma persona que me atendió cuando hice el pedido y su explicación no resulta para nada satisfactoria: «que para una sola empanada, las cajas que mandan son muy grandes, se mueven y a veces llegan rotas».
Vamos a ver, si estás vendiendo por internet a toda España que hasta te han sacado en la televisión como caso de éxito, ¿no deberías encargar unas cajas en las que puedas enviar una sola empanada de forma apropiada? Si no quieres hacerlo así, porque vendes muy pocas, porque tendrías que incrementar mucho el precio final, porque el transporte de esas cajas más pequeñas da problemas, por lo que sea, un consejo, no tienes siquiera que comprar el libro, no vendas esa opción.
Después de dudar sobre la conveniencia de consumirla o no, teniendo en cuenta las condiciones higiénico sanitarias en las que se transportó durante 1.000 km: doblada porque no cabía en la caja de camisas rota por la esquina y cuya procedencia pensemos que no es el contenedor de cartón más cercano, decidimos hincarle el diente a la empanada de atún a ver si se nos pasaba la indignación.
¿Dije que la empanada era de atún? Pues se ve que durante el trayecto mutó en bacalao. Sí, como continuación al momento caja de camisas como embalaje, el producto no es el que se ha pedido.
Desde luego no fue la única mutación que hubo en esta historia: de las buenas expectativas a la decepción más absoluta, de caso de éxito de gestión de tienda online a fracaso estrepitoso.
Epílogo
Un rato después de comunicar este error, la responsable ofreció enviar sin coste una nueva empanada para compensar la pifia.(se lo agradecí pero rechacé su ofrecimiento porque consideré que había tenido más que suficiente con esta empresa).
Por último, añadir que en ningún momento he entrado a valorar la calidad del producto, este no es el lugar y tampoco aportaría gran cosa al post, me he limitado a analizar los claroscuros del proceso de este pedido online. Tampoco tiene importancia para el caso el nombre del establecimiento, quedémonos con el pecado y mantengamos oculto al pecador.
Sinceramente no creo que funcionen así siempre, me ha tocado a mí (quiero creer que por la saturación que tienen estos días a raíz de la aparición televisiva y no por pensar que un murciano a 1.000 kilómetros no entiende de empanadas gallegas) pero como siempre se dice: «no hay una segunda oportunidad de crear una primera buena impresión».
Varias de las enseñanzas del libro están relacionadas directamente con lo arriba descrito: la importancia de tener una visión global de todo el proceso y no descuidar ningún aspecto que puede influir en la experiencia de compra: en nuestro caso, proceso de pedido bien, entrega bien, embalaje o packaging nefasto, producto erróneo, gestión de reclamaciones regular y experiencia de cliente, mala.
Hoy traemos la historia basada en hechos reales sobre un negocio online que envió hace unos días una empanada gallega en una caja de camisas.