En el podcast de Wake Up to Money del pasado 18 de febrero entrevistaron a Peter Holten, fundador de la empresa danesa Trust Pilot especializada en la gestión de críticas y reviews de clientes en internet y que va camino de convertirse en un estándar dentro de los sistemas de opiniones y valoraciones.
Pero hoy no queremos hablar de Trust Pilot o de otros sistemas de valoraciones (que comentamos por cierto en el capítulo 3 del libro), sino de unos buenos consejos que podemos sacar de las palabras de Holten relacionadas con la gestión de quejas, reclamaciones y opiniones negativas de los clientes.
Exceptuando los 2 millones de críticas falsas que se detectaron durante el pasado año según el informe de la propia Trust Pilot, como suele decirse (pero suele olvidarse porque es obvio que a nadie le gusta recibirlas) una crítica negativa es una oportunidad.
A continuación un resumen traducido de las respuestas de Holten que condensa una filosfía que todo negocio, físico u online, debería aplicar :
Siempre van a haber fallos. Todos cometemos errores, somo humanos. La cuestión no es si vas a tener fallos sino cómo vas a reaccionar cuando suceda.
Si eres un consumidor y publicas una opinión negativa, un negocio puede decir que olvidaste leer la página 15 sus términos y condiciones, pero otro puede reaccionar diciendo lo sentimos mucho, aquí tiene una botella de vino y su pedido más rápido de lo inicialmente previsto.¿Qué clase de empresa prefieres? Yo tengo claro a cuál prefiero. Para un negocio, una queja es una gran oportunidad de diferenciarse. Hoy en día todo el mundo puede enviar un producto y asegurarse de que llega a su destino. Eso no es ninguna diferenciación. Lo es el modo en que gestionamos los problemas.
¿Qué hacemos si las críticas no son específicas como cuando se dice que servicio fue horrible?
Mi recomendación es responder diciendo que sentimos mucho lo que sucedió, invitarlo a contactar con nosotros, indicándole los medios por los que puede hacerlo. Hay que aprovechar estas situaciones para conocer la verdadera opinión de los clientes sobre nuestro servicio.
A veces hacemos a los clientes más tontos de lo que son. Todos somos consumidores. Todos leemos opiniones de consumidores. Una crítica negativa no es el fin del mundo, sólo es un problema es si el negocio no se implica al respecto.
La solución tampoco es demandar a los clientes que publican las críticas, son casos muy raros, conectar y empatizar con la queja del cliente es lo que va a transmitir cómo es esa empresa.
Puedes escuchar la entrevista original en inglés en iVoox a partir del minuto 40 (son los 8 últimos mimnutos del programa).
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