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La importancia de los medios de pago: entrevista con Noelia Ruiz

No nos cansaremos de repetirlo: todo debe contribuir a proporcionar una buena experiencia de compra al cliente.

El momento del pago además es crítico, es el momento de la verdad donde ofrecer un único método de pago (que al cliente no le convenga, por la razón que sea) o que no sea sencillo, rápido y seguro (o que siéndolo, no se transmitan esas características al cliente), puede acabar con los esfuerzos anteriores en captar y atraer a ese cliente, el cual ha llegado incluso hasta el último paso del proceso de pedido (fundamental también como decimos en el capítulo 9 dedicado a la analítica web, configurar nuestros embudos de conversión y analizar periódicamente los datos para detectar puntos de salida o que ralenticen el proceso de compra).

En el capítulo 5 de La biblia del e-commerce dedicado a gestionar los pedidos, comentamos las principales formas de pago como TPV virtuales, Paypal y Bizum, de la que ya hablamos por cierto en una entrada anterior.

Hoy queremos que conozcas a una profesional que puede ayudarte en esta área en tu proyecto e-commerce y a la que le preguntamos por su visión sobre algunos temas clave relacionados con el comercio electrónico.

Noelia Ruiz

Ecommerce International Sales Channel Manager

¿Cuál es tu área de trabajo dentro del comercio electrónico?

Actualmente, trabajo en el sector de los pagos online en Comercia
Global Payments, una empresa participada de CaixaBank en la que
ofrecemos soluciones de pago a los comercios. Mi labor es lograr
acuerdos de colaboración con todo tipo de actores del sector digital,
los cuales puedan necesitar de dichos servicios para sus clientes.
Tenemos licencia para toda Europa y, por tanto, mi actividad no se
reduce solo al mercado español sino también más allá de nuestras
fronteras.

Del mismo modo, dar visibilidad a nuestra actividad y tener
presencia en todos los foros del sector que consideremos interesantes.
Relacionado con ello, intento ofrecer mi experiencia a los comercios
online sobre cómo gestionar los pagos, qué soluciones adoptar, qué
experiencia de usuario es la mejor, todo enfocado a que puedan tener
el mayor número de ventas posible y con la máxima seguridad.

Por otro lado, me encanta este sector, en el que llevo más de 10
años, y aprovecho cuando se presenta la oportunidad para poner en
contacto profesionales de diferentes empresas que necesitan de
servicios ecommerce entre ellos y, que tras estos años, cuento con su
confianza.

¿Qué servicios puedes aportar como empresa o profesional a un
e-commerce?

Como profesional de Comercia Global Payments, puedo aportar el
conocimiento y la gestión de las soluciones de pago que cualquier
comercio necesite. Podemos proveer de una plataforma de pago que
gestione su negocio y de todas las implicaciones derivadas de ella
como son la gestión del fraude, la internacionalización, las mejores
prácticas,… Además, mi experiencia previa en proyectos ecommerce
me permite tener una visión no solamente centrada en los pagos sino
en la experiencia de usuario como un todo, del que los pagos forman
una parte principal.

Normalmente, cuando se me acerca un ecommerce también intento saber de todo el proyecto como un todo. Eso me permite conocer mejor el funcionamiento de su negocio y asesorarle no ya solo sobre cómo gestionar los pagos sino cómo personalizar la experiencia de sus
usuarios, recomendarle soluciones para desarrollos tecnológicos, para
logística o cualquier otro servicio que, a lo largo de estos años,
he ido conociendo.

¿Qué consejos darías a un e-commerce en relación a los medios de
pago?

Como alguna vez he compartido en publicaciones del sector, alguna de
las principales ideas a tener en cuenta para preparar el checkout de
una tienda online serían:

– Si puedes tener la gestión de los datos de pago en una misma
página (One Step Checkout), mucho mejor.

– Dar a escoger varios métodos de pago para que el comprador
tenga para elegir, sin que sean excesivos (yo diría que 4 son
adecuados).

– Importante tener en cuenta el mercado al cual se va a vender,
adaptando los métodos de pago locales en cada caso y así lograr una
buena internacionalización ( ej, Klarna en Alemania, Multibanco en
Portugal, …)

– El uso del guardado de tarjeta o tokenización (a través de
los proveedores de pago que tienen licencia para ello) para que las
compras recurrentes tengan la menor fricción posible y se hace el
pago en un clic.

Recuerdo aquí que el proceso de compra consta de muchos
momentos/fases en los que se tiene que cuidar al comprador y su
experiencia pero recuerdo que no existe «venta online» si no se
efectúa un pago online. Por tanto, está bien invertir en muchas
áreas importantes pero recalcar la importancia de tener controlado el
momento del pago, ya que es el momento crítico. Tener la confianza de
un gestor de pagos es imprescindible.

¿Qué le dirías a un negocio que todavía no está operando online?

Le diría que, si cree que su público está online, que se lance a
este «nuevo canal». No todos los negocios han de estar online, por
diferentes motivos, pero es cierto que, cada vez más, se está viendo
que es una ayuda para las empresas porque pueden encontrar nuevos
compradores y porque pueden difundir su marca y productos/servicios a través de la web.

Hoy en día, no todo es crear tu propia tienda
online, sino que el hecho de operar online puede ser aparecer en
diferentes buscadores, posicionarte bien, aprovechar las redes
sociales,…Eso sí, no hay mejor momento que ahora, porque la
situación que estamos viviendo ha hecho que muchos negocios quieran
digitalizarse y que el número de usuarios que han realizado compras
online haya incrementado de forma importante.

¿Qué productos o servicios están teniendo o tendrán más potencial
de negocio?

Si nos estamos refiriendo a qué sectores van a vender más online yo
diría que los relacionados con el deporte, la tecnología y el hogar.
De hecho, estamos viendo resultados de empresas de estos sectores y
han aumentado su facturación en este pasado 2020. Por supuesto, la
moda y los viajes van a seguir estando presentes, pero yo diría que
se recuperarán más de cara a cuando podamos volver a tener una
«normalidad» en nuestra sociedad. Y quizás en moda, ya se está
viendo también como la ropa cómoda para poder teletrabajar está
teniendo mucho éxito. Un punto aparte se merece el sector de la
alimentación, que en España está costando mucho que despegue pero
que la pandemia ha ayudado a su democratización y los usuarios han
visto las bondades de la compra a través del supermercado online.

¿Cuál es el reto que afrontan los proyectos de comercio electrónico
en los próximos meses?

Para mí, uno de los retos más importantes es poder posicionar un
eCommerce a nivel individual sin depender de un marketplace. Estamos viendo que los marketplaces, tanto generalistas como verticales, están cogiendo mucha cuota de mercado y llevándose muchas de las ventas que los comercios, por sí mismos, podrían monetizar. Por tanto, una buena estrategia a nivel de marca empresarial, así como una adecuada gestión y presencia en marketplaces creo que serán retos para los negocios online. Además de eso, el crecimiento de las redes sociales hace que el Social Commerce sea una tendencia y un reto que los comercios van a tener que asumir y saber gestionar. Si nos
centramos en el tema de pagos, un reto será la adaptación de los
comercios a la nueva Directiva de Pagos Europea PSD2, para lo que van a contar con el apoyo de sus proveedores de pagos como Comercia Global Payments, por supuesto.

¿Cuál crees que será una tendencia o práctica en los próximos
meses en el comercio online?

Por lo que veo en mi día a día y la experiencia de estos años, creo
que hay prácticas y tendencias que siempre están ahí porque hay que
trabajarlas continuamente tales como la personalización, la atención
al cliente, un buen servicio de logística, una solución de pagos
completa y segura,…  Además de estas que no desaparecen nunca, creo
que la biometría nos ha venido a ayudar mucho en diferentes
servicios, entre los que destacan los pagos.

Por último, ¿cómo pueden contactar contigo?

Para contactar conmigo, pueden hacerlo a través de diferentes vías:

– Mi dirección de correo profesional:
nruiz@comerciaglobalpay.com

– Mi perfil profesional de Linkedin:
linkedin.com/in/noeliaruizsantacana

– Mi perfil de Twitter, profesional principalmente:
@NoeliaRuiz81

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El valor de la opinión de los clientes: modelo de encuesta de satisfacción

En una entrada anterior comentábamos la importancia de detectar oportunidades de mejora a través de las críticas, bien directas como pudiera ser una reclamación o por medio de encuestas de satisfacción que deberíamos enviar a nuestros clientes después de recibir el pedido (en el capítulo 9 cuando analizamos rendimiento y resultados vemos en detalle este y otros aspectos relacionados).

Puedes usar servicios específicos como Encuesta.comSurveymonkey (tienes una excelente recopilación de servicios similares aquí) que tienen planes gratuitos para un número limitado de preguntas y encuestas, y también puede ser más que suficiente un breve cuestionario realizado con Google Forms, que además puedes insertar en un correo electrónico, enviar el enlace por Whatsapp (cuando leas este apartado en el libro y sepas todo lo que ofrece Whatsapp Business, no dejarás de usarlo para comunicarte con tus clientes) y generar un código QR que incluirías en el propio envío para recabar la opinión del cliente.

A continuación tienes un modelo de encuesta sobre el que trabajar:

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La importancia de la comunicación: entrevista con Cristina Jover

Una vez que tenemos definida nuestra propuesta de valor y una estrategia para lograr nuestros objetivos, debemos ser capaces de transmitirla a nuestros clientes potenciales y para ello, toda acción de comunicación tiene gran importancia, desde el diseño de la web, las publicaciones en redes sociales o los boletines que enviemos, entre otras.

En el capítulo 7 de La biblia del e-commerce dedicado a captar, atender y fidelizar a nuestros clientes, vemos una selección de herramientas de comunicación y las principales redes sociales que nos permiten hacerlo de forma óptima.

Hoy queremos que conozcas a una profesional que puede ayudarte en esta área en tu proyecto e-commerce y a la que le preguntamos por su visión sobre algunos temas clave relacionados con el comercio electrónico.

Cristina Jover

Consultoría Estratégica – eCommerce – Marketing Digital – Comunicación

¿Cuál es tu área de trabajo dentro del comercio electrónico?

Mi área de trabajo abarca todo lo relacionado con la Comunicación y el Branding, sobre todo desde la parte estratégica. Ayudo a las empresas a definir qué quieren transmitir, a buscar su propósito (si no lo tienen definido) y a lograr transmitirlo de la forma más adecuada, llegando a su público objetivo y aumentando la notoriedad.

Además, esto incluye también la reputación online y la definición del Customer Journey, ya que no solo hay que tener en cuenta la comunicación simbólica sino la conductual. La Comunicación no está solo en el departamento de Marketing o Comunicación sino en todo lo que se hace dentro de la empresa, está en todo lo que perciben los clientes por lo que debe estar alineado con los valores que se quieren transmitir.

¿Qué servicios puedes aportar como empresa o profesional a un e-commerce?

Mis años de trabajo en uno de los principales eCommerces de España me han convertido en una profesional muy polivalente. Los proyectos que estoy asumiendo desde mi consultoría, Sentido Comunicación, son de diferentes tipos, desde la definición de estrategias de comunicación concretas, hasta la dirección de Comunicación o, incluso, la digitalización de negocios tradicionalmente offline.

Para poder ofrecer un servicio integral cuento con la colaboración de una agencia especializada en marketing digital con la que elaboro algunas de las estrategias que después ellos se encargan de ejecutar.

¿Qué le dirías a un negocio que todavía no está operando online?

Pues depende. No todos los negocios tienen que operar online, depende del producto o servicio que ofrezcan y de sus objetivos. Eso sí, aunque no operen online, sí deben estar online, es decir, que si los buscas en internet, los encuentres.

¿Qué productos o servicios están teniendo o tendrán más potencial de negocio?

En 2020 y como consecuencia de la pandemia, lo que más ha crecido ha sido todo lo relacionado con el teletrabajo y entretenimiento en casa. En 2021, por desgracia, seguirá creciendo. Queda mucho para poder volver a la normalidad, a lo que se suma que muchas de las empresas que han instaurado el trabajo en remoto, dudo que vuelvan a un modelo 100% presencial.

¿Cuál es el reto que afrontan los proyectos de comercio electrónico en los próximos meses?

La pandemia ha acelerado la digitalización de muchos negocios. Incluso los más escépticos han comenzado a vender online. Por tanto el aumento de la competencia va a ser un reto para todas las tiendas online, tanto para las que ya estaban como para las que acaban de aterrizar. El poder posicionarse y diferenciarse, ya sea por la calidad del servicio, de los productos, etc, va a ser crucial para poder destacar, crecer o, incluso, sobrevivir.

¿Cuál crees que será una tendencia o práctica en los próximos meses en el comercio online?

Pues, al hilo de la respuesta anterior, la clave va a estar en saber diferenciarse y poder ofrecer a los clientes buenas experiencias, por lo que las estrategias para lograrlo van a ser tendencia sin duda:

– Todo lo relacionado con el branding, sobre todo lo referente al propósito de marca, y la comunicación. Los resultados son a largo plazo pero marcan la diferencia. Es importante construir empresas con alma.
– La personalización, tanto en la navegación en las propias webs como en la experiencia completa.
– Todo lo que ayude a mejorar la calidad del servicio, sobre todo lo relacionado con la última milla de los envíos. El desarrollo de su propia logística por parte de algunos ecommerces como Amazon o PcComponentes, con los que incluso puedes ver dónde se encuentra el repartidor y las paradas que quedan hasta tu domicilio, ha obligado a ponerse las pilas a muchas empresas de reparto.
– La originalidad y calidad de los productos, y, en definitiva, todo lo que pueda ayudar a un ecommerce a destacar y ofrecer experiencias de compra únicas.

Por último, ¿cómo pueden contactar contigo?

A través de mi correo electrónico cristina.jover@sentidocomunicacion.com y mi cuenta de LinkedIn, donde siempre estoy disponible https://www.linkedin.com/in/cristinajover

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El nombre no es lo de menos: entrevista con Miquel Caimary

Inteligencia, dame el nombre exacto de las cosas leemos en el poema de Juan Ramón Jiménez como invocación para lograr conocer la realidad lo más exactamente posible. De igual forma deberíamos aplicarlo a cualquier texto de nuestro e-commerce, que sean claros e informativos: desde el nombre del e-commerce y el dominio en internet, su lema y eslóganes de campañas en su caso, hasta al copywriting o técnica de redacción para que los textos sean persuasivos y favorezcan la conversión, esto es, que logren el efecto deseado en el usuario, sea el objetivo que se suscriba a un boletín o que complete un pedido.

En el capítulo 3 de La biblia del e-commerce dedicado a definir la estrategia online, vemos cómo analizar el mercado y la competencia, encontrar los proveedores más adecuados, así como diseñar un plan de negocio que sirva de base sólida sobre la que desarrollar nuestro proyecto. Entre los aspectos tratados también vemos las pautas para elegir un buen nombre para nuestro proyecto y dominio en internet.

Hoy queremos que conozcas a un profesional que puede ayudarte en esta área en tu proyecto e-commerce y al que le preguntamos por su visión sobre algunos temas clave relacionados con el comercio electrónico.

Miquel Caimary

Diseñador – Estudio Caimary – Masters of Naming

¿Cuál es tu área de trabajo relacionada con el comercio electrónico?

Naming / Diseño gráfico / Usabilidad. Soy el encargado de hablar con el cliente, recibir la máxima información posible para, con nuestra experiencia en el sector, orientarle y guiarle en todo el proceso de creación de branding, web, etc.

¿Qué servicios puedes aportar como empresa a un e-commerce?

Básicamente buscar una buena imagen que te diferencie del resto, crear un tono de marca adecuado y una buena comunicación. Que la marca tenga una personalidad propia y sepa transmitir sus valores.

¿Qué consejos darías a una tienda online en relación a tu área de conocimiento?

Elegir un nombre simple, fácil de pronunciar y buscar y proteger con el mismo nombre el dominio y los nombres de usuario de las redes sociales. Importantísimo revisar con Google u otras herramientas, qué significa ese nombre en otros países o ámbitos. Muy importante mirar también si está libre o registrado/patentado para no tener problemas legales.

¿Toda publicidad es buena? ¿Incluso si sale mencionada en la popular cuenta de Masters of Naming?

Jajaja, buena pregunta. Creo que es bueno que hablen de ti, pero no se vale que hablen mal. En Masters Of Naming publico de todo, la mayoría son ejemplos graciosos o absurdos, aunque muchas veces publico algunos que son brillantes. Creo que la clave es que haya una estrategia detrás: ¿A qué vamos a jugar? ¿A quién nos dirigimos? Preguntarse todo esto y luego mirar la mejor fórmula para ejecutarlo. Muchas veces publico nombres muy surrealistas en los que han ido simplemente al «que se hable de mí aunque sea mal», sin tener una estrategia clara. Con el tiempo ves que estos negocios no han funcionado, por algo será, y acaban cerrando. Lo que está claro es que yo no soy nadie para valorar o aprobar ningún naming, yo simplemente lo publico y es la gente, los seguidores, los que interactúan y genera debate interesante. El mismo naming le puede parecer a una parte del público brillante y a la otra mitad algo desastroso. Es muy divertido cuando las marcas o los negocios que menciono entran al juego y contestan, incluso las grandes. Ahí se ve si hay una atención clara y un CM bien preparado que puede darle un plus a la marca.

¿Qué le dirías a un negocio que todavía no está operando online?

Que valore seriamente el digitalizarse y hacer el salto al online. Siempre analizando la competencia y mirando qué puede aportar diferente o novedoso. Cuál es su punto fuerte y potenciarlo. Siempre es clave el diseño y la comunicación, es lo que te puede diferenciar. Cada día recibimos miles de impactos en las redes sociales y navegando, hay que buscar maneras de llegar a tu público siendo creativo, diferente y con un storytelling potente y sólido detrás. Eso sí, si se lanzan al mundo online requerirá tiempo o dinero, o las dos, es decir, dedicación total de profesionales en este ámbito. Importante, no se vale tirar de «Sobrinity Manager» ya que al final, sale mal.

¿Qué productos o servicios en internet crees que tendrán más potencial de negocio en 2021?

Creo que tendrán un papel clave las empresas de marketing online que puedan analizar y crear una buena estrategia para la conversión, con especial hincapié en un buen diseño y usabilidad, con personalidad y que llegue a diferenciar la competencia para seducir y atrapar a su target.

Por último, ¿cómo pueden contactar contigo?

Pues de múltiples formas, por ejemplo a través del formulario de la web del estudio www.caimary.com/es, en LinkedIn: www.linkedin.com/in/miquelcaimary o en cualquier red social, preferentemente Twitter @Shht 😉

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Historia del comercio tradicional que quería competir con Amazon

Hoy comentamos un caso de «no éxito» en el proceso de recogida en tienda del e-commerce de unos «grandes almacenes» (sí, el eufemismo mediático aquí nos vale para no decir el pecador), que por mucho que intenten competir con Amazon no dejan de ser, como dicen algunos, brick-and-mortar, comercio tradicional vamos.

EXPECTATIVAS

Realizo el pasado día 30 de diciembre compra online de juguete en la web de estos grandes almacenes, de forma ágil y sencilla. Hay que reconocer que mejoraron mucho la versión anterior de la web en cuanto a usabilidad. Ofrecen además las principales formas de pago como Paypal y otras más recientes como Bizum.

En las opciones de envío, selecciono «Recogida en tienda» ya que comprobé en la propia web que había disponibilidad de ese artículo en mi centro más cercano y tenía que ir en esos días igualmente a otras tiendas de la zona, no quería arriesgarme a un retraso o incidencia con los envíos (y acabar aquí y aquí)  y además me ahorraba los gastos.

Leo en las FAQs de la web que «Puedes recoger tu pedido en el punto de Recogida de pedidos online que hay en tu tienda más cercana.», en el e-mail de confirmación dice que «Te avisaremos cuando el pedido esté preparado mediante correo electrónico/sms.», así que doy por hecho que podré recoger mi pedido con tiempo suficiente antes del día D (recordemos que el pedido fue hecho el miércoles día 30, teniendo en cuenta las fechas en las que estamos considero razonable un plazo de 48h para preparar el pedido y mandar el aviso, recordemos también que hay disponibilidad en esa tienda).

El sábado día 2 aprovechando que tenía que ir a esos grandes almacenes decido acercarme a la zona dónde se recogen los pedidos de internet y allí amablemente me informan que debo recogerlo directamente en el departamento correspondiente (recordemos que en la web no menciona esta circunstancia, siempre se habla de «tienda»).

Voy ahora al departamento de juguetería que está en otro centro por cierto (en Murcia capital, hay 2 centros que están a menos de 200 metros uno de otro) y después de la preceptiva cola me informan de que los pedidos de la web estos días se recogen ahora en una zona habilitada cerca de, tachán tachán, la zona de recogida de pedidos de internet de dónde venía del otro centro.

Vuelvo en plan día de la marmota a esa zona de recogida de juguetes pero dada la cola pregunto antes si podría recoger un pedido aunque no hubiera recibido la confirmación pero dado que había existencias y lo había hecho el miércoles… La respuesta es no, si no hay  confirmación es que no está. Correcto, nada que objetar, el fallo es mío por dar por sentado que podría recogerlo, así que toca esperar pero bueno ya llevo adelantado que sé dónde tengo que venir en cuanto reciba el mensaje de confirmación, que ya estaba tardando en cualquier caso.

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REALIDAD

El esperado aviso para ir a recoger el pedido llega el día 5 de enero pasadas las 13.00h, víspera del día D, demasiado tarde en mi caso porque ese día me era ya muy complicado ir a recogerlo, así que a las 18:05 decido cancelar el pedido no sin antes navegar un buen rato por la web hasta descubrir la opción correspondiente (Perfil > Comentarios y consultas > Alta de consulta) -me acuerdo entonces de Amazon dónde puedes cancelar el pedido desde un enlace que incluye el mismo correo de confirmación.

Completo los datos solicitados, tipo de solicitud (Cambios, anulaciones, devoluciones y reembolsos), número de pedido y comentarios, en este último caso no debería justificar las razones pero me tomo el tiempo para exponer la causa de mi cancelación por si les sirve de algo (sí, lo de la crítica como oportunidad de mejora y demás).

A fecha de 9 enero todavía no he recibido ninguna notificación en relación a dicha solicitud de cancelación y reembolso, el estado en mi cuenta de dicha consulta es «Nuevo» y en el mensaje de confirmación ponía «Hemos recibido tu consulta, pronto nos pondremos en contacto contigo.» (como siempre, el tiempo y los términos asociados como «pronto» son relativos).

Este mismo sábado 9 de enero estaba por la zona así que decido ir a recoger el pedido igualmente (sí, a pesar de haber solicitado la cancelación, cada uno tiene sus incoherencias…) pero cuál es mi sorpresa al comprobar  que la zona de recogida que habían habilitado está desatendida y sólo hay personal en los mostradores de recogida de pedidos online (sí, dónde hicimos el primer intento), cuando llega mi turno muestro el mail de aviso con la referencia, lo comprueban y me dicen que puedo recoger mi pedido, sí, lo has adivinado, en el departamento de juguetería del otro centro.

TO BE CONTINUED…

En el momento de escribir esta entrada, sigo sin mi compra y sin mi dinero, tampoco he podido gestionar con nadie directamente la reclamación (es más fácil asaltar el capitolio que hablar con alguien de Atención al Cliente de este negocio), lo más cerca que he estado fue cuando me pasaron la llamada al Departamento de juguetería y allí se quedó hasta que la llamada se colgó.

15 DÍAS DESPUÉS (ACTUALIZACIÓN 26-01-2021)

21 días desde que solicité la cancelación del pedido (5 enero), 15 días después de escribir esta entrada (9 enero), 14 días desde que me confirmaron la cancelación del pedido (12 enero), 4 consultas en el área de cliente y 2 mensajes directos en Twitter, he recibido el reembolso del pago que hice.

¿Sabías que el comprador puede solicitar el doble del importe del pedido cancelado si el reembolso no se ha realizado antes de 14 días?

Según la Ley 3/2014, de 27 de marzo, (por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios):

Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos.

La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.»

Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor y usuario haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.

MORALEJA

Como decimos en el libro, todos los procesos son importantes y son oportunidades para fidelizar y mejorar, las devoluciones y reclamaciones no son una excepción.

Por otra parte, siempre es aconsejable realizar una pequeña encuesta de satisfacción al cliente después de la compra para detectar en qué podemos mejorar (puedes usar un simple formulario de Google Drive, servicios especializados en encuestas a clientes como Surveymonkey o herramientas específicas de CRM, Customer Relationship Management) – puedes ver un modelo en esta entrada.

 

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Previsiones e-commerce para el 2021

Muchos blogs y portales publican estos días artículos que exponen tendencias y previsiones para el próximo año en relación al desarrollo del e-commerce, aquí también hemos seleccionado y preparado nuestra propia guía e-commerce para este momento en relación a los principales retos, procesos clave y posicionamiento y visiblidad.

PRINCIPALES RETOS

– Convivir con los principales marketplaces (Amazon, AliExpress, Ebay, El Corte Inglés…). Decimos convivir porque competir es imposible en términos generales y salvo productos muy de nicho o que impliquen un alto grado personalización, nos quedaría aplicar lo de si no puedes con ellos, únete y vende también allí (pero recuerda no depender exclusivamente de este modelo de negocio).

– Explotación del canal online por el comercio de proximidad (los «Amazon de barrio» promovidos por Asociación de comerciantes y Cámaras de Comercio). En el caso de una plaza de abastos, su oferta de frescos combinada con un buen servicio (calidad, tiempos de entrega, packaging) puede conseguir una fidelización a prueba de grandes superficies.

– Mejorar de la experiencia de compra ofreciendo varias formas de pago, por ejemplo incluyendo Bizum, además de incrementar la seguridad y por extensión la confianza (ej. incorporar certificados SSL para encriptar la transmisión de datos, incluir sellos de confianza y cumplir escrupulosamente la legislación referente a la LSSICE, Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico, y RGPD, Reglamento General de Protección de Datos).

Dos ejemplos recientes de lo referente a incorporar formas de pago, uno a imitar y otro a evitar (como siempre, decimos el pecado pero no el pecador):

El comercio de la derecha mete un recargo del 0,60% por elegir Bizum como forma de pago (si bien es cierto que la normativa sobre métodos de pago sólo afecta a las tarjetas, también lo es que esto es una práctica prohibida por los acuerdos de uso de Bizum con la entidad).

Por otra parte, es importante renovar el certificado SSL porque entonces saldrá el aviso al usuario de que el sitio no es seguro y nuestro certificado será como el que tiene un tío en Granada… (como en todo, también hay herramientas para monitorizar la caducidad de nuestro certificado).

PROCESOS CLAVE

Los procesos que pueden ser claves en la diferenciación y suponer una ventaja competitiva son y seguirán siendo

Diseño mobile-first: si tu web no está pensada para navegarla y comprar con el móvil, renuévala porque estás perdiendo clientes, ni siquiera han visto tus precios o plazos de entrega, ya se han ido…

Atención al cliente: el asesoramiento personalizado, la gestión de consultas o la tramitación de incidencias, son oportunidades para fidelizar y marcar la diferencia con otros competidores más grandes en los que (casi) nunca hay nadie al otro lado, sólo un chatbot, una sección de FAQs y un formulario.

Logística:  con cada vez más compras online, es imprescindible asegurar y mejorar los tiempos de entrega (ofrecer por ejemplo servicios tipo 8.30), valorar el uso de lockers o puntos de conveniencia para las entregas. Es importante controlar la calidad del servicio contratado a través de encuestas de satisfacción donde podemos detectar oportunidades de mejora.

POSICIONAMIENTO Y VISIBILIDAD

Localización, localización y localización. Está repetido porque sigue siendo esencial que nuestro e-commerce esté localizado: gran parte de la navegación y búsqueda es móvil, y la ubicación -nos guste o no- va indefectiblemente asociada a ella y afecta a los resultados (para ello es imprescindible tener ficha en Google My Business, en el libro por cierto te decimos cómo hacerlo correctamente y con algunos trucos extra).

Contenido relevante que atraiga la preciada atención del usuario, para ello será importante que tengas presencia activa en redes como Instagram y TikTok, primero porque son las redes que más están creciendo, donde parece que está todo el mundo y además próximamente Google mostrará microvídeos directamente en los resultados de búsqueda móvil. Pero valida antes que tu estrategia en redes sociales esté alineada con tus objetivos y tu potencial cliente pueda estar allí, es decir, si tienes una ortopedia online no te pongas a hacer TikToks (bueno, o sí, si has validado que hay audiencia antes).

Y tú, ¿qué otros retos y cuestiones consideras críticas para un e-commerce este 2021?
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Todas las entrevistas del año relacionadas con el e-commerce

Como manda la tradición, antes de final de año hacemos recopilación de los mejores contenidos publicados, que son las entrevistas a profesionales del e-commerce que hemos ido publicando hasta ahora (suscríbete para no perderte las siguientes).

Esta vez están ordenadas de acuerdo a los capítulos y temas tratados en el libro La biblia del e-commerce:

Relacionada con el CAPÍTULO 2: Reconociendo el terreno y buscando mi nicho donde vemos cómo analizar el mercado y la competencia, así como distintos métodos para validar la demanda de nuestro producto y servicio, y por tanto la viabilidad y potencial de nuestra idea de negocio, además de los principales modelos de negocio que funcionan en internet.

Relacionada también con el CAPÍTULO 2: Reconociendo el terreno y buscando mi nicho donde analizamos los principales modelos de negocio en internet, entre ellos, el que usa los marketplaces como canal de venta.

Relacionada también con el CAPÍTULO 3: Definiendo mi estrategia online donde vemos cómo analizar el mercado y la competencia, encontrar los proveedores más adecuados, así como diseñar un plan de negocio que sirva de base sólida sobre la que desarrollar nuestro proyecto.

Relacionada con el CAPÍTULO 4: Eligiendo plataforma digital donde tratamos las principales opciones disponibles para que una pyme o un profesional independiente explote el canal online en las mejores condiciones y con la solución que más adecuada a sus necesidades.

Relacionada con el CAPÍTULO 5: Gestionando los pedidos donde tratamos cómo gestionar los pedidos, además de las principales formas de pago y qué aspectos debemos considerar relacionados con la logística o gestión del transporte de nuestros productos hasta el comprador (¡y también de las devoluciones!).

Relacionada también con el CAPÍTULO 5: Gestionando los pedidos donde al comentar las principales formas de pago, también hablamos de Bizum ya que es rápida y segura, y por tanto contribuye a crear una buena experiencia de compra, aspecto fundamental como ya sabrás no sólo para fidelizar a tus clientes y que te recomienden a sus contactos, sino para lograr esa diferenciación de la competencia.

Relacionada con el CAPÍTULO 6: Cumpliendo la ley donde comentamos las principales normativas y leyes que debes conocer y aplicar en su caso, así como información útil sobre fiscalidad.

Relacionada con el CAPÍTULO 8: Promocionando nuestro e-commerce como utilizar buenas imágenes de nuestros productos puede marcar la diferencia y ser un aspecto decisivo en la decisión de compra.

Relacionada también con el CAPÍTULO 8: Promocionando nuestro e-commerce tratamos las técnicas SEO más efectivas y otros aspectos que harán visible y captarán la atención de los usuarios, para convertirlos finalmente en clientes.

Relacionada con el CAPÍTULO 9: Analizando rendimiento y resultados donde vemos cómo establecer indicadores o KPIs  en distintas áreas de nuestro e-commerce para saber dónde estamos y hacia dónde nos dirigimos en cada momento, permitiéndonos así reaccionar más rápido y tomar mejores decisiones al disponer de datos relevantes y actualizados

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El marketplace como modelo de negocio: entrevista con Jordi Ordoñez

¿Cuál es el modelo de negocio en el que vas a basar tu proyecto online? ¿Ofrecerás la contratación de tus servicios mediante packs de horas y prestaciones? (ej. básico, profesional y premium) ¿Venta directa de productos más afiliación? (ej. vendo en mi tienda online pero ofrezco un programa de afiliados o comisionistas) ¿Suscripción periódica de tipo «discovery»? (ej. envío mensualmente un pack de cierto tipo de productos que el cliente ha pagado previamente) ¿Usaré marketplaces o mercados online de terceros como plataforma para vender allí mis productos? (ej. Amazon, AliExpress, ebay o El Corte Inglés).

En el capítulo 2 de La biblia del e-commerce dedicado a reconocer el terreno y buscar el nicho de mercado, analizamos los principales modelos de negocio en internet, entre ellos, el que usa los marketplaces como canal de venta.

Hoy queremos que conozcas a un profesional que puede ayudarte en esta área en tu proyecto e-commerce y al que le preguntamos por su visión sobre algunos temas clave relacionados con el comercio electrónico.

Jordi Ordoñez

Consultor e-commerce
¿Cuál es tu área de trabajo dentro del comercio electrónico?

Soy consultor en e-commerce, tanto para clientes que tienen una tienda online propia, como clientes que venden en marketplaces y clientes que usan ambas fórmulas.

En concreto, estoy muy especializado en SEO para tiendas online y en vender en Amazon. Recientemente he abierto mi propia web de formación en marketplaces llamada https://all4marketplaces.com/ donde, básicamente, enseñamos entre varios profes cosas avanzadas para vender más en Amazon Seller, Amazon Vendor, CDiscount, El Corte Inglés y otros marketplaces

¿Cuál es la principal ventaja e inconveniente de vender a través de un marketplace?

La principal ventaja es acceder a una cantidad de público bestial al que no podrías acceder debido a los costes que tendría. Imaginemos lo que nos costaría combinar todos los canales de adquisición: tráfico pagado, directo, orgánico, email marketing, afiliación… para llegar a los 250M de visitas que tuvo Amazon en Noviembre 2020 (según marketplacepulse.com)

El principal inconveniente es la cantidad de competidores que hay, cosa que hace que cada vez sea más difícil conseguir visibilidad y ventas.

¿Qué servicios puedes aportar como profesional a un e-commerce?

Cualquier tema relacionado con consultoría para escalar ventas o tráfico.

¿Qué le dirías a un negocio que todavía no está operando online?

Dependerá del caso. Según el sector en el que estén, su target o el producto que vendan, es posible que el online aún no les pueda reportar mucho, aunque esa casuística es cada vez más improbable.

A todos los demás, les diría que si no están operando online a Diciembre 2020 van MEGA tarde.

¿Qué productos o servicios están teniendo o tendrán más potencial de negocio?

A nivel de productos, todo lo relacionado con tecnología, hogar o moda. Creo que lo que más crecerá a futuro es la alimentación y frescos.

¿Cuál es el reto que afrontan los proyectos de comercio electrónico en los próximos meses?

Afrontar los picos de demanda sin morir en el intento: no romper stocks, que la logística funcione como un reloj y que la atención al cliente pueda atender todas las incidencias.

¿Cuál crees que será una tendencia o práctica en los próximos meses en el comercio online?

Muchos pequeños comerciantes querrán vender online con su propia web o usando marketplaces horizontales, verticales y locales. Por desgracia, la mayoría de ellos no harán un duro, pues la barrera de entrada y la madurez del mercado hacen muy complicado que un pequeño entre a día de hoy y tenga algo de éxito.

Por último, ¿cómo pueden contactar contigo?

A través de https://jordiob.com

 

 

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La importancia de la logística en el e-commerce: entrevista con Jaume Boada (Mox)

La entrega del producto al cliente es otro aspecto clave en un e-commerce que a veces suele descuidarse por ser el último paso de todo el proceso principal de compra y porque  -salvo en los casos de contrareembolso- «ya se ha cobrado» y parece que todo el trabajo ya está hecho, pero no es así, hasta que el cliente no ha recibido en plazo y forma su pedido, no podemos descuidar la exigencia y calidad de nuestro e-commerce.

Y es que la gestión de los envíos es otro elemento clave que influye mucho en la experiencia de compra (no en vano, gran parte de la reclamaciones se producen por incidencias en la entrega en lo que se conoce «la última milla») y por otra parte, puede ser otro elemento de fidelización para tus clientes y diferenciador respecto a tu competencia (por ejemplo plazos de entrega más cortos u ofrecer más opciones de recogida o recepción en cuanto a horarios o ubicaciones).

En el capítulo 5 de La biblia del e-commerce dedicado a gestionar los pedidos, además de las principales formas de pago, vemos qué aspectos debemos considerar relacionados con la logística o gestión del transporte de nuestros productos hasta el comprador (¡y también de las devoluciones!).

Hoy queremos que conozcas a un profesional que puede ayudarte en esta área en tu proyecto e-commerce y al que le preguntamos por su visión sobre algunos temas clave relacionados con el comercio electrónico.

Jaume Boada

Country Manager de Mox

¿Cuál es tu área de trabajo dentro del comercio electrónico?

Dentro de MOX ejerzo de Country manager. Nuestra área de trabajo dentro del comercio electrónico, es por un lado, la creación de las herramientas necesarias para que cualquier tienda, retailer o e-commerce pueda vender sus productos online, y al mismo tiempo, puedan repartir sus paquetes o comida en casa de los usuarios ofreciendo de esta manera una solución 360º a nuestros clientes.

¿Qué le dirías a un negocio que todavía no está operando online?

Que está perdiendo el tren del futuro. Es necesario, y casi una obligación tener tu propio canal de venta online, o como mínimo estar trabajando con las plataformas que te pueden facilitar la venta de tus productos (Amazon, AliExpress, Just Eat, Uber Eats…).

Los competidores se van posicionando, van ganando reputación online, así como opiniones y desbancarlos cuesta más cada día que pasa.

¿Qué servicios están teniendo o tendrán más potencial de negocio?

Actualmente el servicio más demandado es la creación de herramientas para crear canales online, sin embargo, el servicio que más potencial de negocio tendrá en el futuro será la entrega de última milla, con entregas en 1 hora.

Se están creando hubs en el centro de las ciudades para facilitar este trabajo y gracias a esa capilaridad incrementará el número de envíos en menos de 60 minutos.

¿Cuáles son los retos en cuanto a logística que afrontan los proyectos de comercio electrónico en los próximos meses?

Tendríamos tres grandes retos:

– Mayor información de los envíos (tanto para el usuario final como para el e-commerce) sabiendo exactamente en que punto se encuentra el repartidor y comunicando este con el usuario para facilitar la entrega y aumentar el % de entregas con éxito.

– Reducir el tráfico y la emisión de CO2 en las ciudades gracias a la aparición de vehículos no contaminantes.

– Y la creación de hubs urbanos que facilitarán la reducción de la contaminación y mejorarán la productividad de los repartidores así como la reducción de tiempo de los envíos. Otra posibilidad, como ya está sucediendo actualmente, es la expansión de los lockers o puntos de conveniencia, para hacer sostenible el servicio logístico.

¿Cuál crees que será una tendencia o práctica en los próximos meses en el comercio online?

Tenemos que ver como afecta la Ley Rider al food delivery y al e-commerce en general. Una ley que promueva que los drivers tengan que ser asalariados significaría el incremento de costes del delivery, así como los pedidos mínimos. En el caso hipotético que eso sucediese en la paquetería, aceleraría el proceso de creación de hubs urbanos o la instalación de lockers.

En los próximos meses se va a incrementar la oferta online iniciada durante la pandemia. Los ayuntamientos y diputaciones están reservando partidas para la digitalización de los pequeños comercios por lo que podemos esperar una oferta mayor a la actual.

¿Qué ventajas aporta Mox a un e-commerce?

En el food delivery Mox aporta la mayor flota de riders asalariados a nivel nacional con una capitalidad superior a las 40 ciudades. Esto es algo muy positivo para las plataformas o cadenas de restauración que solo deben tratar con un operador que gestiona a diario más de 4000 orders en este segmento.

En el e-commerce, las ventajas son mayores aún, puesto que por un lado podemos crear una tienda online a cualquier retailer con un sistema de gestión de pedidos muy avanzado e integrado al mismo tiempo con la logística del mismo, no teniendo que tratar con distintos players la integración del mismo.

Por otro lado, estamos desarrollando un sistema de recepción de orders telefónicos a través de bots, que acercará el e-commerce a aquellos usuarios menos familiarizados con el canal online.

¿Cómo pueden empezar a usar Mox las tiendas online?

En primer lugar debemos hacer un análisis de los pedidos de las tiendas y ver si estos orders son a nivel local, provincial, nacional o internacional. Ver sus forecasts para ver cual es la mejor estrategia a seguir, si bien contratar servicios on demand o servicios de repartidores exclusivos para personalizar el servicio.

Una vez realizado ese análisis, en una semana podemos estar operativos en cualquiera de las ciudades donde estamos presentes o en dos semanas donde no tengas presencia física.

Toda la información está disponible en la web de Grupo Mox: https://grupomox.com/es/servicios-grupo-mox/

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La importancia de las formas de pago en tu e-commerce: entrevista con Alicia Fernández (Bizum)

Como venimos diciendo en entradas anteriores, cada proceso influye en la experiencia del compra y el pago no es una excepción.

Ofrecer más de una forma de pago (que no te pase lo del último Black Friday y cuentes sólo con el TPV virtual) y que éstas sean lo más sencillas y rápidas posibles, así como garantizar la seguridad de la transacción para comercio y comprador, y que el cliente tenga confianza en la operación, es fundamental.

En relación a la seguridad y confianza, a partir del 1 de enero de 2021, todos los comercios online deben usar sistemas de pago con la doble validación exigida por la directiva europea PSD2 (ej. el SMS que llega al móvil del comprador o notificación de desde la app de su banco para validar la operación).

En el capítulo 5 de La biblia del e-commerce dedicado a gestionar los pedidos, vemos las principales formas de pago, entre ellas Bizum ya que es rápida y segura, y por tanto contribuye a crear una buena experiencia de compra, aspecto fundamental como ya sabrás no sólo para fidelizar a tus clientes y que te recomienden a sus contactos, sino para lograr esa diferenciación de la competencia.

Hoy queremos que conozcas a una profesional que puede ayudarte en esta área en tu proyecto e-commerce y a la que le preguntamos por su visión sobre algunos temas clave relacionados con el comercio electrónico.

 

Alicia Fernández Sarrión

Desarrollo de negocio de Bizum

¿Cuál es tu área de trabajo dentro del comercio electrónico?

Actualmente, desarrollo mi trabajo en el área de pagos, en Bizum. Ofrecemos a los comercios nuestra solución de pago para e-commerce, y damos soporte y ayuda en todo el proceso de comunicación, integración y lanzamiento del pago con Bizum por parte de los comercios que se decantan por nuestra solución.

¿Qué le dirías a un negocio que todavía no está operando online? 

Desde hace unos años, el comercio online está experimentando un crecimiento exponencial. Con ello, cada vez es más importante la digitalización en los negocios que les permita  conseguir llegar a más clientes y ofrecer una mejor experiencia de compra.

Con la situación actual provocada por la Covid-19, este crecimiento se ha acelerado aún más; si la digitalización ya era importante para los negocios, ahora es fundamental. Por tanto, para todos los negocios que aún no están operando online, ¡ahora es el momento!

¿Qué productos o servicios están teniendo o tendrán más potencial de negocio?

Actualmente cualquier producto o servicio tiene potencial en un negocio online. No en vano, el comercio electrónico está creciendo espectacularmente en todos los sectores.

Ahora es el momento de apostar por  ofrecer una experiencia de compra lo más rápida, sencilla e intuitiva posible. Y, precisamente, en esa experiencia de compra, el momento del pago es fundamental en todos los productos y servicios. Para ello, es importante ofrecer varios métodos de pago que faciliten la finalización del proceso de compra de una forma  sencilla y ágil, aportando todas las facilidades posibles a los clientes.

¿Cuál es el reto que afrontan los proyectos de comercio electrónico en los próximos meses?

Concretamente, centrándonos en el área de los pagos, el principal reto al que se enfrentan los comercios es adaptarse a la entrada en vigor de PSD2 sin dejar de ofrecer una experiencia de pago ágil y sencilla, cumpliendo con la normativa. 

Precisamente ese es uno de los puntos fuertes de Bizum  para los comercios, puesto que nuestra solución cumple con PSD2 desde su lanzamiento, ofreciendo una forma de pago segura, rápida y sencilla para el usuario, a la vez que muy fácil de implementar para los comercios.

¿Cuál crees que será una tendencia o práctica en los próximos meses en el comercio online?

Ofrecer una experiencia de usuario extraordinaria va a ser el foco principal en el comercio online. Los negocios tenderán a agilizar el proceso de compra, haciéndolo cada vez más sencillo e intuitivo, y optimizando la experiencia de usuario para que éste realice sus compras de forma ágil, cómoda y desde cualquier dispositivo.

¿Qué ventajas aporta Bizum a un e-commerce?

Hoy, Bizum es casi un genérico, hacer un Bizum es parte del lenguaje cotidiano de los españoles y esto se está extendiendo al comercio electrónico. Los usuarios de Bizum son usuarios convencidos que recomiendan el servicio a sus amigos y familiares. Es símbolo de estar al día, de innovación. Es un activo que creemos es importante para los comercios online.

Además, Bizum es un método de pago cuenta a cuenta y se estima que, en 2030, el 60% de las compras e-commerce y el 20% en comercio presencial serán mediante transferencias inmediatas de cuenta a cuenta.

Por otro lado, sabemos que los ratios de conversión mejoran con Bizum. De hecho,  e-commerce con mejores datos alcanzan un ratio de conversión de +70% en pocas semanas. Y ello, sabiendo que, con Bizum,  cumplen estrictamente con los requerimientos de PSD2, sin necesidad de realizar adaptaciones. 

Por último, una ventaja clara para el consumidor que redunda en beneficio para el comercio: la rapidez en el proceso de pago, que como media es de unos 22 segundos. Con Bizum, los clientes podrán realizar una compra tan solo con su número de teléfono y su clave Bizum (un código de cuatro dígitos que obtienen en la aplicación de su banco, a modo de PIN). Con esta clave, podrá realizar todas sus compras con la confianza de pagar de forma absolutamente segura. 

¿Cómo pueden empezar a usar Bizum las tiendas online? 

El primer paso que deben dar los comercios para facilitar el pago con Bizum en su e-commerce es acudir a su banco y solicitar el servicio. El banco les orientará acerca de las condiciones comerciales del servicio y, una vez alcanzado un acuerdo, les informará y dará soporte para la integración de Bizum en su pasarela bancaria.

 

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