Hoy traemos la historia basada en hechos reales sobre un negocio online que envió hace unos días una empanada gallega en una caja de camisas.
Parte 1: El caso de éxito
El principio no podía ser más prometedor, lo tenía todo para ser un caso de éxito de los que salen en los libros y que todo el mundo cita hasta la saciedad, pero en seguida veremos cómo aquello se convirtió en un ejemplo de lo que no se debe hacer cuando vendemos online, en un epic fail que dicen los angloparlantes.
Pongámonos en situación: reportaje en televisión sobre establecimiento en Galicia que hace empanadas y las vende por internet a toda España con gran éxito. Esta pequeña empresa familiar consiguió el sueño de todo negocio: aparecer en televisión (prime time además) con un publirreportaje hablando de las bondades de sus productos y su buen hacer, sin coste y con la repercusión que tiene aparecer en el medio televisivo (que no olvidemos sigue siendo el medio de comunicación principal para la mayoría de la gente).
Próximamente publicaré una serie de artículos con entrevistas a responsables de tiendas online que pueden ser inspiradoras o modelo en algún aspecto de su gestión, por otra parte, me gusta comprobar de primera mano la experiencia de usuario y no me refiero a navegar únicamente por la web sino a completar un pedido (quienes lean el libro y vean los ejemplos y pantallazos comprobarán la veracidad de lo anterior), así que me digo que este negocio online puede ser un perfecto candidato para este espacio sobre e-commerce.
Voy a su web pero no está operativa (imagino que a consecuencia del gran número de visitas a raíz del programa, obviamente no fui el único al que se le antojó una empanada gallega después de ver el vídeo) -dejadme que recuerde una vez más la importancia de garantizar la estabilidad del servicio– así que los localizo por Facebook donde avisan de que están teniendo problemas con la web y que contacten por Whatsapp para realizar los pedidos. Así lo hago, y a las 11.00 de la noche tras una breve conversación (envío de las opciones, precios y un par de consultas sobre el plazo de envío), confirmo el pedido pagando por Bizum.
Además de estar pensando en la empanada, estaba pensando en lo bien que iba a quedar este caso de éxito ya que reflejaba muchas cosas de las que habla el libro: capacidad de improvisación y adaptación, uso de nuevas herramientas de comunicación para la atención a los clientes como Whatsapp y nuevas formas de pago móvil como Bizum. Todo ello proporcionando una experiencia de compra sencilla y rápida.
El pedido llegó el día previsto así que sólo quedaba sacar el ribeiro y disfrutar de la empanada. O no…
Parte 2: La mutación
Las expectativas como cliente se estaban cumpliendo. El paquete llegó bien envuelto y protegiendo la caja que contenía la empanada. Todo bien de momento si no fuera porque esa caja no era la habitual que se usa para transportar las empanadas sino una caja reutilizada de – redoble aquí, bueno, no hace falta misterio porque ya lo sabes desde el título- camisas marca Mirto.
Recordemos que no es mi primo gallego el que me envía la empanada como buenamente puede, es un negocio «serio» que está vendiendo por internet. Tras la sorpresa y desconcierto, se lo comento por Whatsapp a la misma persona que me atendió cuando hice el pedido y su explicación no resulta para nada satisfactoria: «que para una sola empanada, las cajas que mandan son muy grandes, se mueven y a veces llegan rotas».
Vamos a ver, si estás vendiendo por internet a toda España que hasta te han sacado en la televisión como caso de éxito, ¿no deberías encargar unas cajas en las que puedas enviar una sola empanada de forma apropiada? Si no quieres hacerlo así, porque vendes muy pocas, porque tendrías que incrementar mucho el precio final, porque el transporte de esas cajas más pequeñas da problemas, por lo que sea, un consejo, no tienes siquiera que comprar el libro, no vendas esa opción.
Después de dudar sobre la conveniencia de consumirla o no, teniendo en cuenta las condiciones higiénico sanitarias en las que se transportó durante 1.000 km: doblada porque no cabía en la caja de camisas rota por la esquina y cuya procedencia pensemos que no es el contenedor de cartón más cercano, decidimos hincarle el diente a la empanada de atún a ver si se nos pasaba la indignación.
¿Dije que la empanada era de atún? Pues se ve que durante el trayecto mutó en bacalao. Sí, como continuación al momento caja de camisas como embalaje, el producto no es el que se ha pedido.
Desde luego no fue la única mutación que hubo en esta historia: de las buenas expectativas a la decepción más absoluta, de caso de éxito de gestión de tienda online a fracaso estrepitoso.
Epílogo
Un rato después de comunicar este error, la responsable ofreció enviar sin coste una nueva empanada para compensar la pifia.(se lo agradecí pero rechacé su ofrecimiento porque consideré que había tenido más que suficiente con esta empresa).
Por último, añadir que en ningún momento he entrado a valorar la calidad del producto, este no es el lugar y tampoco aportaría gran cosa al post, me he limitado a analizar los claroscuros del proceso de este pedido online. Tampoco tiene importancia para el caso el nombre del establecimiento, quedémonos con el pecado y mantengamos oculto al pecador.
Sinceramente no creo que funcionen así siempre, me ha tocado a mí (quiero creer que por la saturación que tienen estos días a raíz de la aparición televisiva y no por pensar que un murciano a 1.000 kilómetros no entiende de empanadas gallegas) pero como siempre se dice: «no hay una segunda oportunidad de crear una primera buena impresión».
Varias de las enseñanzas del libro están relacionadas directamente con lo arriba descrito: la importancia de tener una visión global de todo el proceso y no descuidar ningún aspecto que puede influir en la experiencia de compra: en nuestro caso, proceso de pedido bien, entrega bien, embalaje o packaging nefasto, producto erróneo, gestión de reclamaciones regular y experiencia de cliente, mala.
