Hoy comentamos un caso de «no éxito» en el proceso de recogida en tienda del e-commerce de unos «grandes almacenes» (sí, el eufemismo mediático aquí nos vale para no decir el pecador), que por mucho que intenten competir con Amazon no dejan de ser, como dicen algunos, brick-and-mortar, comercio tradicional vamos.
EXPECTATIVAS
Realizo el pasado día 30 de diciembre compra online de juguete en la web de estos grandes almacenes, de forma ágil y sencilla. Hay que reconocer que mejoraron mucho la versión anterior de la web en cuanto a usabilidad. Ofrecen además las principales formas de pago como Paypal y otras más recientes como Bizum.
En las opciones de envío, selecciono «Recogida en tienda» ya que comprobé en la propia web que había disponibilidad de ese artículo en mi centro más cercano y tenía que ir en esos días igualmente a otras tiendas de la zona, no quería arriesgarme a un retraso o incidencia con los envíos (y acabar aquí y aquí) y además me ahorraba los gastos.
Leo en las FAQs de la web que «Puedes recoger tu pedido en el punto de Recogida de pedidos online que hay en tu tienda más cercana.», en el e-mail de confirmación dice que «Te avisaremos cuando el pedido esté preparado mediante correo electrónico/sms.», así que doy por hecho que podré recoger mi pedido con tiempo suficiente antes del día D (recordemos que el pedido fue hecho el miércoles día 30, teniendo en cuenta las fechas en las que estamos considero razonable un plazo de 48h para preparar el pedido y mandar el aviso, recordemos también que hay disponibilidad en esa tienda).
El sábado día 2 aprovechando que tenía que ir a esos grandes almacenes decido acercarme a la zona dónde se recogen los pedidos de internet y allí amablemente me informan que debo recogerlo directamente en el departamento correspondiente (recordemos que en la web no menciona esta circunstancia, siempre se habla de «tienda»).
Voy ahora al departamento de juguetería que está en otro centro por cierto (en Murcia capital, hay 2 centros que están a menos de 200 metros uno de otro) y después de la preceptiva cola me informan de que los pedidos de la web estos días se recogen ahora en una zona habilitada cerca de, tachán tachán, la zona de recogida de pedidos de internet de dónde venía del otro centro.
Vuelvo en plan día de la marmota a esa zona de recogida de juguetes pero dada la cola pregunto antes si podría recoger un pedido aunque no hubiera recibido la confirmación pero dado que había existencias y lo había hecho el miércoles… La respuesta es no, si no hay confirmación es que no está. Correcto, nada que objetar, el fallo es mío por dar por sentado que podría recogerlo, así que toca esperar pero bueno ya llevo adelantado que sé dónde tengo que venir en cuanto reciba el mensaje de confirmación, que ya estaba tardando en cualquier caso.
REALIDAD
El esperado aviso para ir a recoger el pedido llega el día 5 de enero pasadas las 13.00h, víspera del día D, demasiado tarde en mi caso porque ese día me era ya muy complicado ir a recogerlo, así que a las 18:05 decido cancelar el pedido no sin antes navegar un buen rato por la web hasta descubrir la opción correspondiente (Perfil > Comentarios y consultas > Alta de consulta) -me acuerdo entonces de Amazon dónde puedes cancelar el pedido desde un enlace que incluye el mismo correo de confirmación.
Completo los datos solicitados, tipo de solicitud (Cambios, anulaciones, devoluciones y reembolsos), número de pedido y comentarios, en este último caso no debería justificar las razones pero me tomo el tiempo para exponer la causa de mi cancelación por si les sirve de algo (sí, lo de la crítica como oportunidad de mejora y demás).
A fecha de 9 enero todavía no he recibido ninguna notificación en relación a dicha solicitud de cancelación y reembolso, el estado en mi cuenta de dicha consulta es «Nuevo» y en el mensaje de confirmación ponía «Hemos recibido tu consulta, pronto nos pondremos en contacto contigo.» (como siempre, el tiempo y los términos asociados como «pronto» son relativos).
Este mismo sábado 9 de enero estaba por la zona así que decido ir a recoger el pedido igualmente (sí, a pesar de haber solicitado la cancelación, cada uno tiene sus incoherencias…) pero cuál es mi sorpresa al comprobar que la zona de recogida que habían habilitado está desatendida y sólo hay personal en los mostradores de recogida de pedidos online (sí, dónde hicimos el primer intento), cuando llega mi turno muestro el mail de aviso con la referencia, lo comprueban y me dicen que puedo recoger mi pedido, sí, lo has adivinado, en el departamento de juguetería del otro centro.
TO BE CONTINUED…
En el momento de escribir esta entrada, sigo sin mi compra y sin mi dinero, tampoco he podido gestionar con nadie directamente la reclamación (es más fácil asaltar el capitolio que hablar con alguien de Atención al Cliente de este negocio), lo más cerca que he estado fue cuando me pasaron la llamada al Departamento de juguetería y allí se quedó hasta que la llamada se colgó.
15 DÍAS DESPUÉS (ACTUALIZACIÓN 26-01-2021)
21 días desde que solicité la cancelación del pedido (5 enero), 15 días después de escribir esta entrada (9 enero), 14 días desde que me confirmaron la cancelación del pedido (12 enero), 4 consultas en el área de cliente y 2 mensajes directos en Twitter, he recibido el reembolso del pago que hice.
¿Sabías que el comprador puede solicitar el doble del importe del pedido cancelado si el reembolso no se ha realizado antes de 14 días?
Según la Ley 3/2014, de 27 de marzo, (por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios):
Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos.
La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.»
Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor y usuario haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.
MORALEJA
Como decimos en el libro, todos los procesos son importantes y son oportunidades para fidelizar y mejorar, las devoluciones y reclamaciones no son una excepción.
Por otra parte, siempre es aconsejable realizar una pequeña encuesta de satisfacción al cliente después de la compra para detectar en qué podemos mejorar (puedes usar un simple formulario de Google Drive, servicios especializados en encuestas a clientes como Surveymonkey o herramientas específicas de CRM, Customer Relationship Management) – puedes ver un modelo en esta entrada.
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Hoy traemos la historia basada en hechos reales sobre un negocio online que envió hace unos días una empanada gallega en una caja de camisas.