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Previsiones e-commerce para el 2021

Muchos blogs y portales publican estos días artículos que exponen tendencias y previsiones para el próximo año en relación al desarrollo del e-commerce, aquí también hemos seleccionado y preparado nuestra propia guía e-commerce para este momento en relación a los principales retos, procesos clave y posicionamiento y visiblidad.

PRINCIPALES RETOS

– Convivir con los principales marketplaces (Amazon, AliExpress, Ebay, El Corte Inglés…). Decimos convivir porque competir es imposible en términos generales y salvo productos muy de nicho o que impliquen un alto grado personalización, nos quedaría aplicar lo de si no puedes con ellos, únete y vende también allí (pero recuerda no depender exclusivamente de este modelo de negocio).

– Explotación del canal online por el comercio de proximidad (los «Amazon de barrio» promovidos por Asociación de comerciantes y Cámaras de Comercio). En el caso de una plaza de abastos, su oferta de frescos combinada con un buen servicio (calidad, tiempos de entrega, packaging) puede conseguir una fidelización a prueba de grandes superficies.

– Mejorar de la experiencia de compra ofreciendo varias formas de pago, por ejemplo incluyendo Bizum, además de incrementar la seguridad y por extensión la confianza (ej. incorporar certificados SSL para encriptar la transmisión de datos, incluir sellos de confianza y cumplir escrupulosamente la legislación referente a la LSSICE, Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico, y RGPD, Reglamento General de Protección de Datos).

Dos ejemplos recientes de lo referente a incorporar formas de pago, uno a imitar y otro a evitar (como siempre, decimos el pecado pero no el pecador):

El comercio de la derecha mete un recargo del 0,60% por elegir Bizum como forma de pago (si bien es cierto que la normativa sobre métodos de pago sólo afecta a las tarjetas, también lo es que esto es una práctica prohibida por los acuerdos de uso de Bizum con la entidad).

Por otra parte, es importante renovar el certificado SSL porque entonces saldrá el aviso al usuario de que el sitio no es seguro y nuestro certificado será como el que tiene un tío en Granada… (como en todo, también hay herramientas para monitorizar la caducidad de nuestro certificado).

PROCESOS CLAVE

Los procesos que pueden ser claves en la diferenciación y suponer una ventaja competitiva son y seguirán siendo

Diseño mobile-first: si tu web no está pensada para navegarla y comprar con el móvil, renuévala porque estás perdiendo clientes, ni siquiera han visto tus precios o plazos de entrega, ya se han ido…

Atención al cliente: el asesoramiento personalizado, la gestión de consultas o la tramitación de incidencias, son oportunidades para fidelizar y marcar la diferencia con otros competidores más grandes en los que (casi) nunca hay nadie al otro lado, sólo un chatbot, una sección de FAQs y un formulario.

Logística:  con cada vez más compras online, es imprescindible asegurar y mejorar los tiempos de entrega (ofrecer por ejemplo servicios tipo 8.30), valorar el uso de lockers o puntos de conveniencia para las entregas. Es importante controlar la calidad del servicio contratado a través de encuestas de satisfacción donde podemos detectar oportunidades de mejora.

POSICIONAMIENTO Y VISIBILIDAD

Localización, localización y localización. Está repetido porque sigue siendo esencial que nuestro e-commerce esté localizado: gran parte de la navegación y búsqueda es móvil, y la ubicación -nos guste o no- va indefectiblemente asociada a ella y afecta a los resultados (para ello es imprescindible tener ficha en Google My Business, en el libro por cierto te decimos cómo hacerlo correctamente y con algunos trucos extra).

Contenido relevante que atraiga la preciada atención del usuario, para ello será importante que tengas presencia activa en redes como Instagram y TikTok, primero porque son las redes que más están creciendo, donde parece que está todo el mundo y además próximamente Google mostrará microvídeos directamente en los resultados de búsqueda móvil. Pero valida antes que tu estrategia en redes sociales esté alineada con tus objetivos y tu potencial cliente pueda estar allí, es decir, si tienes una ortopedia online no te pongas a hacer TikToks (bueno, o sí, si has validado que hay audiencia antes).

Y tú, ¿qué otros retos y cuestiones consideras críticas para un e-commerce este 2021?
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Nueva norma europea sobre servicios y mercados digitales

Hoy 15 de diciembre se ha publicado la nueva norma europea sobre servicios digitales y mercados digitales, que afecta a redes sociales y marketplaces, entre otros servicios.

Esta nueva norma protegerá mejor los derechos de los consumidores y uno de sus objetivos es garantizar la seguridad del acceso a esos servicios, para aumentar la confianza tanto en consumidores como en las empresas. Otro objetivo de esta norma es el de mejorar la innovación y competitividad entre las empresas.

También facilitará el acceso de las pymes a los clientes en todo el mercado único y reducirá el coste de adaptación para el cumplimiento de la normativa.

Destacamos este párrafo de la información contenida en la nota de prensa:

En virtud de la norma sobre servicios digitales, se aplicarán obligaciones vinculantes a escala de la UE a todos los servicios digitales que conecten a los consumidores con bienes, servicios o contenidos, incluidos nuevos procedimientos para la retirada más rápida de los contenidos ilícitos, así como una protección completa de los derechos fundamentales de los usuarios en línea.

Algunas consecuencias que traerá esta nueva norma serán:

  • Nuevas normas sobre la retirada de bienes, servicios o contenidos ilícitos en línea.
  • Protección para los usuarios cuyos contenidos hayan sido suprimidos erróneamente por las plataformas.
  • Nuevas obligaciones para que las plataformas adopten medidas basadas en los riesgos para evitar el abuso de sus sistemas.
  • Medidas de transparencia de amplio alcance, incluidas las relativas a la publicidad en línea y a los algoritmos utilizados para recomendar contenidos a los usuarios.
  • Nuevas normas sobre trazabilidad de las empresas en los mercados en línea (marketplaces), para ayudar a localizar a los vendedores de bienes o servicios ilegales.

Desde aquí valoramos positivamente todo lo que implique una protección al consumidor (todos lo somos) y creador (quienes lo somos sabemos el trabajo que conlleva pedir explicaciones por la retirada de un contenido, sea un vídeo o todo un blog, así como solicitar retiradas de contenidos asociados a descargas ilícitas de un ebook).

Para los que comercializan sus productos en marketplaces (sea Amazon u otros sectoriales) también es una buena noticia ya que les permitirá reducir el número de competidores/proveedores de dudosa reputación y que acaban perjudicando tanto a empresas como a consumidores.

En cuanto a las plataformas, las que lleguen a más del 10 % de la población de la UE (45 millones de usuarios) se considerarán de carácter sistémico y estarán sujetas no solo a obligaciones específicas de control de sus propios riesgos, sino también a una nueva estructura de supervisión.

Quizás una de las que más efecto inmediato pueden tener sean las relacionadas con la publicidad en línea y los algoritmos utilizados para hacer las recomendaciones, esto es, qué criterios sociodemográficos o relacionados con la navegación y/o datos asociados a ese usuario podrán seguir usándose para planificar campañas y diseñar anuncios en las distintas plataformas de publicidad patrocinada como Google Ads, Facebook Ads, Twitter Ads o Instagram Ads (todas ellas analizadas por cierto en el capítulo 8 del La biblia del e-commerce).

En cuanto a la norma de mercados digitales, sólo afectaría a los grandes players que en la práctica hacen de barrera de entrada a cualquier otro competidor desde una posición privilegiada y abusiva como Google o Facebook (el texto original no los menciona directamente, se refiere a ellos como «motores de búsqueda» y «redes sociales»…).

¿Y qué pasa ahora?

El Parlamento Europeo y los Estados miembros debatirán las propuestas de la Comisión y en caso de aprobarse, el texto final será directamente aplicable en toda la Unión Europea.

Stay tuned! (o como se dice popularmente «estate atento»)

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Dijimos que podía pasar y pasó: Redsys se cae en BlackFriday

Haciendo honor a la ley de Murphy de si algo puede ir mal, irá mal, este Black Friday, día de gran actividad comercial y en el que un comercio no puede permitirse errores a la hora de cobrar, resulta que el sistema Redsys -la plataforma que procesa los pagos con tarjeta en los TPV físicos y virtuales- ha estado caída esta mañana sobre las 11.00 y se reestableció el servicio a las 13.00h.

¿Cuántos pedidos no se han podido procesar? ¿Cuántas tiendas online dependían de Redsys como único método de pago? ¿Se vaciaron los carritos sin poder procesar el pago perdiendo definitivamente la venta al abandonar los clientes la tienda? No lo sabemos, lo que sí sabemos es que los lectores de La biblia del e-commerce estarán avisados de este tipo de contratiempos y sabrán cómo prevenir sus consecuencias.

Y es que de este tipo de situaciones reales como la vida misma hablo en el libro:

 

 

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Spain Retail Congress 2020, 17-19 de noviembre

Hoy 17 de noviembre y los siguientes dos días se celebra uno de los eventos profesoinales más importantes para apoyar al comercio, el Spain Retail Congress, organizado por Confederación Española de Comercio (CEC), D/A Retail e IPMARK.

Se tratarán aspectos tan interesantes como la atracción de los clientes al comercio desde el canal online y la importancia de la integración del mismo en el día a día del comercio tradicional como manera de afrontar los cambios producidos y que seguirán produciéndose a causa del escenario configurado por la COVID-19, circunstancia que también analizamos en el libro La biblia del e-commerce cuando tratamos con el mercado y el entorno donde intentará hacerse hueco nuestra tienda online.

En la nota de prensa emitida por la Confederación Española de Comercio se citan las palabras de su Secretario General, Julián Ruiz, en referencia a los retos del sector del comercio:

… redefinir el rol de la tienda, convertir la digitalización en parte intrínseca de la experiencia en tienda, explorar estrategias omnicanales de atención al cliente, conocer nuevos modelos de negocio que se adaptan a las exigencias del consumidor, recopilar y analizar datos de utilidad sobre su comportamiento.

Palabras con las que nos podemos estar más de acuerdo, quizás porque en el libro incidimos sobre esos mismos aspectos, que no sólo se circunscriben al comercio tradicional sino cualquier comercio offline u online, así como la importancia de la omnicanalidad, conocer y explorar modelos de negocio en internet y la importancia del análisis de los datos (el título del capítulo 9 es Analizando rendimiento y resultados).

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No te pierdas los E-commerce awards 2020

Este jueves 12 se celebra la gala de los E-commerce awards 2020, siempre es una buena ocasión para conocer e-commerce que están triunfando, identificar las buenas prácticas que los han llevado allí e intentar replicarlas o adaptarlas en nuestro proyecto de e-commerce.

Este año puedes asistir online de forma gratuita, sólo tienes que rellenar este formulario.

Los finalistas de este año elegidos entre 85 candidaturas son:

  • Mejor campaña de marketing para eCommerce: Birchbox, Bulevip y Promofarma.
  • Mejor rookie eCommerce: Frankie the dog, Hannun y Tappwater
  • Mejor integración omnicanal: Futbol Emotion, Maskokotas y ToysRus
  • Mejor web transaccional: Queraltó, Tradeinn y Tropicfeel
  • Mejor mobile app transaccional: Glovo, Smartick y Veepee
  • Mejor estrategia de internacionalización: Mi tienda de arte, Tradeinn y Tropicfeel
  • Mejor estrategia en marketplaces: La casa de las carcasas, Lladró y Masaltos.com
  • Mejor directiv@ del año: David Martín (Tradeinn), Javier Arroyo (Smartick) y Txampa Alberca (Santafixie)
  • Mejor eCommerce 2020: Futbol Emotion, Mifarma y Tiendanimal

¿Será tu e-commerce uno de los candidatos a los premios en el futuro? ¿Por qué no?

De momento, en el libro La biblia del e-commerce tienes todo lo imprescindible para empezar.