Mes: enero 2021

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La importancia de la seguridad en el e-commerce: entrevista con Miguel Ángel Martín

La falta de seguridad en nuestro e-commerce incrementa la tasa de rebote, uno de los indicadores clave que comentamos en el capítulo 9 cuando analizamos el rendimiento y los resultados de nuestra web.

La tasa de rebote (bouncing rate en inglés) en pocas palabras podemos explicarlo como el porcentaje de usuarios que abandona nuestra página web en unos pocos segundos después de entrar.

Esta situación puede tener varias causas: que la página no esté optimizada para móvil, que el usuario no encuentre rápidamente lo que busca o sea demasiado lenta, entre otras, pero también puede ser debido a que la web no transmita seguridad para comprar allí o incluso pueden haber hackeado la web introduciendo malware o software malicioso, y entonces se le muestren bien en el navegador o desde el antivirus que tenga el usuario, avisos sobre que el sitio no es seguro, que contiene software malicioso, etc.

Además de las implicaciones económicas de estos abandonos, si además ha habido un acceso no autorizado a los datos personales de clientes (y no lo hemos puesto en conocimiento de los interesados ni de la Agencia de Protección de Datos) podríamos enfrentarnos a sanciones derivadas del incumplimiento de la RGPD como vemos en el capítulo 6 dedicado a la legislación.

Como ves, la seguridad no es un tema menor e influye tanto o más que el resto de procesos en el éxito de tu e-commerce, hoy queremos que conozcas a un profesional que puede ayudarte en esta área en tu proyecto e-commerce.

Miguel Ángel Martín

CEO de Hack by Security

¿Cuál es tu área de trabajo relacionada con el comercio electrónico?

La ciberseguridad debe estar presente, o al menos debería, en cualquier ámbito tecnológico, en el caso del comercio electrónico, se debe auditar y verificar que la tienda es segura, nadie compraría ningún producto en una tienda en la cual tus datos son accesibles por cualquier persona, o los métodos de pago empleado no san fiables y se puedan robar tarjetas de crédito o cuentas bancarias.

Nuestro trabajo como auditores/hackers es validar que las plataformas de e-commerce sean seguras, tanto desde el punto de vista de la empresa como del cliente, para ello realizamos diferentes pruebas de #Pentesting.

¿Qué servicios puedes aportar Hack by Security a un e-commerce?

Los servicios que HbS puede aportan pasan desde una auditoria basada en test de intrusión (pentesting) hasta el análisis de código, pruebas de phishing a empleados etc…

La auditoría de estas plataformas cuenta con una serie de pruebas específicas para validar y verificar el estado de la seguridad.

Inicialmente se realiza una recolección de información para detectar vulnerabilidades o fallas de seguridad abiertas, y posteriormente se analiza y estudia el comportamiento de la plataforma tanto interno (poniendo a prueba la seguridad de los diferentes perfiles de usuario y comprobando que no existen posibilidades de fuga de información entre perfiles) como externo (como si de un ciberdelincuente se tratase).

En una fase final, con toda la información obtenida se generaría el vector de ataque necesario para comprometer el objetivo.

Dentro de las pruebas realizadas destaco algunas como la inyección SQL, fuga de información, métodos de autenticación o cifrado débil, validación incorrecta de parámetros, escalada de privilegios y un largo etcétera.

Los beneficios implícitos en una auditoría de una plataforma e-commerce vienen dados por garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos, de forma que, un ciberdelincuente no pueda acceder a información sensible o modificarla. No hay que olvidar que cuando sufrimos este tipo de ataques, no solo la reputación de la empresa queda dañada, sino que hay que tener en cuenta la RGPD y las posibles sanciones que tengamos que asumir.

En términos generales, ¿es seguro el comercio electrónico hoy en día? ¿Cuáles son los riesgos o ataques más comunes que sufren las tiendas online?

El comercio electrónico, si se siguen una serie de pautas desde el inicio, en general es seguro, pero sí es cierto que se debe huir de tiendas que ya directamente según entras en la web no inspiran confianza, diseño muy poco cuidado, faltas de ortografía, URLs extrañas… todo esto puede ser un indicativo de que dicha tienda es fraudulenta, y que, aunque el método de pago sea seguro, posiblemente no te llegue ningún artículo.

Por otro lado, tenemos los sitios legítimos, donde los Ciberdelincuentes, realizan ataques, tanto a la página web, como a sus clientes, es por este motivo, por el que todos formamos parte de la cadena de la ciberseguridad, no podemos reclamarle nada a una tienda si hemos hecho click en un enlace que no debemos de un mail que ellos no nos han enviado, por lo tanto, nosotros como clientes debemos estar alerta, ya que las campañas de phishing son continuas.

En el caso de los portales de e-commerce, los ataques son muchos y variados, desde ataques vía phishing a la propia empresa, a ataques más elaborados tecnológicamente hablando como puede ser el XSS o una denegación de servicio; no por ser un tipo de portal en concreto recibe diferentes ataques que otros portales, aunque sí es cierto que la metodología cambia.

¿Cuáles serían las medidas de protección y prevención básicas?

Hay que empezar desde abajo, es decir, CONCIENCIACIÓN. Una vez que tenemos a nuestro equipo formado, si hablamos de la empresa, o nosotros, como clientes, y con una conciencia de los peligros que hay en internet, podemos empezar a escalar.

En este enlace podéis ver información de un curso de Concienciación en el cual enseñamos a detectar esos correos fraudulentos, paginas no legítimas, intentos de phishing y en definitiva, preparar de forma amena al usuario para que tenga una serie de herramientas para estar prevenido.

Nosotros siempre recomendamos ser proactivos, realizar auditorías de seguridad periódicas sin sobredimensionar las necesidades reales de nuestros clientes, utilizar contraseñas seguras, formar al equipo técnico con cursos de Ciberseguridad tanto en la parte de Red Team (ataque) o en parte de Blue Team (defensa).

Además de esa formación en concienciación y técnica del equipo de desarrollo de la plataforma, se deben seguir determinadas medidas de seguridad, las instalaciones o configuraciones por defecto no suelen dar muy buenos resultados desde el punto de vista de la ciberseguridad, y aunque son fáciles de hacer, también facilitan la labor a los ciberdelincuentes, por lo que debemos configurar correctamente nuestros servicios, y exponer únicamente lo necesario, si nuestro portal de comercio electrónico tiene un puerto o un servicio que no se usa, hay que desconectarlo, cuantas menos puertas tengamos que proteger, más seguros estaremos; las actualizaciones también es un apartado clave, estar al día de las noticias de seguridad ayuda a conocer las vulnerabilidades existentes y saber que si no actualizas los sistemas puedes tener un problema, y finalmente el uso de software defensivo, como puede ser un firewall, antivirus, etc… a día de hoy son muy necesarios.

¿Qué aplicaciones recomiendas que facilite la gestión de la seguridad de la tienda online?

A priori no nos gusta recomendar ningún software o aplicación en concreto, ya que muchos de ellos podemos saltárnoslos, pero sí es cierto que quizá, lo que mejor está funcionando es la delegación de toda la parte de seguridad en un tercero, por ejemplo, existen muchos servicios en la nube que nos aíslan de gestionar o actualizar nuestros sistemas y nos protegen de muchos ataques, además de tener un servicio técnico que nos puede ayudar.

Y desde el punto de vista del cliente, los gestores de contraseñas son un buen método de aumentar la seguridad, así como seguir determinadas pautas, activar siempre el doble factor de autenticación, no usar contraseñas poco seguras, limitar la cantidad de dinero que podemos gastar, o el uso de tarjetas de prepago con una cantidad pequeña que no están asociadas a nuestra cuenta, de esta forma, si nos roban dicha tarjeta no tendrán acceso a todos nuestros ahorros.

¿Cuándo sería recomendable contratar una auditoría de seguridad?

Antes de la salida a la “calle”. Esto es como todo, si realizamos una auditoria antes de exponer nuestra plataforma de e-commerce a internet, podremos solventar las fallas de seguridad y realizar un lanzamiento más seguro.

En el caso de que ya tengamos nuestra plataforma publicada, sencillamente es realizar estas auditorías como digo, de una manera periódica ya que las actualizaciones también tienen sus vulnerabilidades, las modificaciones de código etc.

No hay que caer en el error de que realizamos una auditoria y ya somos “Ciberseguros”, al final se trata de buscar siempre la proactividad, subiendo las “barreras” lo máximo posible para que ciertos Ciberdelincuentes de perfil bajo no tengan el acceso tan sencillo.

¿Cómo pueden contratar vuestros servicios?  

Nuestros clientes siempre vienen referenciados por otros clientes, otros llaman al teléfono que tenemos en la web, otros nos escriben a info@hackbysecurity.com , otros nos llegan mediante el formulario de www.hackbysecurity.com , en definitiva, intentamos tener diversas vías de acceso para que todas las empresas y particulares que necesiten tanto servicios basados en Ethical Hacking como formación en estas materias puedan localizarnos fácilmente.

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Explotar el canal online es esencial para sobrevivir como negocio: entrevista en ROM Radio

El viernes pasado participé en el programa Punto de Encuentro de ROM Radio con Débora Palop, a continuación está la transcripción de la entrevista:

Débora: Empezamos en directo nuestro programa de punto de encuentro y vamos a hablar de e-commerce.Pues es totalmente necesario a día de hoy y durante esta pandemia. ¿ Quién no ha realizado alguna compra online? ¿O qué comercio no se ha puesto las pilas para estar al día en su página web? En tema de transacciones, de envíos y demás, vamos a hablar de La biblia del e-commerce, de un libro que ha publicado recientemente José Luis Torres, que tenemos aquí al otro lado del teléfono.

Débora: Buenas tardes.

José Luis: Hola, buenas tardes, Debora

Débora: Gracias por acompañarnos. Yo soy gran fan del comercio electrónico, de hecho mi trabajo en fin de carrera fue sobre. Sobre el estado del comercio electrónico de la Región de Murcia en 2008. O sea que es algo que me parece muy interesante y a día de hoy, imprescindible. ¡Cuéntanos!

José Luis: Pues sí, desde luego. Como decías, es imprescindible hoy en día, tanto para los comercios que se habían quedado atrás y todavía no habían dado el paso, como para los que lo habían dado, es esencial para sobrevivir como negocio explotar el canal online.

Débora: ¿Cómo surge? Bueno, al principio hemos leído un poquito que la gente te escribía, te enviaba WhatsApp, te llamaba,  te preguntaba ¿cómo puedo hacerlo?”

José Luis: Sí, profesionalmente he estado muchos años realizando consultorías y desarrollos de páginas web, tiendas online, entonces, amistades, conocidos, a raíz del tema de la pandemia, todos hacían consultas: que cómo podían vender online, cómo podían poner en marcha tal o cual cosa, y entonces surgió la idea de por qué no recopilar todo lo que sé, con experiencia además de trabajo directo con clientes y puesta en marcha de proyectos de e-commerce y plasmarlo en un libro. Y de ahí surgió La biblia del e-commerce.

Débora: ¿Y dónde podemos adquirir este libro? Por si alguien que nos esté escuchando quiere tenerlo.

José Luis: Está en  los principales puntos de venta, en las famosas cadenas de librerías, grandes almacenes y por supuesto por internet. Si buscáis en Google “La biblia del e-commerce” aparece donde se puede comprar.

Débora: Bueno, la verdad es que meterse en el comercio electrónico, poner una tienda online no es sencillo, por lo que he hablado con gente que actualmente lo necesita.  ¿Cuál es el aspecto más difícil que tiene una tienda para empezar a vender online? Yo creo que igual el tema de la paquetería. ¿Qué me dices?

José Luis: Bueno, todo es un proceso y cada elemento contribuye al resultado global. Entonces no depende sólo de la logística o de la paquetería, que también, sino de las formas de pago, etc. Todo lo que contribuya a mejorar la experiencia de compra del cliente,  en definitiva. Y eso va desde las las fotos  de los artículos, lo rápido que carga la página web, si está adaptada a móvil  o no… Y luego ya en última instancia, efectivamente, cuando le llega este pedido al cliente y abre el paquete y está bien envuelto, y ha llegado sin ninguna incidencia, en  tiempo y forma. Es decir, todo contribuye al resultado, todo cuenta.

Débora: ¿Has analizado diferentes negocios, el libro contiene ejemplos de casos de éxito?

José Luis: Sí, en cada aspecto que se trata, sea la logística o las formas de pago, etc., siempre se intenta ejemplificar con una tienda online que esté activa, que además sea del mismo nivel, porque siempre también es verdad que se pone de ejemplo a Amazon o a grandes empresas y la tienda pequeñita o el comerciante, digamos, de un nivel más bajo, lo ve como inasequible cuando realmente hay ejemplos de tiendas pequeñas que funcionan muy bien en el comercio online.

Débora: Cuéntanos si has llevado desde dentro para un tienda la parte de un e-commerce

José Luis: Claro, profesionalmente he estado desde el inicio,  que es el diseño de la idea y la validación, comprobar si hay demanda, etc. hasta hasta el último extremo: ponerla en marcha y desarrollarla.

Débora: Te voy a contar un caso muy curioso que nos pusieron a nosotros haciendo un máster, era una tienda online de muebles. La página era horrorosa para nosotros, muchos popup, mucho fluorescente, muy estrambótica. Y de repente, alguien decidió cambiarla y ponerla mucho más seria,más bonita a la vista. Y de repente, la página redujo sus ventas. Nos explicaron que esa página inicialmente había hecho un estudio para sus clientes, para la gente a la que iba a vender.

José Luis: Efectivamente, siempre hay que pensar en el perfil, en el tipo de cliente que te va a comprar. Por lo que cuentas, a ese tipo de clientes les gustaba o estaban cómodos o se habían acostumbrado a ese  tipo de página, que aunque a tí no te gustaba o no te convencía  por x razones, es en la que ellos querían comprar.

Débora: Muchas veces te encontrarás con clientes que te dirán que quieren una página web que sea muy bonita.

José Luis: Siempre hay que buscar un equilibrio entre lo que el cliente quiere y lo que realmente le conviene al final. Porque es verdad que a veces no se dejan aconsejar todo lo que debieran.

Débora: ¿Qué tendencias hay ahora en el comercio electrónico en cuanto a dar a conocer los productos?

José Luis: Para promocionar un producto, ahora mismo se está trabajando mucho, por supuesto en las redes sociales, se está experimentando en canales como TikTok con vídeos cortos, presentaciones de productos. Es una forma también de intentar llegar a ese consumidor, pero siempre sin perder de vista cómo es tu consumidor, porque si no es usuario de TikTok, no te metas  a publicar vídeos porque a ser una pérdida de tiempo.

Débora: Fijarnos siempre en quién es nuestro consumidor sería el primer paso

José Luis: Exactamente

Débora: Me he encontrado con un caso muy curioso hablando con pymes y pequeños comercios y es la venta a través de WhatsApp. Me parece muy curioso porque tenemos el concepto de una tienda online pero luego la confirmación de ese pedido lo hacemos a través de WhatsApp. ¿Has encontrado algo similar?

José Luis: Sí, de hecho, hace unas semanas compré una empanada a una  panadería gallega a 1.000 kilómetros,  realicé el pedido por WhatsApp, y luego lo pagué por Bizum. Siempre se asocia WhatsApp al uso particular que le damos la mayoría, pero WhatsApp tiene una opción para empresas, Whatsapp Business, que además es gratuita y te permite muchas más funcionalidades a nivel de empresarial como automatización de mensajes, respuestas, etc. Y te permite efectivamente completar la la la compra a través de enlaces de pago, sea Bizum, PayPal o incluso ya con el propio botón que incorpora o va a incorporar WhatsApp en la misma conversación para realizar finalmente la transacción. Por lo que podemos realizar comercio electrónico sin necesidad de tener página web.

Débora: Ya que has mencionado el tema, ¿Bizum está regulado a nivel empresarial?

José Luis: Por supuesto, de hecho, todas las empresas, desde los grandes almacenes que todos conocemos, que ya lo incorpora en su página web hasta el pequeño comercio de barrio. Porque además puedes pagar presencialmente. Es decir, se está usando para comercio on line, pero desde luego también tiene su uso en tienda física. Hay unos límites, eso sí, no podríamos comprar, por ejemplo, los muebles que comentabas antes porque hay unos límites, son micropagos, pero para lo que es el carrito o importe medio de una tienda online es más que suficiente. Además es mucho más rápido que introducir el número de la tarjeta, el código y hacer la doble verificación que se exige ahora.

Débora: Bueno, nos vamos a quedar con el título anotado de La biblia del e-commerce, pero ¿habías escrito anteriormente algún libro?

José Luis: Sí, había escrito ya otros libros, más específicos en temas de marketing, posicionamiento. Pero este, aunque trata también esos temas, es algo más general, más asequible para esa persona que quiere empezar ahora en el comercio electrónico

Débora: Es que  el comercio electrónico es amplísimo ¿Has contemplado el tema de redes sociales también?

José Luis: Por supuesto, el libro -y de ahí el  nombre de la “biblia-  abarca desde cómo validar la idea inicial y comprobar si hay demanda a todos los pasos que se deben tener en cuenta a la hora de montar una tienda online, desde la forma de pago, la legislación que tienes que cumplir, y en la parte de promoción, todas las opciones que tenemos para promocionar nuestro negocio, sea redes sociales, los anuncios patrocinados en buscadores, etcétera, etcétera.

Débora: Bueno, pues nos vamos a quedar con el título también para aplicarlo no sólo a un negocio sino a una marca personal. Ha sido un placer tenerte aquí y conocer un poquito más tu libro y el comercio electrónico.

La transcripción la he hecho con la herramienta online Amberscript, he editado la misma para corregir algunos errores así como para mejorar la legilibilidad de la versión final escrita de la entrevita.

Aprovechamos para recordar que en el capítulo 10 comentamos muchas herramientas online gratuitas que podemos usar en distintas áreas de nuestro proyecto e-commerce como la creación y edición de contenidos digitales, estando entre ellas, la transcripción automática de audio procedentes de fuentes directas, archivos o vídeos.

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Usando influencers para hacer marketing: entrevista con Ismael El-Qudsi (Socialpubli)

La prueba social o social proof, en forma de opiniones de usuarios, recomendaciones de clientes o prescripciones por parte de personas públicas o referentes en distintos ámbitos es una de las técnicas más usadas en el marketing digital.

En el último caso, nos referimos a los llamados influencers, de distinta relevancia por su nivel de influencia (de microinfluencers con cientos de seguidores a auténticas celebrities que sobrepasan el millón de followers), sectores (moda, belleza, deporte, música, etc.) o redes (Tweetstars, Instagramers, YouTubers y recientemente TikTokers y gamers en Twitch).

El marketing de influencers es imparable y es una tendencia que seguirá creciendo para los próximos meses, la razón principal como pude deducirse es su efectividad y rentabilidad de la inversión.

En el capítulo 8 de La biblia del e-commerce dedicado a la promoción de la tienda online, vemos entre otras muchas cosas, cómo usar el marketing de influencers y una de las plataformas comentadas es Socialpubli, a cuyo CEO traemos hoy para preguntarle por el marketing de influencers y su visión sobre algunos temas clave relacionados con el comercio electrónico.

Ismael El-Qudsi

CEO de SocialPubli

¿Qué puede aportar una plataforma como Socialpubli a un e-commerce?

El marketing con influencers, y en concreto Socialpubli, puede aportar credibilidad y que más personas conozcan ese e-commerce. Cuando seguimos a un influencer es porque confiamos en él y si nos recomienda algo le damos una oportunidad a ese producto o web.
Nosotros realizamos muchas campañas con tiendas online, desde tiendas más pequeñas o de un nicho específico o auténticos gigantes como eBay, que realiza campañas para distintas categorías de sus productos.

¿Por qué son efectivas las campañas a través de influencers?

Porque los influencers tienen una audiencia muy fiel que confía en ellos y consumen sus contenidos, aunque sean publicitarios. Las campañas con influencers consiguen muchas visualizaciones y consiguen una respuesta muy emocional porque la gente prefiere ver contenidos que ver un banner.

¿Qué consejos darías a la hora de diseñar una campaña con influencers?

La primera métrica que solemos mirar instintivamente cuando queremos hacer una campaña con influencers es el número de seguidores. Obviamente, cuantos más seguidores tenga un influencer tendrá mayor llegada, pero no es lo único en lo que debemos fijarnos. Para mí es muy importante el nivel de engagement, es decir, qué porcentaje de tus seguidores ven tu contenido e interactúan con el. Si alguien tiene un millón de seguidores y te cobran por esa audiencia pero sólo un 0,01 de sus seguidores interactúan con tu contenido estás desperdiciando dinero, así que es una combinación de seguidores y nivel de engagement.
También es muy importante comprobar que esos influencers no han comprado seguidores, algo que es muy común…

¿Qué le dirías a un negocio que todavía no está operando online?

Yo creo que la pandemia ha demostrado la importancia de que tu comercio esté online, independientemente de que tengas una tienda física, no puedes renunciar a tener una tienda virtual que esté abierta las 24 horas del día.

¿Qué productos o servicios en internet crees que tendrán más potencial de negocio en 2021?

Todo lo relacionado con el Hogar está experimentando un gran crecimiento. Desde lo relacionado con reformas a la decoración.
Además de este sector los tradicionales como Belleza o Moda seguirán teniendo un gran potencial y uno de los que lo tiene más complicado es el Turismo, por motivos evidentes.

Por último, ¿qué deben hacer para contactar con Socialpubli y contratar una campaña?

Cualquiera puede registrarse gratis online en www.socialpubli.com y lanzar una campaña, y si tiene cualquier duda puede ponerse en contacto con nosotros desde su cuenta y le ayudaremos encantados.

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La importancia de los medios de pago: entrevista con Noelia Ruiz

No nos cansaremos de repetirlo: todo debe contribuir a proporcionar una buena experiencia de compra al cliente.

El momento del pago además es crítico, es el momento de la verdad donde ofrecer un único método de pago (que al cliente no le convenga, por la razón que sea) o que no sea sencillo, rápido y seguro (o que siéndolo, no se transmitan esas características al cliente), puede acabar con los esfuerzos anteriores en captar y atraer a ese cliente, el cual ha llegado incluso hasta el último paso del proceso de pedido (fundamental también como decimos en el capítulo 9 dedicado a la analítica web, configurar nuestros embudos de conversión y analizar periódicamente los datos para detectar puntos de salida o que ralenticen el proceso de compra).

En el capítulo 5 de La biblia del e-commerce dedicado a gestionar los pedidos, comentamos las principales formas de pago como TPV virtuales, Paypal y Bizum, de la que ya hablamos por cierto en una entrada anterior.

Hoy queremos que conozcas a una profesional que puede ayudarte en esta área en tu proyecto e-commerce y a la que le preguntamos por su visión sobre algunos temas clave relacionados con el comercio electrónico.

Noelia Ruiz

Ecommerce International Sales Channel Manager

¿Cuál es tu área de trabajo dentro del comercio electrónico?

Actualmente, trabajo en el sector de los pagos online en Comercia
Global Payments, una empresa participada de CaixaBank en la que
ofrecemos soluciones de pago a los comercios. Mi labor es lograr
acuerdos de colaboración con todo tipo de actores del sector digital,
los cuales puedan necesitar de dichos servicios para sus clientes.
Tenemos licencia para toda Europa y, por tanto, mi actividad no se
reduce solo al mercado español sino también más allá de nuestras
fronteras.

Del mismo modo, dar visibilidad a nuestra actividad y tener
presencia en todos los foros del sector que consideremos interesantes.
Relacionado con ello, intento ofrecer mi experiencia a los comercios
online sobre cómo gestionar los pagos, qué soluciones adoptar, qué
experiencia de usuario es la mejor, todo enfocado a que puedan tener
el mayor número de ventas posible y con la máxima seguridad.

Por otro lado, me encanta este sector, en el que llevo más de 10
años, y aprovecho cuando se presenta la oportunidad para poner en
contacto profesionales de diferentes empresas que necesitan de
servicios ecommerce entre ellos y, que tras estos años, cuento con su
confianza.

¿Qué servicios puedes aportar como empresa o profesional a un
e-commerce?

Como profesional de Comercia Global Payments, puedo aportar el
conocimiento y la gestión de las soluciones de pago que cualquier
comercio necesite. Podemos proveer de una plataforma de pago que
gestione su negocio y de todas las implicaciones derivadas de ella
como son la gestión del fraude, la internacionalización, las mejores
prácticas,… Además, mi experiencia previa en proyectos ecommerce
me permite tener una visión no solamente centrada en los pagos sino
en la experiencia de usuario como un todo, del que los pagos forman
una parte principal.

Normalmente, cuando se me acerca un ecommerce también intento saber de todo el proyecto como un todo. Eso me permite conocer mejor el funcionamiento de su negocio y asesorarle no ya solo sobre cómo gestionar los pagos sino cómo personalizar la experiencia de sus
usuarios, recomendarle soluciones para desarrollos tecnológicos, para
logística o cualquier otro servicio que, a lo largo de estos años,
he ido conociendo.

¿Qué consejos darías a un e-commerce en relación a los medios de
pago?

Como alguna vez he compartido en publicaciones del sector, alguna de
las principales ideas a tener en cuenta para preparar el checkout de
una tienda online serían:

– Si puedes tener la gestión de los datos de pago en una misma
página (One Step Checkout), mucho mejor.

– Dar a escoger varios métodos de pago para que el comprador
tenga para elegir, sin que sean excesivos (yo diría que 4 son
adecuados).

– Importante tener en cuenta el mercado al cual se va a vender,
adaptando los métodos de pago locales en cada caso y así lograr una
buena internacionalización ( ej, Klarna en Alemania, Multibanco en
Portugal, …)

– El uso del guardado de tarjeta o tokenización (a través de
los proveedores de pago que tienen licencia para ello) para que las
compras recurrentes tengan la menor fricción posible y se hace el
pago en un clic.

Recuerdo aquí que el proceso de compra consta de muchos
momentos/fases en los que se tiene que cuidar al comprador y su
experiencia pero recuerdo que no existe «venta online» si no se
efectúa un pago online. Por tanto, está bien invertir en muchas
áreas importantes pero recalcar la importancia de tener controlado el
momento del pago, ya que es el momento crítico. Tener la confianza de
un gestor de pagos es imprescindible.

¿Qué le dirías a un negocio que todavía no está operando online?

Le diría que, si cree que su público está online, que se lance a
este «nuevo canal». No todos los negocios han de estar online, por
diferentes motivos, pero es cierto que, cada vez más, se está viendo
que es una ayuda para las empresas porque pueden encontrar nuevos
compradores y porque pueden difundir su marca y productos/servicios a través de la web.

Hoy en día, no todo es crear tu propia tienda
online, sino que el hecho de operar online puede ser aparecer en
diferentes buscadores, posicionarte bien, aprovechar las redes
sociales,…Eso sí, no hay mejor momento que ahora, porque la
situación que estamos viviendo ha hecho que muchos negocios quieran
digitalizarse y que el número de usuarios que han realizado compras
online haya incrementado de forma importante.

¿Qué productos o servicios están teniendo o tendrán más potencial
de negocio?

Si nos estamos refiriendo a qué sectores van a vender más online yo
diría que los relacionados con el deporte, la tecnología y el hogar.
De hecho, estamos viendo resultados de empresas de estos sectores y
han aumentado su facturación en este pasado 2020. Por supuesto, la
moda y los viajes van a seguir estando presentes, pero yo diría que
se recuperarán más de cara a cuando podamos volver a tener una
«normalidad» en nuestra sociedad. Y quizás en moda, ya se está
viendo también como la ropa cómoda para poder teletrabajar está
teniendo mucho éxito. Un punto aparte se merece el sector de la
alimentación, que en España está costando mucho que despegue pero
que la pandemia ha ayudado a su democratización y los usuarios han
visto las bondades de la compra a través del supermercado online.

¿Cuál es el reto que afrontan los proyectos de comercio electrónico
en los próximos meses?

Para mí, uno de los retos más importantes es poder posicionar un
eCommerce a nivel individual sin depender de un marketplace. Estamos viendo que los marketplaces, tanto generalistas como verticales, están cogiendo mucha cuota de mercado y llevándose muchas de las ventas que los comercios, por sí mismos, podrían monetizar. Por tanto, una buena estrategia a nivel de marca empresarial, así como una adecuada gestión y presencia en marketplaces creo que serán retos para los negocios online. Además de eso, el crecimiento de las redes sociales hace que el Social Commerce sea una tendencia y un reto que los comercios van a tener que asumir y saber gestionar. Si nos
centramos en el tema de pagos, un reto será la adaptación de los
comercios a la nueva Directiva de Pagos Europea PSD2, para lo que van a contar con el apoyo de sus proveedores de pagos como Comercia Global Payments, por supuesto.

¿Cuál crees que será una tendencia o práctica en los próximos
meses en el comercio online?

Por lo que veo en mi día a día y la experiencia de estos años, creo
que hay prácticas y tendencias que siempre están ahí porque hay que
trabajarlas continuamente tales como la personalización, la atención
al cliente, un buen servicio de logística, una solución de pagos
completa y segura,…  Además de estas que no desaparecen nunca, creo
que la biometría nos ha venido a ayudar mucho en diferentes
servicios, entre los que destacan los pagos.

Por último, ¿cómo pueden contactar contigo?

Para contactar conmigo, pueden hacerlo a través de diferentes vías:

– Mi dirección de correo profesional:
nruiz@comerciaglobalpay.com

– Mi perfil profesional de Linkedin:
linkedin.com/in/noeliaruizsantacana

– Mi perfil de Twitter, profesional principalmente:
@NoeliaRuiz81

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El valor de la opinión de los clientes: modelo de encuesta de satisfacción

En una entrada anterior comentábamos la importancia de detectar oportunidades de mejora a través de las críticas, bien directas como pudiera ser una reclamación o por medio de encuestas de satisfacción que deberíamos enviar a nuestros clientes después de recibir el pedido (en el capítulo 9 cuando analizamos rendimiento y resultados vemos en detalle este y otros aspectos relacionados).

Puedes usar servicios específicos como Encuesta.com o  Surveymonkey (tienes una excelente recopilación de servicios similares aquí) que tienen planes gratuitos para un número limitado de preguntas y encuestas, y también puede ser más que suficiente un breve cuestionario realizado con Google Forms, que además puedes insertar en un correo electrónico, enviar el enlace por Whatsapp (cuando leas este apartado en el libro y sepas todo lo que ofrece Whatsapp Business, no dejarás de usarlo para comunicarte con tus clientes) y generar un código QR que incluirías en el propio envío para recabar la opinión del cliente.

A continuación tienes un modelo de encuesta sobre el que trabajar:

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La importancia de la comunicación: entrevista con Cristina Jover

Una vez que tenemos definida nuestra propuesta de valor y una estrategia para lograr nuestros objetivos, debemos ser capaces de transmitirla a nuestros clientes potenciales y para ello, toda acción de comunicación tiene gran importancia, desde el diseño de la web, las publicaciones en redes sociales o los boletines que enviemos, entre otras.

En el capítulo 7 de La biblia del e-commerce dedicado a captar, atender y fidelizar a nuestros clientes, vemos una selección de herramientas de comunicación y las principales redes sociales que nos permiten hacerlo de forma óptima.

Hoy queremos que conozcas a una profesional que puede ayudarte en esta área en tu proyecto e-commerce y a la que le preguntamos por su visión sobre algunos temas clave relacionados con el comercio electrónico.

Cristina Jover

Consultoría Estratégica – eCommerce – Marketing Digital – Comunicación

¿Cuál es tu área de trabajo dentro del comercio electrónico?

Mi área de trabajo abarca todo lo relacionado con la Comunicación y el Branding, sobre todo desde la parte estratégica. Ayudo a las empresas a definir qué quieren transmitir, a buscar su propósito (si no lo tienen definido) y a lograr transmitirlo de la forma más adecuada, llegando a su público objetivo y aumentando la notoriedad.

Además, esto incluye también la reputación online y la definición del Customer Journey, ya que no solo hay que tener en cuenta la comunicación simbólica sino la conductual. La Comunicación no está solo en el departamento de Marketing o Comunicación sino en todo lo que se hace dentro de la empresa, está en todo lo que perciben los clientes por lo que debe estar alineado con los valores que se quieren transmitir.

¿Qué servicios puedes aportar como empresa o profesional a un e-commerce?

Mis años de trabajo en uno de los principales eCommerces de España me han convertido en una profesional muy polivalente. Los proyectos que estoy asumiendo desde mi consultoría, Sentido Comunicación, son de diferentes tipos, desde la definición de estrategias de comunicación concretas, hasta la dirección de Comunicación o, incluso, la digitalización de negocios tradicionalmente offline.

Para poder ofrecer un servicio integral cuento con la colaboración de una agencia especializada en marketing digital con la que elaboro algunas de las estrategias que después ellos se encargan de ejecutar.

¿Qué le dirías a un negocio que todavía no está operando online?

Pues depende. No todos los negocios tienen que operar online, depende del producto o servicio que ofrezcan y de sus objetivos. Eso sí, aunque no operen online, sí deben estar online, es decir, que si los buscas en internet, los encuentres.

¿Qué productos o servicios están teniendo o tendrán más potencial de negocio?

En 2020 y como consecuencia de la pandemia, lo que más ha crecido ha sido todo lo relacionado con el teletrabajo y entretenimiento en casa. En 2021, por desgracia, seguirá creciendo. Queda mucho para poder volver a la normalidad, a lo que se suma que muchas de las empresas que han instaurado el trabajo en remoto, dudo que vuelvan a un modelo 100% presencial.

¿Cuál es el reto que afrontan los proyectos de comercio electrónico en los próximos meses?

La pandemia ha acelerado la digitalización de muchos negocios. Incluso los más escépticos han comenzado a vender online. Por tanto el aumento de la competencia va a ser un reto para todas las tiendas online, tanto para las que ya estaban como para las que acaban de aterrizar. El poder posicionarse y diferenciarse, ya sea por la calidad del servicio, de los productos, etc, va a ser crucial para poder destacar, crecer o, incluso, sobrevivir.

¿Cuál crees que será una tendencia o práctica en los próximos meses en el comercio online?

Pues, al hilo de la respuesta anterior, la clave va a estar en saber diferenciarse y poder ofrecer a los clientes buenas experiencias, por lo que las estrategias para lograrlo van a ser tendencia sin duda:

– Todo lo relacionado con el branding, sobre todo lo referente al propósito de marca, y la comunicación. Los resultados son a largo plazo pero marcan la diferencia. Es importante construir empresas con alma.
– La personalización, tanto en la navegación en las propias webs como en la experiencia completa.
– Todo lo que ayude a mejorar la calidad del servicio, sobre todo lo relacionado con la última milla de los envíos. El desarrollo de su propia logística por parte de algunos ecommerces como Amazon o PcComponentes, con los que incluso puedes ver dónde se encuentra el repartidor y las paradas que quedan hasta tu domicilio, ha obligado a ponerse las pilas a muchas empresas de reparto.
– La originalidad y calidad de los productos, y, en definitiva, todo lo que pueda ayudar a un ecommerce a destacar y ofrecer experiencias de compra únicas.

Por último, ¿cómo pueden contactar contigo?

A través de mi correo electrónico cristina.jover@sentidocomunicacion.com y mi cuenta de LinkedIn, donde siempre estoy disponible https://www.linkedin.com/in/cristinajover

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El nombre no es lo de menos: entrevista con Miquel Caimary

Inteligencia, dame el nombre exacto de las cosas leemos en el poema de Juan Ramón Jiménez como invocación para lograr conocer la realidad lo más exactamente posible. De igual forma deberíamos aplicarlo a cualquier texto de nuestro e-commerce, que sean claros e informativos: desde el nombre del e-commerce y el dominio en internet, su lema y eslóganes de campañas en su caso, hasta al copywriting o técnica de redacción para que los textos sean persuasivos y favorezcan la conversión, esto es, que logren el efecto deseado en el usuario, sea el objetivo que se suscriba a un boletín o que complete un pedido.

En el capítulo 3 de La biblia del e-commerce dedicado a definir la estrategia online, vemos cómo analizar el mercado y la competencia, encontrar los proveedores más adecuados, así como diseñar un plan de negocio que sirva de base sólida sobre la que desarrollar nuestro proyecto. Entre los aspectos tratados también vemos las pautas para elegir un buen nombre para nuestro proyecto y dominio en internet.

Hoy queremos que conozcas a un profesional que puede ayudarte en esta área en tu proyecto e-commerce y al que le preguntamos por su visión sobre algunos temas clave relacionados con el comercio electrónico.

Miquel Caimary

Diseñador – Estudio Caimary – Masters of Naming

¿Cuál es tu área de trabajo relacionada con el comercio electrónico?

Naming / Diseño gráfico / Usabilidad. Soy el encargado de hablar con el cliente, recibir la máxima información posible para, con nuestra experiencia en el sector, orientarle y guiarle en todo el proceso de creación de branding, web, etc.

¿Qué servicios puedes aportar como empresa a un e-commerce?

Básicamente buscar una buena imagen que te diferencie del resto, crear un tono de marca adecuado y una buena comunicación. Que la marca tenga una personalidad propia y sepa transmitir sus valores.

¿Qué consejos darías a una tienda online en relación a tu área de conocimiento?

Elegir un nombre simple, fácil de pronunciar y buscar y proteger con el mismo nombre el dominio y los nombres de usuario de las redes sociales. Importantísimo revisar con Google u otras herramientas, qué significa ese nombre en otros países o ámbitos. Muy importante mirar también si está libre o registrado/patentado para no tener problemas legales.

¿Toda publicidad es buena? ¿Incluso si sale mencionada en la popular cuenta de Masters of Naming?

Jajaja, buena pregunta. Creo que es bueno que hablen de ti, pero no se vale que hablen mal. En Masters Of Naming publico de todo, la mayoría son ejemplos graciosos o absurdos, aunque muchas veces publico algunos que son brillantes. Creo que la clave es que haya una estrategia detrás: ¿A qué vamos a jugar? ¿A quién nos dirigimos? Preguntarse todo esto y luego mirar la mejor fórmula para ejecutarlo. Muchas veces publico nombres muy surrealistas en los que han ido simplemente al «que se hable de mí aunque sea mal», sin tener una estrategia clara. Con el tiempo ves que estos negocios no han funcionado, por algo será, y acaban cerrando. Lo que está claro es que yo no soy nadie para valorar o aprobar ningún naming, yo simplemente lo publico y es la gente, los seguidores, los que interactúan y genera debate interesante. El mismo naming le puede parecer a una parte del público brillante y a la otra mitad algo desastroso. Es muy divertido cuando las marcas o los negocios que menciono entran al juego y contestan, incluso las grandes. Ahí se ve si hay una atención clara y un CM bien preparado que puede darle un plus a la marca.

¿Qué le dirías a un negocio que todavía no está operando online?

Que valore seriamente el digitalizarse y hacer el salto al online. Siempre analizando la competencia y mirando qué puede aportar diferente o novedoso. Cuál es su punto fuerte y potenciarlo. Siempre es clave el diseño y la comunicación, es lo que te puede diferenciar. Cada día recibimos miles de impactos en las redes sociales y navegando, hay que buscar maneras de llegar a tu público siendo creativo, diferente y con un storytelling potente y sólido detrás. Eso sí, si se lanzan al mundo online requerirá tiempo o dinero, o las dos, es decir, dedicación total de profesionales en este ámbito. Importante, no se vale tirar de «Sobrinity Manager» ya que al final, sale mal.

¿Qué productos o servicios en internet crees que tendrán más potencial de negocio en 2021?

Creo que tendrán un papel clave las empresas de marketing online que puedan analizar y crear una buena estrategia para la conversión, con especial hincapié en un buen diseño y usabilidad, con personalidad y que llegue a diferenciar la competencia para seducir y atrapar a su target.

Por último, ¿cómo pueden contactar contigo?

Pues de múltiples formas, por ejemplo a través del formulario de la web del estudio www.caimary.com/es, en LinkedIn: www.linkedin.com/in/miquelcaimary o en cualquier red social, preferentemente Twitter @Shht 😉

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Historia del comercio tradicional que quería competir con Amazon

Hoy comentamos un caso de «no éxito» en el proceso de recogida en tienda del e-commerce de unos «grandes almacenes» (sí, el eufemismo mediático aquí nos vale para no decir el pecador), que por mucho que intenten competir con Amazon no dejan de ser, como dicen algunos, brick-and-mortar, comercio tradicional vamos.

EXPECTATIVAS

Realizo el pasado día 30 de diciembre compra online de juguete en la web de estos grandes almacenes, de forma ágil y sencilla. Hay que reconocer que mejoraron mucho la versión anterior de la web en cuanto a usabilidad. Ofrecen además las principales formas de pago como Paypal y otras más recientes como Bizum.

En las opciones de envío, selecciono «Recogida en tienda» ya que comprobé en la propia web que había disponibilidad de ese artículo en mi centro más cercano y tenía que ir en esos días igualmente a otras tiendas de la zona, no quería arriesgarme a un retraso o incidencia con los envíos (y acabar aquí y aquí)  y además me ahorraba los gastos.

Leo en las FAQs de la web que «Puedes recoger tu pedido en el punto de Recogida de pedidos online que hay en tu tienda más cercana.», en el e-mail de confirmación dice que «Te avisaremos cuando el pedido esté preparado mediante correo electrónico/sms.», así que doy por hecho que podré recoger mi pedido con tiempo suficiente antes del día D (recordemos que el pedido fue hecho el miércoles día 30, teniendo en cuenta las fechas en las que estamos considero razonable un plazo de 48h para preparar el pedido y mandar el aviso, recordemos también que hay disponibilidad en esa tienda).

El sábado día 2 aprovechando que tenía que ir a esos grandes almacenes decido acercarme a la zona dónde se recogen los pedidos de internet y allí amablemente me informan que debo recogerlo directamente en el departamento correspondiente (recordemos que en la web no menciona esta circunstancia, siempre se habla de «tienda»).

Voy ahora al departamento de juguetería que está en otro centro por cierto (en Murcia capital, hay 2 centros que están a menos de 200 metros uno de otro) y después de la preceptiva cola me informan de que los pedidos de la web estos días se recogen ahora en una zona habilitada cerca de, tachán tachán, la zona de recogida de pedidos de internet de dónde venía del otro centro.

Vuelvo en plan día de la marmota a esa zona de recogida de juguetes pero dada la cola pregunto antes si podría recoger un pedido aunque no hubiera recibido la confirmación pero dado que había existencias y lo había hecho el miércoles… La respuesta es no, si no hay  confirmación es que no está. Correcto, nada que objetar, el fallo es mío por dar por sentado que podría recogerlo, así que toca esperar pero bueno ya llevo adelantado que sé dónde tengo que venir en cuanto reciba el mensaje de confirmación, que ya estaba tardando en cualquier caso.

Photo by Andrea Bertozzini on Unsplash

REALIDAD

El esperado aviso para ir a recoger el pedido llega el día 5 de enero pasadas las 13.00h, víspera del día D, demasiado tarde en mi caso porque ese día me era ya muy complicado ir a recogerlo, así que a las 18:05 decido cancelar el pedido no sin antes navegar un buen rato por la web hasta descubrir la opción correspondiente (Perfil > Comentarios y consultas > Alta de consulta) -me acuerdo entonces de Amazon dónde puedes cancelar el pedido desde un enlace que incluye el mismo correo de confirmación.

Completo los datos solicitados, tipo de solicitud (Cambios, anulaciones, devoluciones y reembolsos), número de pedido y comentarios, en este último caso no debería justificar las razones pero me tomo el tiempo para exponer la causa de mi cancelación por si les sirve de algo (sí, lo de la crítica como oportunidad de mejora y demás).

A fecha de 9 enero todavía no he recibido ninguna notificación en relación a dicha solicitud de cancelación y reembolso, el estado en mi cuenta de dicha consulta es «Nuevo» y en el mensaje de confirmación ponía «Hemos recibido tu consulta, pronto nos pondremos en contacto contigo.» (como siempre, el tiempo y los términos asociados como «pronto» son relativos).

Este mismo sábado 9 de enero estaba por la zona así que decido ir a recoger el pedido igualmente (sí, a pesar de haber solicitado la cancelación, cada uno tiene sus incoherencias…) pero cuál es mi sorpresa al comprobar  que la zona de recogida que habían habilitado está desatendida y sólo hay personal en los mostradores de recogida de pedidos online (sí, dónde hicimos el primer intento), cuando llega mi turno muestro el mail de aviso con la referencia, lo comprueban y me dicen que puedo recoger mi pedido, sí, lo has adivinado, en el departamento de juguetería del otro centro.

TO BE CONTINUED…

En el momento de escribir esta entrada, sigo sin mi compra y sin mi dinero, tampoco he podido gestionar con nadie directamente la reclamación (es más fácil asaltar el capitolio que hablar con alguien de Atención al Cliente de este negocio), lo más cerca que he estado fue cuando me pasaron la llamada al Departamento de juguetería y allí se quedó hasta que la llamada se colgó.

15 DÍAS DESPUÉS (ACTUALIZACIÓN 26-01-2021)

21 días desde que solicité la cancelación del pedido (5 enero), 15 días después de escribir esta entrada (9 enero), 14 días desde que me confirmaron la cancelación del pedido (12 enero), 4 consultas en el área de cliente y 2 mensajes directos en Twitter, he recibido el reembolso del pago que hice.

¿Sabías que el comprador puede solicitar el doble del importe del pedido cancelado si el reembolso no se ha realizado antes de 14 días?

Según la Ley 3/2014, de 27 de marzo, (por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios):

Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos.

La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.»

Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor y usuario haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.

MORALEJA

Como decimos en el libro, todos los procesos son importantes y son oportunidades para fidelizar y mejorar, las devoluciones y reclamaciones no son una excepción.

Por otra parte, siempre es aconsejable realizar una pequeña encuesta de satisfacción al cliente después de la compra para detectar en qué podemos mejorar (puedes usar un simple formulario de Google Drive, servicios especializados en encuestas a clientes como Surveymonkey o herramientas específicas de CRM, Customer Relationship Management) – puedes ver un modelo en esta entrada.

 

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Previsiones e-commerce para el 2021

Muchos blogs y portales publican estos días artículos que exponen tendencias y previsiones para el próximo año en relación al desarrollo del e-commerce, aquí también hemos seleccionado y preparado nuestra propia guía e-commerce para este momento en relación a los principales retos, procesos clave y posicionamiento y visiblidad.

PRINCIPALES RETOS

– Convivir con los principales marketplaces (Amazon, AliExpress, Ebay, El Corte Inglés…). Decimos convivir porque competir es imposible en términos generales y salvo productos muy de nicho o que impliquen un alto grado personalización, nos quedaría aplicar lo de si no puedes con ellos, únete y vende también allí (pero recuerda no depender exclusivamente de este modelo de negocio).

– Explotación del canal online por el comercio de proximidad (los «Amazon de barrio» promovidos por Asociación de comerciantes y Cámaras de Comercio). En el caso de una plaza de abastos, su oferta de frescos combinada con un buen servicio (calidad, tiempos de entrega, packaging) puede conseguir una fidelización a prueba de grandes superficies.

– Mejorar de la experiencia de compra ofreciendo varias formas de pago, por ejemplo incluyendo Bizum, además de incrementar la seguridad y por extensión la confianza (ej. incorporar certificados SSL para encriptar la transmisión de datos, incluir sellos de confianza y cumplir escrupulosamente la legislación referente a la LSSICE, Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico, y RGPD, Reglamento General de Protección de Datos).

Dos ejemplos recientes de lo referente a incorporar formas de pago, uno a imitar y otro a evitar (como siempre, decimos el pecado pero no el pecador):

El comercio de la derecha mete un recargo del 0,60% por elegir Bizum como forma de pago (si bien es cierto que la normativa sobre métodos de pago sólo afecta a las tarjetas, también lo es que esto es una práctica prohibida por los acuerdos de uso de Bizum con la entidad).

Por otra parte, es importante renovar el certificado SSL porque entonces saldrá el aviso al usuario de que el sitio no es seguro y nuestro certificado será como el que tiene un tío en Granada… (como en todo, también hay herramientas para monitorizar la caducidad de nuestro certificado).

PROCESOS CLAVE

Los procesos que pueden ser claves en la diferenciación y suponer una ventaja competitiva son y seguirán siendo

– Diseño mobile-first: si tu web no está pensada para navegarla y comprar con el móvil, renuévala porque estás perdiendo clientes, ni siquiera han visto tus precios o plazos de entrega, ya se han ido…

– Atención al cliente: el asesoramiento personalizado, la gestión de consultas o la tramitación de incidencias, son oportunidades para fidelizar y marcar la diferencia con otros competidores más grandes en los que (casi) nunca hay nadie al otro lado, sólo un chatbot, una sección de FAQs y un formulario.

– Logística:  con cada vez más compras online, es imprescindible asegurar y mejorar los tiempos de entrega (ofrecer por ejemplo servicios tipo 8.30), valorar el uso de lockers o puntos de conveniencia para las entregas. Es importante controlar la calidad del servicio contratado a través de encuestas de satisfacción donde podemos detectar oportunidades de mejora.

POSICIONAMIENTO Y VISIBILIDAD

– Localización, localización y localización. Está repetido porque sigue siendo esencial que nuestro e-commerce esté localizado: gran parte de la navegación y búsqueda es móvil, y la ubicación -nos guste o no- va indefectiblemente asociada a ella y afecta a los resultados (para ello es imprescindible tener ficha en Google My Business, en el libro por cierto te decimos cómo hacerlo correctamente y con algunos trucos extra).

– Contenido relevante que atraiga la preciada atención del usuario, para ello será importante que tengas presencia activa en redes como Instagram y TikTok, primero porque son las redes que más están creciendo, donde parece que está todo el mundo y además próximamente Google mostrará microvídeos directamente en los resultados de búsqueda móvil. Pero valida antes que tu estrategia en redes sociales esté alineada con tus objetivos y tu potencial cliente pueda estar allí, es decir, si tienes una ortopedia online no te pongas a hacer TikToks (bueno, o sí, si has validado que hay audiencia antes).

Y tú, ¿qué otros retos y cuestiones consideras críticas para un e-commerce este 2021?
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